10 największych korzyści z wdrożenia platform CRM

Wyobraź sobie, że jest 9 rano w poniedziałek. Za godzinę masz spotkanie z działem sprzedaży. Przeglądasz e-maile, raporty i dane klientów, ale wydobycie i zinterpretowanie wszystkich informacji jest przytłaczającym zadaniem.

To właśnie na tym polu błyszczy oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM – z ang. Customer Relationship Management). Jest to rozwiązanie, które zupełnie zmieniło oblicze pracy w wielu firmach na całym świecie. Jednak czy analiza danych i łatwe generowanie raportów to jedyne zalety CRM? Nie. Zarządzanie danymi to tylko jeden z aspektów tego oprogramowania, sam czubek góry lodowej. System CRM ma potencjał, aby przekształcić całą organizację.

CRM płynnie integruje się z różnymi aspektami prowadzonej działalności. Poza wspomnianą analizą danych umożliwia również optymalizację procesów, automatyzację przepływów pracy, zarządzanie interakcjami sprzedażowymi, bezpieczne uporządkowanie danych i o wiele więcej.

Korzyści płynące ze stosowania CRM to przekształcanie zebranych danych na użyteczne informacje, uproszczenie strategii sprzedażowej i poprawa relacji z klientem. Każdą funkcję systemu CRM zaprojektowano z myślą o zapewnieniu wydajności i transparentności praktyk biznesowych.

Czas odblokować realne korzyści płynące z wdrożenia systemu CRM.

1. Proaktywne zarządzanie relacjami

Zrozumienie i utrzymanie klientów to zasadnicze kwestie, w których systemy CRM osiągają doskonałe wyniki. Przekonajmy się, w jaki sposób oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami ułatwia zrozumienie potrzeb klientów i pomaga ich zatrzymać.

• Komplet informacji o kliencie. Systemy CRM zapewniają pełny wgląd w dane dotyczące klienta, stanowiąc swoistą ściągawkę, która przydaje się w budowaniu i kontynuowaniu relacji. Obejmuje to istotne szczegóły, takie jak dane kontaktowe, profile w mediach społecznościowych, wcześniejsze zakupy, preferencje językowe, historia interakcji i nie tylko. Bogactwo informacji zawartych w systemach CRM ułatwia prowadzenie spersonalizowanej komunikacji i sprzyja lepszemu zrozumieniu klientów, sprawiając, że każda interakcja nabiera większego znaczenia.
• Utrzymanie klienta. CRM nie tylko ułatwia pozyskiwanie nowych klientów, ale także odgrywa kluczową rolę w zaspokajaniu potrzeb osób, które już korzystają z usług firmy. Przypomina chociażby o wysłaniu kolejnych wiadomości e-mail i umówieniu się na spotkanie, zachęcając do ponownego nawiązania kontaktu z klientami. Pomijając już samą redukcję kosztów dzięki usprawnieniu procesów, tego rodzaju proaktywne podejście pozwala utrzymać zaangażowanie i lojalność klientów, przyczyniając się do ciągłego rozwoju relacji biznesowych.

2. Poprawa komunikacji

Systemy CRM przyczyniają się do poprawy komunikacji wewnątrz i na zewnątrz firmy, dzięki przeniesieniu wszystkich danych o klientach do jednej, centralnej bazy, co pozwala zespołom błyskawicznie dzielić się ze sobą zdobytymi informacjami.

Jeśli chodzi o korzyści związane z funkcjonowaniem wewnątrz firmy, działy sprzedaży, marketingu i obsługi klienta mogą płynnie ze sobą współpracować, opracowując spójną strategię interakcji z klientami. Z kolei w relacjach zewnętrznych narzędzia CRM pozwalają firmom przyjąć bardziej spersonalizowane formy kontaktu z klientami.

Wyobraź sobie sklep, który zapamiętuje, które produkty lubisz najbardziej – CRM robi to dla firm. Monitoruje przeprowadzone rozmowy, preferencje i zakupione produkty. Dzięki temu, kiedy wchodzisz w interakcję z pracownikami firmy, masz wrażenie, że znają Cię od podszewki, co przekłada się na większe zadowolenie.

