10 kroków do udanego wdrożenia CRM

W ostatnich latach wiele mówi się o tym, jak ważne są systemy CRM w firmach. We współczesnym środowisku biznesowym implementacja CRM ma ogromne znaczenie. Według prognoz Gartner Digital Markets 2022 Global Software Outlook rynek oprogramowania CRM odnotuje ponad 14-procentowy wzrost do 2025 roku.

Wyobraźmy sobie zatem firmę korzystającą z najnowocześniejszego systemu CRM. Posłuży on jej nie tylko do śledzenia interakcji z klientami, ale także do przewidywania ich potrzeb i personalizacji oferowanych usług. Rezultat? Nawiązanie silnej więzi z klientami.

Warto jednak pamiętać, że wdrożenie CRM wiąże się z licznymi wyzwaniami natury technicznej i budżetowej. Właściwa strategia implementacji CRM przekłada się na znaczne obniżenie kosztów i podniesienie efektywności. W tym kontekście warto przyjrzeć się bliżej koncepcji no-code, która zaczęła rewolucjonizować krajobraz CRM. Firmy mogą teraz z dużą elastycznością dostosowywać systemy CRM, nie posiadając specjalistycznej wiedzy technicznej.

W tym artykule przeanalizujemy kroki, jakie warto podjąć, aby pomyślnie wdrożyć CRM w firmie. Omówimy również błędy, których należy unikać, oraz czynniki, które trzeba brać pod uwagę przy wyborze optymalnej platformy.

Znaczenie wdrożenia CRM

Co tak naprawdę odróżnia perfekcyjnie zintegrowany system CRM od takiego, który utrudnia realizację procesów biznesowych? Odpowiedź leży w implementacji. Oto dlaczego właściwie przeprowadzony proces wdrożenia jest tak istotny:

• Integracja z istniejącymi przepływami pracy: Załóżmy, że Twoja firma od lat korzysta z systemu ERP. Wdrożenie nowego systemu CRM nie powinno zakłócać funkcjonowania organizacji. Odpowiednio zaimplementowany system CRM stanowi uzupełnienie i usprawnienie istniejących procesów i nie wywraca wszystkiego do góry nogami.
• Minimalizacja przestojów: Jednym z największych zmartwień każdego kierownika jest potencjalny spadek produktywności podczas przechodzenia na nowy system. Strategicznie przeprowadzone wdrożenie minimalizuje przestój, umożliwiając pracownikom dostosowanie się do systemu CRM w sposób, który praktycznie nie wpływa negatywnie na realizację codziennych zadań.
• Ograniczanie ryzyka popełniania błędów: Zespół, który nie został przygotowany do pracy z nowym systemem CRM, łatwo popełnia błędy – począwszy od niewłaściwego operowania danymi, a skończywszy na błędach w komunikacji. Starannie zaplanowana implementacja zapobiega błędom tego rodzaju, zabezpieczając przychody firmy, a także relacje z klientami.
• Kompleksowa integracja biznesowa: Załóżmy, że system CRM wpływa na każdy aspekt prowadzonej działalności. W takiej sytuacji strategia wdrożeniowa musi być rzetelnie opracowana i kompleksowa, aby zagwarantować sprawną synchronizację poszczególnych działów z nowym systemem.
• Unikanie pułapek wdrożeniowych: Biorąc pod uwagę, że prawie połowa wszystkich implementacji CRM nie przebiega zgodnie z oczekiwaniami, skrupulatna i dobrze przemyślana strategia ma zasadnicze znaczenie. Przyjęcie odpowiedniego podejścia zapobiega problemom związanym z uszkodzeniem danych i frustracją pracowników, które wynikają z trudności w adaptacji do nieznanego rozwiązania.

Odpowiednio wdrożony system CRM jest czymś więcej niż tylko narzędziem biznesowym i może przyczynić się do osiągnięcia doskonałości operacyjnej, poprawy wydajności procesów i zadowolenia klientów.

Wdrożenie systemu CRM

Jak zatem Twoja firma może opracować strategię CRM, która pozwoli osiągnąć założone cele i zapewni sukces? Wszystko zaczyna się od przygotowania szczegółowego planu wdrożenia CRM. Poniżej przedstawiamy 10 niezbędnych kroków do skutecznego wdrożenia CRM. Stanowią one klucz do sprawnej transformacji prowadzonej działalności i poprawy relacji z klientami.

