Dlaczego strategia CRM jest tak ważna i jak ją przygotować?

Budowanie silnych i długotrwałych relacji z klientami jest kluczowym celem każdej firmy. Aby to osiągnąć, przedsiębiorstwa konsolidują i usprawniają działania związane z obsługą klienta, wykorzystując w tym celu nowoczesne oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM – z ang. Customer Relationship Management).

Oprogramowanie jest jednak tylko jednym z elementów udanego wdrożenia CRM. Należy przyjąć holistyczną strategię CRM, która pozwoli połączyć wszystkie elementy układanki: techniczne, organizacyjne i biznesowe. Prawidłowo nakreślona strategia CRM pozwala zaspokoić potrzeby i oczekiwania klientów, jednocześnie maksymalizując wyniki biznesowe i gwarantując skuteczność procesu transformacji cyfrowej.

W tym artykule wyjaśniamy kluczowe elementy solidnej strategii CRM, a także pokazujemy, jak ją właściwie zaprojektować.

Czym jest strategia CRM?

Strategia CRM to plan działania firmy obejmujący pozyskiwanie i utrzymanie klientów. Strategia ta opiera się na dokładnej analizie potrzeb klientów, przygotowaniu przekonującej narracji dotyczącej produktu, która podkreśla unikalną propozycję wartości, dogłębnym zrozumieniu ścieżki klienta, a także systemie CRM, który porządkuje dane klientów i wspomaga działania marketingowe, sprzedażowe i związane z obsługą.

Strategia CRM zapewnia, że wszystkie interakcje z klientami opierają się na wyżej wymienionych elementach. Dzięki temu są bardziej spójne i satysfakcjonujące dla odbiorcy.

Czym jest system CRM?

System CRM to aplikacja zaprojektowana, aby pomóc firmom w zarządzaniu relacjami z obecnymi i potencjalnymi klientami.

Systemy CRM wspomagają realizację wielu różnych zadań, z których najczęstsze to:

• Konsolidacja informacji na temat klientów, takich jak m.in. dane kontaktowe, historia komunikacji i preferencje.
• Zarządzanie lejkiem sprzedażowym, przypisywanie leadów do przedstawicieli handlowych i monitorowanie konwersji.
• Segmentacja odbiorców, która umożliwia marketerom projektowanie ukierunkowanych kampanii i personalizację komunikacji marki.
• Zarządzanie zgłoszeniami do obsługi klienta.
• Automatyzacja rutynowych zadań, takich jak wprowadzanie danych, przypisywanie leadów, uruchamianie kampanii marketingowych i segmentacja.
• Analizowanie zachowań klientów, wyników sprzedaży i marketingu oraz ogólnych wskaźników biznesowych.
• Zarządzanie procesami sprzedaży, marketingu i obsługi klienta, a także ich automatyzacja, z uwzględnieniem m.in. zarządzania leadami i kampaniami, prognozowania sprzedaży, zarządzania lejkiem sprzedażowym i rejestracji spraw.

Dlaczego Twoja firma potrzebuje strategii CRM?

Strategia CRM stanowi podstawę i zapewnia wytyczne dla wszystkich interakcji z klientami. Posiadanie tego rodzaju ujednoliconego planu działania w całej organizacji optymalizuje wewnętrzne procesy pracy i zapewnia płynniejszą obsługę klienta. Dzięki temu klienci są bardziej skłonni do zakupu produktu i stają się lojalnymi konsumentami. Przejdźmy do konkretów, aby przekonać, jakie korzyści przynosi wdrożenie strategii CRM.

Zalety stosowania strategii CRM

Dobrze przemyślana strategia CRM pomaga optymalizować interakcje z klientami, przynosząc firmom szereg korzyści.

Personalizacja interakcji i poprawa relacji z klientami

Według McKinsey 71% klientów oczekuje od firm spersonalizowanych interakcji, a 76% odczuwa frustrację, gdy tak się nie dzieje. Strategia CRM zawsze obejmuje przeprowadzanie badań wśród klientów, co pozwala zbierać i analizować informacje niezbędne do zapewnienia spersonalizowanej oferty. Dzięki temu organizacje mogą dostosować swoje działania marketingowe i interakcje sprzedażowe do potrzeb poszczególnych odbiorców.