3. Usprawnienie zarządzania leadami

Wyobraź sobie skrócenie czasu poświęcanego na pozyskiwanie i utrzymanie zainteresowania leadów o połowę. Platformy CRM realizują to za pośrednictwem drip marketingu, czyli tzw. kampanii kropelkowych – jest to zautomatyzowana metoda komunikacji gwarantująca terminowy i adekwatny kontakt z potencjalnymi klientami. Dzięki CRM pracownicy działów sprzedaży mają więcej czasu na skoncentrowanie się na zamykaniu transakcji, co istotnie przekłada się na rentowność firmy.

Zastanów się, jak możliwość precyzyjnego określenia, którym leadom nadać priorytet, wpłynęłaby na Twoją strategię sprzedaży. Platformy CRM upraszczają zarządzanie potencjalnymi klientami dzięki przypisywaniu inteligentnej oceny punktowej w oparciu o dane demograficzne i firmograficzne, wzorce zachowań oraz źródła. Poprzez wykorzystanie niestandardowych parametrów lub wbudowanej sztucznej inteligencji, CRM pomaga zespołom sprzedażowym w identyfikacji i priorytetyzacji leadów o największym prawdopodobieństwie konwersji.

4. Udoskonalona automatyzacja przepływu pracy

Zdolność systemów CRM do automatyzacji przepływów pracy zapewnia firmie istotną przewagę strategiczną.

Załóżmy, że klient przegląda asortyment sklepu internetowego z elektroniką i wyraża zainteresowanie słuchawkami z wyższej półki. Dzięki automatyzacji CRM możesz zainicjować spersonalizowaną kampanię zawierającą podobne produkty, oferty specjalne lub szczegółowe informacje o produkcie.

Inny przykład: klient zapisuje się na webinarium dostępne na Twojej stronie internetowej. System automatyzacji CRM może zainicjować serię wiadomości, kolejno: e-mail z podziękowaniem, wiadomość przedstawiającą dodatkowe zasoby związane z tematem webinarium oraz e-mail z promocją na produkty omawiane podczas webinarium.

W przypadku gdy klient zostawi produkty w koszyku, otrzyma automatyczną wiadomość e-mail z przypomnieniem, która może zachęcić go do finalizacji zakupu. Elastyczne reagowanie na zaistniałą sytuację eliminuje ryzyko niezrealizowania transakcji sprzedaży z powodu nieuwagi lub opóźnień.

Automatyzacja przepływu pracy w systemach CRM wykracza poza samo ograniczanie konieczności ręcznego wykonywania zadań – umożliwia również inicjowanie trafniejszych, bardziej angażujących i skuteczniejszych interakcji z klientami, zapewniając firmie strategiczną przewagę.

5. Cenne narzędzia analityczne

Skuteczne prowadzenie działalności to złożony proces, wymagający wykorzystania narzędzi przekształcających zgromadzone dane w użyteczne informacje. Pulpity nawigacyjne CRM skutecznie przekształcają nieprzetworzone dane w mapę drogową do osiągnięcia sukcesu. Ułatwiają podejmowanie decyzji biznesowych, oferując następujące korzyści:

• Szybki wgląd w postępy. Zyskaj możliwość błyskawicznej oceny kondycji firmy. Pulpity nawigacyjne CRM przedstawiają podsumowanie lejka sprzedażowego, wskazując zarówno dobrze prosperujące obszary, jak i te, które wymagają uwagi. Dzięki temu możesz błyskawicznie wprowadzać zmiany w strategii.
• Monitorowanie sprzedaży w czasie rzeczywistym. Nadążanie za wszystkimi transakcjami i działaniami powiązanymi ze sprzedażą potrafi być nie lada wyzwaniem. Pulpity nawigacyjne CRM aktualizują się na bieżąco, rejestrując każdą interakcję i zapewniając wgląd w zachowania klientów w miarę rozwoju sytuacji.
• Nadawanie priorytetu pilnym zadaniom. Na jakich zadaniach zespół powinien się skupić? Pulpity nawigacyjne wskazują kluczowe obszary, umożliwiając skoncentrowanie się na działaniach, które przynoszą największą wartość, takich jak zaangażowanie obiecującego leada lub zamknięcie transakcji.
• Wgląd w kluczowe wskaźniki efektywności. Jak mierzyć sukces? Wskaźniki KPI dostępne w pulpitach nawigacyjnych CRM zapewniają przejrzysty obraz wydajności, a także pomagają ukierunkować strategię biznesową i zidentyfikować obszary do poprawy.