1. Definiowanie celów, potrzeb i budżetu CRM

Przed przystąpieniem do wdrożenia CRM należy dokładnie przeanalizować własne cele, potrzeby i budżet. Należy zadać sobie określone pytania i rozważyć czynniki dotyczące każdej z wymienionych poniżej kwestii:

Ocena założonych celów:

• Do jakich konkretnych ulepszeń w zakresie sprzedaży i obsługi klienta dążysz?
• Jak zamierzasz mierzyć wzrost wskaźników pozyskiwania leadów oraz ich jakość?
• Jakie kryteria oceny poprawy wydajności i produktywności zespołu zamierzasz przyjąć?
• W jaki sposób CRM ułatwi priorytetyzację najlepszych leadów względem tych mniej obiecujących?

Niezbędność stosowania CRM w firmie:

• Które z obecnych procesów w Twojej firmie najpilniej potrzebują CRM?
• Do jakiego stopnia niezbędne funkcje, takie jak narzędzia do marketingu e-mailowego, czat na żywo i analiza sprzedaży, są kompatybilne z Twoim modelem biznesowym?
• Czy zaawansowane możliwości, takie jak ocena punktowa leadów i zarządzanie kampaniami marketingowymi, mają zastosowanie w Twojej organizacji?
• Jak wyobrażasz sobie adaptację CRM wraz z rozwojem firmy i zmieniającymi się potrzebami rynku?

Znajomość budżetu:

• Jaki budżet możesz realnie przeznaczyć na CRM, biorąc pod uwagę koszty początkowe i stałe?
• Jak koszty potencjalnych systemów CRM mają się do oczekiwanego wzrostu przychodów lub poprawy wydajności?
• Jakie środki przewidujesz na przyszłe aktualizacje lub integracje, biorąc pod uwagę szybką ewolucję technologii CRM?

2. Wybór odpowiedniego oprogramowania CRM

Wybierając odpowiednie oprogramowanie CRM, należy wziąć pod uwagę te kluczowe kwestie:

• Najpierw postaw na prostotę Lepiej przeprowadzić skuteczną implementację w podstawowym zakresie, niż narażać się na komplikacje wynikające ze zbyt ambitnego wdrożenia.
• Skorzystaj z bezpłatnych wersji próbnych i dem: Dzięki temu zdobędziesz praktyczne doświadczenie i uzyskasz odpowiedzi na konkretne pytania.
• Warto zasięgnąć porady ekspertów: Przy większych inwestycjach pomoc konsultanta ds. CRM może okazać się nieoceniona.
• Ocena końcowa: Aby podjąć świadomą decyzję, dokładnie przeanalizuj wszystkie za i przeciw wybranych rozwiązań CRM. Pomogą Ci w ty m.in. spersonalizowane prezentacje na temat produktów i usług.
• Wykorzystaj platformy no-code: Przyjrzyj się platformom no-code, takim jak Creatio, które zapewniają elastyczność i umożliwiają łatwą personalizację bez konieczności posiadania wiedzy technicznej.

3. Angażowanie interesariuszy i tworzenie zespołu wdrożeniowego

Kto poprowadzi wdrożenie CRM ku zwycięstwu? Wyobraź sobie zaangażowany zespół, w którym każdy odgrywa kluczową rolę. Kierownik zarządza przebiegiem projektu, programista systemów zajmuje się instalacją, analityk danych odpowiada za migrację danych, a inżynier QA czuwa nad tym, by wszystko działało sprawnie. Nie wolno też zapominać o istotnej roli mentorów – szanowanych osobistości, które znajdziemy w każdym z działów.

Stanowią pomost między kierownictwem a zwykłymi użytkownikami. Odgrywają zasadniczą rolę, przeciągając wszystkich na stronę implementacji, zwłaszcza tych, którzy niechętnie podchodzą do nowych procedur. To właśnie oni w kluczowy sposób przyczyniają się do płynnego wdrożenia rozwiązań w całej firmie.

