Czym jest CRM?

CRM to skrót od „Customer Relationship Management” czyli zarządzania relacjami z klientami. Jest to oprogramowanie, które umożliwia firmom obsłużenie całego cyklu życia klienta – od pozyskania i utrzymania zaangażowania potencjalnych klientów, przez konwersję leadów, po zatrzymanie obecnych klientów. CRM służy przede wszystkim do zacieśniania relacji z klientami, podnoszenia lojalności, poprawy współczynnika zawartych transakcji i maksymalizacji zysków.

W tym celu systemy CRM przechowują i przetwarzają ogromne ilości danych (m.in. informacje o klientach, historię interakcji, wskaźniki wydajności biznesowej, dokumenty, oferty sprzedaży i zadania pracowników), dzięki czemu stają się łatwo dostępne dla wszystkich działów zajmujących się obsługą klienta. Centralizacja upraszcza kontakt z klientem i wspomaga współpracę między zespołami ds. marketingu, sprzedaży, obsługi klienta i rozwoju biznesu.

Korzystanie z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) ułatwia pozyskiwanie nowych klientów i zdobywanie ich zaufania, zwiększa ich ogólny poziom zadowolenia z obsługi i przyczynia się do ich zatrzymania. Dzieje się tak, ponieważ wszelkie informacje powiązane z klientami, takie jak historia zamówień, preferencje czy sprawy, są uporządkowane w sposób, który przyczynia się do budowania trwalszych relacji.

Co więcej, możliwość prowadzenia wielokanałowej spersonalizowanej komunikacji w oparciu o dane przekłada się na większe zadowolenie klientów. Oprogramowanie CRM konsoliduje wszystkie dane klientów, umożliwiając określenie potrzeb odbiorców, a także udostępnia różne narzędzia do zarządzania relacjami z klientami, aby uwzględnić tę wiedzę we wszelkich interakcjach front-office.

Zwiększona produktywność firmy i wyższy poziom zadowolenia klientów prowadzą do wzrostu zysków. Co więcej, oprogramowanie CRM zapewnia oszczędności, zastępując wiele narzędzi wykorzystywanych w pracy i automatyzując znaczną część rutynowych zadań.

Oprogramowanie CRM optymalizuje pracę wszystkich zespołów w firmie, które mają kontakt z klientem.

W przypadku sprzedaży daje możliwość monitorowania leadów, zarządzania lejkami sprzedażowymi oraz analizowania i oceniania potencjalnych klientów za pomocą sztucznej inteligencji. Pełna kontrola nad lejkiem sprzedażowym ostatecznie przekłada się na wyższą konwersję. Co więcej, CRM daje przedstawicielom handlowym możliwość zwiększania sprzedaży dzięki dostępowi do szczegółowej historii zamówień i bazy danych, co z kolei przekłada się na lojalność klientów i zwiększa generowane zyski.

Marketingowcy czerpią korzyści z analizy danych klientów w systemie CRM i praktycznych statystyk oraz wykresów, które zapewniają wgląd w szczegółowe dane i umożliwiają tworzenie zautomatyzowanych, spersonalizowanych kampanii. Wiedza na temat potrzeb odbiorców sprawia, że kampanie są skuteczniejsze i generują więcej leadów.

W kontekście customer service CRM umożliwia pracownikom łatwe znajdowanie informacji o kliencie, komunikowanie się za pośrednictwem wielu kanałów, a także zarządzanie sprawami i monitorowanie ich statusu, co przekłada się na sprawniejszą obsługę i pomaga zatrzymać klientów.

Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami konsoliduje na jednej platformie wszystkie dane klientów pozyskane z różnych kanałów, odpowiednio je porządkując, aby ułatwić ich przetwarzanie, a także oferuje narzędzia CRM usprawniające każdą interakcję z potencjalnymi oraz już pozyskanymi klientami.

Oto przykład tego, jak działa system CRM. Załóżmy, że jesteś właścicielem biura rachunkowego i prowadzisz kampanię marketingową. Tworzysz stronę docelową z formularzem kontaktowym i zaczynasz publikować posty oraz reklamy w mediach społecznościowych, które mają zachęcić potencjalnych klientów poszukujących usług księgowych do wypełnienia wspomnianego formularza.

Jak tylko potencjalny klient wypełni formularz, jego dane trafiają do systemu CRM. CRM tworzy lead dla potencjalnego klienta i ocenia go na podstawie dostarczonych informacji, określając, czy dana osoba jest gotowa do podjęcia decyzji o zakupie, czy też najpierw trzeba ją do tego zmotywować.

W oparciu o uzyskany wynik system CRM rekomenduje dalsze działania niezbędne do konwersji leada w lojalnego klienta. W pierwszym przypadku potencjalny klient zostaje przypisany do przedstawiciela handlowego, który uzyskuje dostęp do materiałów do prezentacji niezbędnych do zamknięcia transakcji za pośrednictwem CRM.