Ponadto strategia CRM obejmuje opracowanie rozwiązań i procesów zarządzania danymi klientów. Takie rozwiązanie zapewnia łatwiejszy dostęp do danych klientów i pozwala kierownikom działów obsługi klienta lepiej rozumieć historię interakcji, co przyspiesza rozwiązywanie problemów.

Zwiększenie produktywności i usprawnienie współpracy w zespołach

Strategia CRM ułatwia wymienianie się informacjami i spostrzeżeniami między różnymi działami poprzez zaproponowanie ujednoliconego procesu interakcji z klientami, a także ich rejestrowania. Usprawnia to współpracę i przyspiesza realizację operacji biznesowych w całej firmie.

Opracowanie strategii CRM ułatwia wykorzystanie w interakcjach z klientami możliwości, jakie daje automatyzacja. Ponadto systemy CRM oferują funkcje automatyzacji zadań, które pozwalają odciążyć pracowników. Kiedy nie muszą się skupiać na rutynowej pracy, mogą skoncentrować się na ambitniejszych wyzwaniach. Przykładowo, przedstawiciele handlowi mogą zautomatyzować wysyłanie wiadomości uzupełniających i zamiast tego poświęcić czas na utrzymanie zainteresowania leadów.

Umożliwienie firmom wyboru odpowiedniego oprogramowania

Dokładne określenie planu działania pozwala wybrać system CRM, który będzie idealnie dopasowany do profilu działalności organizacji. Dzięki temu można rozsądnie rozdysponować budżet na automatyzację i zapobiec niepotrzebnym wydatkom.

Wyższe zyski

Strategia CRM zwiększa zaangażowanie i satysfakcję klientów, co pozytywnie wpływa na wskaźnik konwersji. Ponadto wyższy poziom zadowolenia klientów wzmacnia poczucie lojalności, co przekłada się na jeszcze wyższe zyski, ponieważ klienci chętnie wracają.

Optymalizacja przepływów pracy i zastąpienie zestawu różnych narzędzi ujednoliconym systemem CRM prowadzi do redukcji kosztów i wyższej marży zysku.

Jak opracować strategię CRM w 7 krokach

Stworzenie strategii CRM wymaga metodycznego podejścia. Przedstawiamy plan, który krok po kroku przeprowadzi Cię przez ten proces, uwzględniając cele biznesowe Twojej firmy, jak i preferencje klientów.

1. krok: Określ cele firmy

Projektowanie strategii CRM należy rozpocząć od powiązania jej z celami biznesowymi firmy. Mogą one obejmować kwestie finansowe, a także dotyczące rozwoju firmy oraz pracowników.

Oto przykładowe pytania, które pomogą Ci zagwarantować, że przyjęta strategia będzie spójna z celami Twojego przedsiębiorstwa:

• Jak mogę zwiększyć współczynnik konwersji leadów?
• Jak skrócić średni czas trwania procesu pozyskiwania potencjalnych klientów?
• Jakie działania mogę podjąć, aby poprawić wskaźnik udanych interakcji?
• Jak mogę zwiększyć świadomość marki?

Oczywiście cele będą się zmieniać wraz z rozwojem firmy, dlatego warto od czasu do czasu powtórzyć ten krok.

2. krok: Zidentyfikuj grupę docelową

Kluczem do zadowolenia klientów jest zrozumienie ich pragnień i potrzeb. Planując działania sprzedażowe, marketingowe i związane z obsługą klienta, musisz odpowiednio wybadać swoich odbiorców. Dzięki temu interakcje z klientami będą skuteczniejsze, co przełoży się na wyższe prawdopodobieństwo konwersji i zatrzymania klientów.

Jednym z popularnych narzędzi badania klientów jest przygotowanie profilu persony klienta, zwanej także personą kupującego. Jest to kompleksowy profil idealnego klienta oparty na konkretnych danych. Taki profil zazwyczaj obejmuje:

• dane demograficzne, takie jak wiek i lokalizacja;
• dane dotyczące zachowań klientów;
• informacje zawodowe, m.in. rola/stanowisko w firmie;
• najważniejsze wyzwania, przed którymi stają;
• ich preferencje i frustracje.