4. Weryfikacja i porządkowanie danych

Załóżmy, że posiadasz repozytorium informacji o klientach, dokumentacji finansowej i historii komunikacji. Zanim przejdziesz na nowy system CRM, przypomnij sobie maksymę „śmieci na wejściu – śmieci na wyjściu”. Ważne, aby najpierw oczyścić zgromadzone dane:

• Zweryfikuj dokładność danych: Upewnij się, że wszystkie dane kontaktowe i informacje o klientach są prawidłowe i aktualne.
• Zidentyfikuj istotne dane: Zdecyduj, które dane trzeba koniecznie zmigrować i unikaj przenoszenia niepotrzebnych informacji.
• Skoryguj wybrakowane lub nieprawidłowe dane: Usuń luki lub błędy w danych, aby zwiększyć skuteczność CRM.
• Szczegółowo zaplanuj proces: Trzeba zakładać, że czyszczenie i migracja danych będą czasochłonne, ale ten etap jest niezbędny do pomyślnego wdrożenia CRM.

5. Personalizacja i konfiguracja CRM

Dostosowanie oprogramowania CRM to niezbędny etap, który pozwala uniknąć pułapek związanych ze zbyt ogólnikową konfiguracją, która może nie sprawdzić się w procesach biznesowych obowiązujących w Twojej firmie. Oto krótki przewodnik pokazujący, na czym należy się skupić:

• UI oraz UX: Dostosuj interfejs użytkownika i konfigurację pól pod kątem optymalnego zarządzania danymi.
• Zarządzanie danymi: Dostosuj formularze, walidacje i widoki do swoich wymogów dotyczących danych.
• Bezpieczeństwo: Skonfiguruj ustawienia zabezpieczeń, aby kontrolować uprawnienia dostępu użytkowników i zadbać o ochronę danych.
• Sandboxing: Zanim wdrożysz zmiany, przetestuj je w izolowanym środowisku piaskownicy.
• Aktualizacje i poprawki: Wdrażaj aktualizacje etapami, aby zapewnić płynną implementację i szybko rozwiązywać wszelkie zaistniałe problemy.

Niedostosowanie systemu do własnych potrzeb może prowadzić do nieefektywności, frustracji użytkowników, a nawet niewłaściwego operowania danymi. Dlatego też nie wolno zapominać o tym kluczowym kroku wdrażania CRM.

6. Szkolenie i przygotowanie pracowników

Wyobraźmy sobie, że system CRM jest już gotowy do uruchomienia w Twojej firmie. Czas podjąć kolejny kluczowy krok i wyszkolić zespół. Ale kto najlepiej nadaje się do poprowadzenia tego etapu? Eksperci wewnętrzni – osoby, które już zaznajomiły się z systemem. Są to trenerzy bezpośrednio zaangażowani w cały proces, który pokazują reszcie personelu, jak korzystać z nowych narzędzi i funkcji.

Dlaczego etap szkolenia jest tak ważny? Zastanówmy się, co może się stać, jeśli zespół nie będzie w pełni zaznajomiony z możliwościami CRM. Może to doprowadzić do niewykorzystania pełni możliwości systemu lub, co gorsza, do błędów w operowaniu kluczowymi danymi klientów.

Większość platform CRM oferuje programy szkoleniowe, ale często to praktyczne wskazówki członków Twojego własnego zespołu, którzy mieli już okazję poznać system w praktyce, odgrywają najistotniejszą rolę. Oczywiście części błędów nie da się wyeliminować, ale gruntowne szkolenie może znacznie ograniczyć ewentualne problemy w przyszłości.

7. Integracja danych i testowanie systemu

Niezależnie od tego, czy przenosisz dane ze starszego systemu CRM, arkuszy kalkulacyjnych czy innej platformy, zadbaj o dokładną i wydajną integrację danych. Poza tym nie zapominaj o możliwościach CRM w zakresie automatyzacji.

Przykładowo, automatyzacja sekwencji rozmów telefonicznych i wysyłania wiadomości e-mail przez zespół sprzedaży może znacznie usprawnić ich przepływ pracy. Faza testowania i integracji ma kluczowe znaczenie dla sprawdzenia, czy system CRM jest w pełni sprawny i dostosowany do potrzeb biznesowych Twojej organizacji.