W przypadku potencjalnych klientów, których trzeba dodatkowo zachęcić, system automatycznie wyśle do nich wiadomości e-mail podkreślające wartość oferty, by przesunąć ich na dalsze etapy procesu pozyskiwania. Gdy już będą gotowi do zakupu, system CRM odpowiednio ich oznaczy, aby zespół sprzedaży podjął dalsze działania. Jeśli kampania nie przyciągnie potencjalnego klienta, system CRM może usunąć go z lejka po określonym czasie lub umieścić go z powrotem na początku cyklu.

Wszelkie zgromadzone w trakcie tego procesu dane o klientach zostają zarejestrowane i poddane analizie pod kątem poprawy efektywności. Co więcej, powyższe informacje przekazywane są zespołowi wsparcia technicznego, aby ułatwić rozwiązywanie problemów, z którymi klienci mogą się zetknąć w przyszłości.

To tylko jeden z możliwych przypadków użycia oprogramowania CRM w kontekście ścieżki klienta.

Baza danych klientów ze szczegółowymi, kompleksowymi profilami, obejmującymi dane kontaktowe, informacje handlowe, bieżący status zaangażowania, dzienniki aktywności i statystyki opracowane z wykorzystaniem sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego, w tym m.in. predykcyjna ocena punktowa.

Zarządzanie okazjami do sprzedaży i potencjalnymi klientami w celu konsolidacji leadów z różnych źródeł, weryfikacji i usuwania zduplikowanych danych, łatwiejszego pozyskiwania klientów i kierowania ich przez kolejne etapy cyklu sprzedaży w oparciu o gotowość do konwersji.

Narzędzia do zarządzania kampaniami umożliwiające tworzenie, realizację, analizę i udoskonalanie wielokanałowych kampanii marketingowych.

Narzędzia do zarządzania danymi i segmentacji służące do analizowania odbiorców i automatycznego dzielenia ich na segmenty docelowe.

Narzędzia do automatyzacji sprzedaży i marketingu wykorzystujące sztuczną inteligencję m.in. do punktowej oceny leadów, prognozowania sprzedaży, aktywacji akcji i webhooków w celu automatyzacji wysyłania e-maili i targetowania reklam, a także do automatyzacji procesów wewnętrznych, takich jak przygotowywanie ofert i uzyskiwanie akceptacji.

Narzędzia do zarządzania obsługą na potrzeby świadczenia wsparcia za pośrednictwem wielu kanałów, obsługi zgłoszeń klientów, automatyzacji procesów związanych z serwisem i zwiększania produktywności zespołu agentów.

Narzędzia oparte na SI i ML (uczeniu maszynowym) przedstawiające najtrafniejsze NBO/NBA dla zespołów zajmujących się obsługą klienta.

Interaktywne i konfigurowalne pulpity nawigacyjne i raporty z wykresami oraz statystykami, które zapewniają kierownictwu i współpracownikom wgląd w skuteczność prowadzonych działań.

Narzędzia do tworzenia treści umożliwiające opracowywanie materiałów marketingowych, w tym wiadomości e-mail i stron docelowych.

Zarządzanie zadaniami w celu rozdzielania obowiązków między członkami zespołu i monitorowania ich realizacji.

Zarządzanie dokumentacją pozwalające użytkownikom śledzić status i historię dokumentów, tworzyć faktury i umowy oraz personalizować zamówienia za pomocą informacji przechowywanych w bazie danych CRM.

Ponadto systemy CRM powinny zapewniać możliwość łączenia się z innymi aplikacjami. Ze względu na kompleksowy charakter oprogramowania CRM ważne, żeby było ono kompatybilne z innymi stosowanymi w firmie narzędziami, np. kalendarzami, komunikatorami, klientami poczty elektronicznej, aplikacjami do prowadzenia wideokonferencji itp.

System CRM poprawia produktywność zespołów zajmujących się obsługą klienta i zwiększa wydajność wewnętrznych procesów biznesowych, zapewniając jedno źródło informacji, z którego łatwo się korzysta, i automatyzując rutynowe przepływy pracy. Przyjrzyjmy się, jakie korzyści CRM przynosi na poszczególnych obszarach działalności.

Oprogramowanie CRM umożliwia firmom automatyzację długich i krótkich cyklów sprzedaży, z uwzględnieniem B2C, B2B oraz B2B2C, a także zarządzanie kompleksowymi procesami sprzedaży. CRM pozwala użytkownikom zarządzać wieloma kanałami sprzedaży w jednym miejscu (poprzez pulpit nawigacyjny agenta), zapewniając pełny wgląd w dane oraz historię interakcji z klientem. Uproszczone przepływy pracy prowadzą specjalistów przez cały cykl sprzedaży, od generowania i utrzymania zaangażowania leadów po udane zawarcie transakcji.

CRM może pomóc w identyfikacji wąskich gardeł i umożliwia monitorowanie efektywności przedstawicieli handlowych i zespołów, a także analizowanie bieżącego lejka sprzedażowego i stopnia realizacji planu sprzedaży. Narzędzia CRM bazujące na SI (Sztucznej Inteligencji) i uczeniu maszynowym (ML) umożliwiają przygotowanie modeli scoringowych opartych na danych, określenie NBA/NBO i ocenę efektywności procesu sprzedaży.