Możesz rozpocząć konstruowanie profili person klientów od przeprowadzenia ankiet w zespołach sprzedaży i obsługi klienta. Postaraj się uzyskać odpowiedzi na następujące pytania: „Z jakimi bolączkami borykają się nasi klienci?”, „Jaki aspekt naszego produktu jest dla nich najważniejszy?”, „Do rozwiązania jakich problemów go wykorzystują?”. W ten sposób uzyskasz konkrety, które zawrzesz w przygotowanych profilach.

Warto również przyjrzeć się statystykom marketingowym i sprzedażowym, które pokazują, jakie osoby odwiedzają Twoją witrynę i umawiają się na dema i rozmowy telefoniczne. Ponadto można przeprowadzać ankiety i wywiady ze stałymi klientami, aby poznać ich preferencje.

Jeśli przygotujesz profile person kupujących z należytą starannością, będziesz wiedzieć dokładnie, jak spersonalizować produkty, obsługę i komunikację. Przejrzyste spojrzenie gwarantuje, że działania marketingowe trafią w sedno.

3. krok: Zbadaj rynek

Kompleksowy i poparty badaniami audyt rynku skutkuje lepiej dopracowaną strategią. Przeprowadzenie audytu rynkowego pozwoli jasno określić, jak firma radzi sobie na tle konkurencji. W tym celu:

• Oceń swoją pozycję rynkową i zidentyfikuj unikalne cechy oferty (USP – z ang. Unique Selling Points).
• Przeanalizuj trendy rynkowe, aby określić możliwości rozwoju.
• Przeanalizuj mocne strony konkurencji i wyciągnij wnioski z ich słabości.

Pomyśl o sposobach wykorzystania USP w odpowiedzi na trendy rynkowe i posunięcia konkurencji.

4. krok: Zmapuj ścieżkę klienta

W kolejnym kroku należy opracować sekwencję interakcji, która doprowadzi do konwersji. W tym celu wykorzystaj spostrzeżenia zebrane w poprzednich krokach. Załóżmy dla przykładu, że dzięki ankietom przeprowadzonym wśród klientów udało Ci się ustalić, że pewien segment Twoich klientów po raz pierwszy usłyszał o Twojej firmie za pośrednictwem poczty pantoflowej, potem odwiedził Twoją stronę internetową, przeczytał opinie innych klientów, umówił się na rozmowę z przedstawicielem handlowym i zakupił produkt. Wszystkie wymienione działania można wyrazić za pomocą mapy ścieżki klienta.

Stanowi ona chronologiczną, wizualną reprezentację wszystkich interakcji między marką a klientem i przyczynia się do zwiększenia produktywności działań marketingowych i sprzedażowych.

Ścieżkę klienta zazwyczaj opisuje się w 4 etapach:

Budowanie świadomości: Jest to pierwszy punkt styczności z marką i sposób, w jaki klienci się o niej dowiadują. Na tym etapie firma stara się zapoznać klientów ze swoją działalnością i ofertą.

Zainteresowanie: Na tym etapie klienci rozważają korzyści płynące z produktu. Firma musi zaproponować wartościowe treści wyjaśniające, w jaki sposób produkty mogą skutecznie sprostać wyzwaniom, z jakimi borykają się klienci, by doprowadzić do konwersji.

Podjęcie decyzji: Na tym etapie klienci decydują, czy chcą kupić dany produkt lub usługę. Aby odnieść sukces, firmy optymalizują proces zakupu, na przykład poprzez ulepszenie interfejsu witryny, przedstawienie przejrzystych opcji cenowych i przeszkolenie kompetentnego zespołu obsługi klienta.

Utrzymanie klienta: W idealnej sytuacji klient, który zakupił produkt, będzie chciał jeszcze wielokrotnie skorzystać z usług firmy. Aby zdobyć lojalność klientów, firmy nieustannie nawiązują z nimi kontakt, proszą o opinie i oferują inne wartościowe treści.