Po załadowaniu danych do systemu CRM należy go rygorystycznie przetestować. Dzięki temu upewnisz się, czy prawidłowo przetwarza dane i działa zgodnie z oczekiwaniami. Sprawdź, czy występują problemy z podstawową funkcjonalnością, bezpieczeństwem i wydajnością. Zachęcaj swój zespół do dogłębnego zapoznania się z CRM i przekazywania szczerych uwag i komentarzy na temat napotkanych problemów.

8. Wprowadzenie do użytku i zbieranie feedbacku

Moment, w którym zespół zaczyna korzystać z nowego systemu CRM, ma kluczowe znaczenie dla płynnego przebiegu transformacji. Oto najważniejsze kroki, które należy podjąć:

• Monitoruj użycie systemu w początkowych etapach: Obserwuj, jak pracownicy przystosowują się do CRM we wczesnej fazie implementacji.
• Feedback i jeszcze raz feedback: Zbieraj opinie na temat pierwszych wrażeń i wyzwań, przed którymi staje zespół.
• Zidentyfikuj szybkie poprawki: Błyskawicznie rozwiąż wszelkie początkowe problemy lub wątpliwości.
• W razie potrzeby zmodyfikuj szkolenie: Dostosuj szkolenie w oparciu o opinie pracowników, aby ułatwić zrozumienie systemu.
• Zachęcaj do otwartej komunikacji: Zachęcaj do ciągłych dyskusji na temat wykorzystania i skuteczności CRM.

9. Zapewnianie jakości i przegląd po wdrożeniowy

Po wdrożeniu systemu CRM należy uważnie obserwować jego wydajność. Regularnie sprawdzaj prędkość, czas pracy i liczbę błędów, aby zagwarantować optymalne działanie. Zweryfikuj dokładność danych klientów i oceń współczynnik wdrożenia użytkowników, aby ocenić sukces implementacji CRM.

Monitoruj wskaźniki KPI, takie jak współczynnik konwersji leadów, poziom zadowolenia klientów, długość cyklu sprzedaży i wzrost przychodów, aby mierzyć postępy. Okresowe audyty CRM przyczyniają się do zagwarantowania ciągłej przydatności systemu w kwestii zaspokajania potrzeb biznesowych. Dzięki temu system CRM na stałe pozostanie nieocenionym narzędziem dla Twojej organizacji.

10. Ciągłe monitorowanie i optymalizacja

Ostatni etap procesu implementacji CRM wiąże się przede wszystkim z zachowaniem czujności i zdolnością adaptacji. Wdróż system anonimowego wysyłania opinii, może nawet za pośrednictwem CRM, aby zapoznać się ze spostrzeżeniami poszczególnych członków zespołu po wdrożeniu. Pozostawienie otwartej linii komunikacji gwarantuje, że wszyscy zostaną wysłuchani.

Stale monitoruj wydajność CRM, szybko rozwiązując wszelkie problemy i wprowadzając niezbędne poprawki. Takie proaktywne podejście do zbierania opinii użytkowników (niezależnie od ich szczebla w organizacji) i podejmowania działań na ich podstawie gwarantuje, że system CRM będzie ewoluował zgodnie z potrzebami całego zespołu.

Typowe błędy w procesie wdrażania CRM

Jednym z interesujących aspektów każdej strategii wdrażania CRM jest identyfikacja i rozwiązywanie potencjalnych pułapek. Choć każdy krok jest istotny, niektóre obszary są szczególnie podatne na trudności. Omówmy najważniejsze zagrożenia, których należy się wystrzegać.

Utrudnianie procesu wprowadzania danych

Przy implementacji nowego systemu CRM wiele firm popełnia kardynalny błąd, nadmiernie komplikując proces wprowadzania danych. Przygotowaliśmy listę najczęściej popełnianych błędów związanych z tą kwestią:

• Próba realizacji osobistych celów wszystkich użytkowników: Takie podejście może prowadzić do nieukierunkowania systemu.
• Przeładowanie funkcjami: Udostępnienie zbyt wielu opcji od samego początku może przytłoczyć użytkowników.
• Zbyt wiele pól danych do wypełniania na samym początku: Zbieranie zbyt wielu informacji z góry może zaśmiecić system niepotrzebnymi danymi.
• Brak podziału implementacji na etapy: Niezastosowanie stopniowego wdrożenia może skomplikować obsługę i zmniejszyć efektywność pracy.