Dzięki narzędziom do zarządzania kampaniami oprogramowanie CRM umożliwia specjalistom ds. marketingu projektowanie, obsługę i optymalizację złożonych wielokanałowych kampanii marketingowych (kampanie e-mailowe, banery reklamowe, reklamy w wyszukiwarkach, reklamy w mediach społecznościowych, reklamy ABM itp.) z poziomu jednego interfejsu. Firmy mogą opracowywać ukierunkowaną komunikację z klientami, wykorzystując dane z CRM i uzyskując pełen wgląd w informacje o kliencie i historię interakcji.

CRM umożliwia specjalistom ds. marketingu przechwytywanie danych klientów online za pośrednictwem stron internetowych i formularzy kontaktowych, a także analizowanie intencji i śledzenie zaangażowania za pomocą czatów i chatbotów. Monitorowanie zachowań klientów pozwala obserwować wszystkie interakcje i wykorzystywać narzędzia oparte na sztucznej inteligencji / uczeniu maszynowym do przygotowywania spersonalizowanych ofert i sugestii produktów za pośrednictwem odpowiednich kanałów marketingowych. Wbudowane narzędzia analityczne pomagają kierownikom zespołów marketingowych monitorować skuteczność planów generowania leadów i odnosić wydatki na marketing do skuteczności poszczególnych kanałów.

Systemy CRM zapewniają kompleksowe pulpity nawigacyjne umożliwiające uzyskanie pełnego wglądu w obsługę klienta, zunifikowanie wszystkich środków komunikacji w jednym środowisku, dostosowanie tradycyjnych i cyfrowych operacji helpdesku oraz tworzenie zautomatyzowanych przepływów pracy związanych z obsługą klienta klasy korporacyjnej. Automatyzacja oparta na sztucznej inteligencji pozwala zminimalizować liczbę zadań wykonywanych ręcznie i znacznie skrócić czas przetwarzania spraw.

Pełna historia komunikacji z obsługą klienta ułatwia szybką identyfikację przyczyn problemu i znalezienie rozwiązania. Elastyczny system zarządzania sprawami i kolejkami pozwala odpowiednio przydzielać zgłoszenia od priorytetowych klientów, którymi należy szybko się zająć, by spełnić warunki umów SLA. Narzędzia CRM pozwalają kierownikom zespołów ds. obsługi klienta monitorować średni czas reakcji i rozwiązywania spraw, liczbę spraw rozpatrywanych przez poszczególnych konsultantów, aktualny poziom zadowolenia klientów i znacznie więcej.

Wykorzystując analizę danych, kierownicy operacyjni mogą identyfikować wzorce i trendy, by na ich podstawie proaktywnie opracowywać strategie biznesowe. System CRM ułatwia wgląd w kluczowe wskaźniki efektywności zespołów i poszczególnych pracowników, a ponadto pozwala łatwo zidentyfikować przeszkody, zarządzać projektami i tworzyć szablony przepływu pracy w oparciu o wypróbowane i sprawdzone strategie operacyjne.

Przyspiesz pracę, korzystając z gotowych aplikacji, connectorów i szablonów. Możesz na przykład wspomóc swój zespół obsługi klienta za pomocą chatbota, wesprzeć dział sprzedaży wdrażając rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję rekomendujące NBO lub ułatwić pracę specjalistom ds. marketingu, udostępniając im szablony wiadomości e-mail lub kreatory stron docelowych. Warto również wspomnieć o możliwości korzystania z gotowych szablonów przepływów pracy dla różnych rozwiązań branżowych.

System CRM umożliwia właścicielom firm błyskawiczne tworzenie spersonalizowanych pulpitów nawigacyjnych przedstawiających ogólny stan firmy oraz szczegółowe informacje o przychodach, lejku sprzedażowym, liczbie okazji do sprzedaży i dynamice zawieranych transakcji. Dzięki temu CEO mogą szybko oceniać istotne wskaźniki biznesowe i identyfikować istotne kanały, które napędzają wzrost przychodów – sprzedaż afiliacyjną, działania marketingowe, rozwój marki, zaangażowanie partnerów, udział w wydarzeniach itp. Uzyskane w ten sposób dane pomagają w podejmowaniu właściwych decyzji i planowaniu dalszych inwestycji w rozwój. Analiza danych ułatwia również identyfikację najmniej efektywnych kanałów, pozwalając odpowiednio dostosować strategię rozwoju.

Jeśli chodzi o produktywność zespołów w firmie, CRM pozwala właścicielom firm szybko konfigurować narzędzia analityczne weryfikujące realizację założonych wskaźników KPI każdego działu - m.in. planu sprzedaży i planu generowania leadów marketingowych oraz poziomu zadowolenia klientów z obsługi. Dzięki temu kierownictwo może świadomie i skutecznie podejmować decyzje.

Aby wspomagać procesy i przepływy pracy charakterystyczne dla konkretnej branży, systemy CRM oferują gotowe rozwiązania w zakresie automatyzacji i konfiguracji dla różnych sektorów. Creatio oferuje 14 spersonalizowanych rozwiązań branżowych, aby przyspieszyć konfigurację i umożliwić szybszy zwrot z inwestycji.