Oczywiście Twoja mapa ścieżki klienta będzie wyglądała nieco inaczej. Możesz wprowadzić dodatkowe etapy i uszczegółowić istniejące, przypisując do nich konkretne działania i interakcje. Aby pomóc Ci w opracowaniu unikalnej mapy ścieżki klienta, przygotowaliśmy parę wskazówek:

• Zidentyfikuj interakcje na wczesnym etapie. Co wzbudza zainteresowanie Twoim produktem? Czy jest to reklama, wpis na blogu czy opinia przekazywana z ust do ust?
• Określ cele klientów na każdym etapie.
• Określ działania decydujące o konwersji. Wystarczy rabat? A może trzeba przeprowadzić parę rozmów uświadamiających?
• Dostosuj ścieżki pod rodzaje klientów. Ścieżka kompetentnego dyrektora generalnego znacznie różni się od ścieżki dopiero co zatrudnionego specjalisty średniego szczebla.

Kiedy już sporządzisz mapę, przeanalizuj słabe punkty i znajdź sposoby na poprawę interakcji z klientami.

5. krok: Opracuj przekaz i przygotuj propozycję wartości

Zrewiduj narrację dotyczącą produktu i dopracuj propozycję wartości. Jasno zdefiniuj komunikaty, które zamierzasz przekazać, i podkreśl korzyści, które oferujesz.

Spróbuj określić powody, dla których klienci wybierają Twoją markę zamiast konkurencji i wykorzystaj je do wdrożenia wytycznych dotyczących najlepszych praktyk w zakresie komunikacji z klientami.

Przekaż te wytyczne swoim zespołom i przeszkól pracowników, aby zapewnić spójność przekazu.

6. krok: Wybierz odpowiedni system CRM

Ustal, czego potrzebujesz w systemie CRM. Oprzyj się na swoich celach i analizie ścieżki klienta.

Oto kilka pytań, które pomogą Ci w podjęciu odpowiedniej decyzji:

• Do czego będziesz używać systemu? Jakich funkcji potrzebujesz w kontekście interesujących Cię zastosowań?
• Czy wybrany system jest kompleksowy? Czy zaspokaja wszystkie potrzeby związane z zarządzaniem relacjami z klientami?
• Czy można go personalizować i dostosować do skali?
• Czy jest intuicyjny? Czy pracownicy muszą przejść intensywne szkolenie, aby w ogóle zacząć z niego korzystać?
• Jak dobrze współpracuje z innymi narzędziami wykorzystywanymi w firmie?
• Ile czasu zajmie wdrożenie tego oprogramowania?
• Czy jest to opłacalne rozwiązanie?

Oceniając dostępne opcje, skoncentruj się na poszukiwaniu systemu, który zapewni wszystkie funkcje potrzebne do obsługi operacji, a do tego będzie łatwy w użyciu.

Przed podjęciem ostatecznej decyzji warto przeprowadzić test pilotażowy z udziałem wybranych pracowników, którzy będą korzystać z oprogramowania, aby upewnić się, czy rzeczywiście jest funkcjonalne oraz intuicyjne w obsłudze.

7. krok: Przeszkól pracowników

Odpowiednie przygotowanie pracowników jest równie ważne, jak sam wybór oprogramowania. W trakcie wdrażania nowego systemu należy zorganizować szkolenie, podczas którego pracownicy dowiedzą się, jak korzystać ze wszystkich oferowanych funkcji. Zaprezentuj, jak dokładnie oprogramowanie CRM pomaga osiągnąć założone cele.

Niezbędne funkcje systemu CRM

Podczas wyboru systemu CRM należy kierować się określonymi potrzebami firmy, niemniej jednak pewne aspekty systemów do zarządzania relacjami z klientami są niezbędne niezależnie od profilu działalności. Przedstawiliśmy je poniżej.

Zarządzanie leadami

Aby wspomagać działania marketingowe i sprzedażowe, system CRM powinien być w stanie:

• ułatwiać zbieranie i weryfikowanie leadów;
• kwalifikować potencjalnych klientów pod kątem gotowości do działań marketingowych i sprzedażowych;
• przypisywać leady do przedstawicieli handlowych;
• analizować statystyki dotyczące potencjalnych klientów, takie jak liczba i jakość nowych leadów, współczynnik konwersji itp.