Brak zaangażowania zespołu

Niezaangażowanie zespołu w bieżące korzystanie z CRM może przynieść odwrotny skutek. Co z tego, że system CRM jest wypełniony po brzegi użyteczną funkcjonalnością, jeśli członkowie zespołu nie dostrzegają jego wartości przy realizacji codziennych zadań. Muszą czuć, że ich wkład ma znaczenie i że ich opinie nie trafiają w próżnię. Bez ich zaangażowania nawet najbardziej zaawansowany system CRM może nie zrealizować swojego potencjału.

Problemy z migracją danych

Migracja danych to kluczowy etap, który niestety dość często nie jest należycie przeprowadzany. Wyobraź sobie, co się stanie, jeśli w proces przenoszenia całej bazy danych klientów do nowego systemu wkradną się błędy. Nieprawidłowości i niespójności danych mogą zakłócać przepływ pracy i podważać zaufanie do systemu.

Do najczęstszych błędów związanych z migracją danych zaliczamy:

• Niekompletny transfer danych
• Niespójny format
• Zduplikowane rekordy
• Brakujące pola lub rekordy
• Niedopasowane struktury danych

Brak odpowiedniego przeszkolenia

Wyobraź sobie, że ktoś wręcza Ci do ręki potężne narzędzie, ale nie wiesz, jak w pełni wykorzystać jego potencjał. Tak właśnie dzieje się z systemem CRM, jeśli pracownicy nie otrzymają odpowiedniego przeszkolenia. Wszyscy użytkownicy muszą poznać tajniki nowego oprogramowania, aby rzeczywiście czerpać z niego korzyści. W przeciwnym razie cel wdrożenia CRM zostanie utracony, a potencjał systemu pozostanie niewykorzystany.

Niezgodność z innymi komponentami systemu

Płynna integracja jest kluczem do efektywnego przepływu pracy i odciążenia zespołu. Wraz z rozwojem firmy rośnie zapotrzebowanie na różne narzędzia sprzedażowe i marketingowe . System CRM, który nie współpracuje dobrze z innymi narzędziami, może okazać się wąskim gardłem całego procesu. Zanim zainwestujesz w CRM, sprawdź, czy płynnie integruje się z już wdrożonymi narzędziami.

Postaw na odpowiednią strategię wdrażania oprogramowania CRM

Tylko wybór odpowiedniej strategii wdrożenia CRM pozwoli dopasować system do konkretnych potrzeb Twojej działalności. Szczególnie warto zwrócić uwagę na platformy takie jak Creatio, które oferują rozwiązania oparte na technologii no-code, zapewniające elastyczność i prostotę użytkowania.

Kluczowe kwestie, które warto wziąć pod uwagę:

• Automatyzacja z wykorzystaniem technologii no-code ułatwiająca dostosowanie systemu do indywidualnych potrzeb
• Płynna integracja z istniejącymi narzędziami
• Elastyczny cennik dopasowany do zmieniających się potrzeb
• Rozbudowane możliwości raportowania i analizy na potrzeby świadomego podejmowania decyzji
• Ujednolicony pulpit nawigacyjny zapewniający scentralizowany wgląd w interakcje z klientami

Wszystkie te funkcje gwarantują, że system CRM nie tylko usprawni operacje biznesowe, ale także dostosuje się do przyszłych wyzwań.

Podsumowanie

Trochę się rozgadaliśmy, ale było o czym mówić. Podsumowując: trzeba wyznaczyć jasne cele związane z implementacją CRM, wybrać platformę, która będzie pasować jak ulał (na przykład rozwiązania oparte o technologię no-code, takie jak Creatio), a także zaangażować odpowiednie osoby. Pamiętaj, że diabeł tkwi w szczegółach – kluczowe znaczenie mają uporządkowanie danych, dostosowanie systemu do potrzeb firmy i odpowiednie przeszkolenie. Zachowaj czujność i w razie potrzeby wprowadzaj poprawki.

Często zadawane pytania