Narzędzia analityczne CRM ułatwiają szybkie podejmowanie świadomych decyzji. Dzięki temu każdy krok opiera się na aktualnych statystykach i czytelnie przedstawionych danych, które można wykorzystać w praktyce.

6. Optymalizacja ścieżki sprzedaży

Systemy CRM to również nieocenione narzędzie w zarządzaniu sprzedażą, które usprawnia i wzbogaca proces na różnych etapach. Oto kilka przykładów:

• Pierwszy kontakt i generowanie leadów. Wyobraź sobie, że potencjalny klient, Olek, jest zainteresowany najnowszym oprogramowaniem opublikowanym przez Twoją firmę i odwiedza Twoją stronę internetową. CRM wychwytuje zainteresowanie Olka i inicjuje proces sprzedaży, rejestrując interakcję w systemie i kategoryzując Olka jako nowego potencjalnego klienta.
• Zarządzanie lejkiem sprzedażowym. System CRM śledzi każdą interakcję z Olkiem w obrębie lejka sprzedażowego. Informuje zespół sprzedaży, kiedy należy podjąć kolejne działania, wskazuje preferencje Olka i sugeruje najlepsze strategie. Kompleksowe zarządzanie każdym etapem procesu gwarantuje, że żadna okazja nie zostanie pominięta, a interakcje będą dostosowane do potrzeb poszczególnych klientów.
• Integracja z działaniami marketingowymi. Dzięki integracji systemu CRM w działaniach zespołu marketingowego Olek otrzyma zautomatyzowane, spersonalizowane wiadomości marketingowe bazujące na jego zainteresowaniach. Ta synergia między działami sprzedaży i marketingu gwarantuje, że Olek otrzyma spójny przekaz w obrębie całej ścieżki klienta.
• Zamykanie transakcji i działania posprzedażowe. Kiedy Olek zdecyduje się na zakup, CRM pozwoli usprawnić przebieg transakcji i natychmiast oznaczy go jako osobę, z którą należy nawiązać kontakt po sprzedaży. Dzięki temu klient będzie usatysfakcjonowany, a firma położy podwaliny pod kolejne transakcje w przyszłości.

W przedstawionych przykładach CRM przekształca tradycyjny proces sprzedaży w dobrze naoliwioną maszynę, która prowadzi potencjalnych klientów, takich jak Olek, od etapu wstępnego zainteresowania po zadowolenie z udanej transakcji.

7. Większa sprzedaż i wyższe przychody

Spójrzmy na firmę zajmującą się handlem detalicznym, która korzysta z CRM, aby zwiększyć sprzedaż. W przypadku gdy klient przeglądający stronę internetową wykaże zainteresowanie konkretnym produktem, system CRM może automatycznie wysłać mu wiadomość e-mail ze spersonalizowanymi rekomendacjami lub rabatami, zwiększając prawdopodobieństwo dokonania zakupu.

W kontekście B2B zespół sprzedaży korzystający z CRM może otrzymywać automatyczne powiadomienia, gdy potencjalny klient zainteresuje się określonymi treściami na witrynie, co umożliwia szybkie i sprawne podjęcie odpowiednich działań ukierunkowanych na potencjalnego klienta.

Powyższe przykłady dobrze obrazują, w jaki sposób systemy CRM, takie jak te wykorzystywane przez zespoły ds. handlu elektronicznego lub sprzedaży B2B, aktywnie przyczyniają się do wzrostu przychodów, wykorzystując statystyki i narzędzia analizy danych do poprawy interakcji z klientami i skutecznej realizacji transakcji.

8. Efektywne zarządzanie danymi

W dzisiejszych czasach wszystkie firmy przywiązują ogromną wagę do danych. Przeanalizujmy znaczenie każdego elementu w procesie porządkowania danych w systemie CRM.

• Przechowywanie danych. Jak wygląda kwestia bezpieczeństwa danych i dostępności do zgromadzonych informacji? Można to porównać do świetnie uporządkowanej biblioteki, w której każda książka (punkt danych) znajduje się dokładnie tam, gdzie powinna. Systemy CRM zapewniają niezawodne i scentralizowane repozytorium wszystkich informacji o klientach. Dzięki centralizacji dane pozostają bezpieczne, a personel może z łatwością z nich korzystać.
• Przetwarzanie danych. Co dzieje się, kiedy już dane zostaną zebrane? Systemy CRM efektywnie przetwarzają informacje, umożliwiając wykorzystanie ich na różnych obszarach działalności. Od kategoryzowania preferencji klientów po aktualizację rejestrów sprzedaży – CRM nie tylko przechowuje dane, ale także przekształca je w gotowy do użycia format.
• Analiza danych. Jak wydobyć istotne informacje? Możliwości analityczne CRM są nie do przecenienia. System działa w tle, analizując interakcje z klientami, historię zakupów i opinie. To z kolei ułatwia firmom zrozumienie zachowań klientów, identyfikację trendów i podejmowanie świadomych decyzji.