Zarządzanie kampaniami

Systemy CRM klasy korporacyjnej umożliwiają projektowanie i inicjowanie kampanii marketingowych, a także analizowanie ich pod kątem liczby reakcji klientów, wygenerowanych leadów i konwersji.

Systemy CRM oferują również automatyzację kampanii. Przykładowo, Creatio pozwala skonfigurować kampanie w taki sposób, aby uruchamiały się natychmiast po wystąpieniu zdarzenia wyzwalającego (np. wypełnieniu formularza na stronie internetowej).

Contact center

Contact center umożliwia konsultantom obsługi klienta zarządzanie kolejkami zgłoszeń, wysyłanie komunikatów masowych, wzajemne udostępnianie informacji w zespole i monitorowanie wydajności poszczególnych pracowników.

Pełny wgląd w informacje o kliencie

Pełny wgląd w informacje o kliencie na platformie Creatio

Pełny wgląd w informacje o kliencie umożliwia konsolidację różnorodnych danych na potrzeby płynnej współpracy między zespołami. Dzięki temu dział sprzedaży może monitorować stan lejka sprzedażowego, a dział obsługi klienta ma dostęp do historii interakcji i zgłaszanych problemów. Z kolei zespoły marketingowe mogą wykorzystać go do analizy ścieżki klienta od początku do końca i w oparciu o to przygotować spersonalizowaną ofertę.

Przykładowo, Creatio umożliwia segmentację klientów na podstawie interakcji i preferencji, co umożliwia opracowywanie ukierunkowanych kampanii marketingowych.

Automatyzacja procesów biznesowych

Automatyzacja kampanii marketingowych w Creatio

System CRM może zautomatyzować rutynowe zadania, minimalizując błędy ludzkie i opóźnienia. Można skonfigurować różne zdarzenia, które wyzwalają działania i przepływy pracy, np. automatyczne wysyłanie wiadomości e-mail po przeprowadzeniu dema.

SI oraz uczenie maszynowe

Wykorzystanie sztucznej inteligencji w analizie danych, między innymi na potrzeby prognozowania sprzedaży i szybkiego przetwarzania dużych zbiorów danych, pozwala uzyskać wgląd w cenne informacje i wskaźniki. Ponadto SI pomaga w konstruowaniu zautomatyzowanych przepływów pracy, rekomendując NBA.

Statystyki i raporty

Systemy CRM nie tylko ułatwiają porządkowanie danych klientów i zarządzanie nimi, ale także wykorzystują je do pozyskiwania cennych informacji, które można wykorzystać w strategii biznesowej. Przykładowo, Creatio oferuje szereg narzędzi analitycznych dla CRM opartych na sztucznej inteligencji, w tym prognozowanie sprzedaży, monitorowanie kampanii, analizę wydajności i nie tylko.

Statystyki dotyczące kampanii reklamowej w Creatio

Integracja

Możliwości integracji pozwalają połączyć CRM z innymi narzędziami i systemami dla biznesu (np. pocztą elektroniczną, kalendarzem, ERP), aby zapewnić płynny przepływ informacji w całej organizacji.

Wdróż właściwą strategię CRM, by poprowadzić firmę we właściwym kierunku

Powoli zbliżamy się do końca, dlatego warto zastanowić się nad ogromnym potencjałem, jaki skuteczna strategia CRM może wnieść do rozwoju działalności. Creatio CRM płynnie integruje rozbudowany system CRM z zaawansowaną funkcjonalnością no-code, automatyzacją procesów biznesowych oraz sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym. Stanowi to idealną mieszankę zapewniającą firmom wszechstronną platformę, która nie tylko skutecznie zarządza relacjami z klientami, ale także pozwala na elastyczną personalizację, usprawnienie przepływów pracy i dostęp do inteligentnych statystyk i wykresów opartych na danych.

Jeśli chcesz wdrożyć bezbłędną strategię w swojej firmie, Creatio może być rozwiązaniem, którego szukasz. Platformę można wykorzystać do wszystkich aspektów CRM, począwszy od współpracy między zespołami i uruchamiania skutecznych kampanii marketingowych, aż po poprawę obsługi klienta i budowanie działalności zorientowanej na konsumenta.