9. Automatyzacja powtarzalnych zadań

Rozważmy przypadek zespołu sprzedażowego wykorzystującego system CRM do automatyzacji przypisywania leadów. Pracownicy nie muszą już ręcznie przydzielać potencjalnych klientów przedstawicielom handlowym. Narzędzie CRM potrafi inteligentnie rozdzielać leady w oparciu o takie czynniki, jak położenie geograficzne czy znajomość produktu. Dzięki tej formie automatyzacji każdy sprzedawca otrzymuje leady dopasowane do swoich mocnych stron, co maksymalizuje efektywność pracy.

Z kolei zespół obsługi klienta korzysta na automatycznych przypomnieniach o podjęciu dalszych działań. Jeśli klient zgłosi problem, system CRM może skłonić dział wsparcia do nawiązania kontaktu w określonych odstępach czasu, co pozwala dopilnować terminowego zajęcia się sytuacją i skutkuje większym zadowoleniem klienta.

Powyższe przykłady pokazują, jak automatyzacja CRM upraszcza realizację zadań, pozwalając zespołom skupić się na istotnych interakcjach i zapewnianiu doskonałej obsługi.

10. Wyższy poziom bezpieczeństwa

Systemy CRM wyposażone są w wiele warstw zabezpieczeń, które chronią poufne informacje. Wykonują to kluczowe zadanie, wykorzystując poniższe narzędzia:

• Uwierzytelnianie wielowarstwowe. Uwierzytelnianie wieloskładnikowe (MFA) jest absolutnie kluczową funkcją systemów CRM. Po wdrożeniu MFA użytkownicy muszą podać kilka danych uwierzytelniających, aby uzyskać dostęp do platformy. Uwierzytelnianie wieloskładnikowe stanowi dodatkową, solidną warstwę ochrony, pomocną nawet w przypadku ujawnienia hasła użytkownika.
• Automatyczne tworzenie kopii zapasowych. Każdemu może zdarzyć się przypadkowo skasować lub zmodyfikować dane. Na szczęście systemy CRM są w stanie temu przeciwdziałać, codziennie tworząc automatyczne backupy umożliwiające szybkie przywracanie usuniętych plików i zachowanie integralności danych.
• Kontrola dostępu w oparciu o role. Uprawnienia dostępu w systemach CRM bazują na przypisanych rolach, a nie na konkretnych użytkownikach. Użytkownikom przypisuje się role posiadające określone uprawnienia, co zapewnia kontrolę nad tym, do jakich danych mają wgląd, a także czy mogą je modyfikować lub usuwać.
• Kompleksowy audyt. Funkcje audytu CRM służą do monitorowania wykorzystania systemu, wspomagając politykę bezpieczeństwa danych. Obejmuje to m.in. zbieranie informacji na temat nieudanych prób logowania i zmian w rekordach, co zapewnia lepszy nadzór i bezpieczeństwo.
• Protokoły szyfrowania. Systemy CRM stosują szyfrowanie baz danych, gwarantując bezpieczeństwo danych osobowych, niezależnie od tego, czy są one przechowywane w centrach danych, czy są przesyłane na urządzenia użytkowników.

Wspomniane środki bezpieczeństwa stosowane w systemach CRM zapewniają niezawodne środowisko do ochrony wrażliwych danych. Dzięki temu nie musisz martwić się o bezpieczeństwo danych firmy i klientów.

Podsumowanie

Podsumowując, wdrożenie systemu CRM w firmie wiąże się z istotną modernizacją i transformacją. Od automatyzacji przepływów pracy, przez wgląd w dane analityczne, po lepsze zarządzanie sprzedażą –CRM zapewnia ogrom różnorodnych korzyści. Integracja gwarantuje wydajność i inteligentne wykorzystanie danych na każdym etapie interakcji z klientem.