Qu'est-ce que le CRM ?

L'acronyme CRM (Customer Relationship Management) désigne le logiciel qui permet aux entreprises de transformer les prospects en clients, d'engager et d'entretenir les clients potentiels, et de fidéliser les clients existants en couvrant l'ensemble du cycle de vie du client. Les principaux objectifs de l'utilisation d’un logiciel CRM sont d'améliorer les relations d'une entreprise avec ses clients, d'augmenter les taux de fidélité et de conclure des affaires, et d'augmenter les bénéfices.

Pour optimiser vos performances en termes d'engagement client et de coordination interne, le CRM stocke et analyse un vaste ensemble de données incluant les informations clients, les historiques d'interaction, les KPI de l'entreprise, les documents, les devis de vente, ainsi que les tâches des employés. Cette centralisation facilite l'accès aux données pour tous les départements en lien avec la clientèle, favorisant ainsi une meilleure coordination entre les équipes de marketing, de vente, de service client et de développement commercial.

L'intégration d'un logiciel CRM est un atout majeur pour les entreprises, leur permettant d'acquérir de nouveaux clients, de gagner leur confiance et leur satisfaction, ainsi que de les fidéliser. Grâce à la gestion organisée des informations telles que l'historique des commandes, les préférences et les cas de service, le CRM facilite l'établissement de relations plus solides avec les clients.

De plus, la capacité à mettre en place une communication personnalisée omnicanale basée sur les données contribue à améliorer la satisfaction des clients. Les logiciels CRM consolident toutes les informations relatives aux clients, vous permettant ainsi de mieux comprendre leurs besoins et fournissent une variété d'outils de gestion de la relation client pour intégrer ces insights dans toutes les interactions front-office.

L'accroissement de la productivité de l'entreprise et de la satisfaction des clients se traduit par une augmentation des bénéfices. De plus, les logiciels de gestion de la relation client permettent des économies de ressources financières en remplaçant plusieurs outils de travail et en automatisant de nombreuses tâches répétitives.

Le logiciel CRM optimise le travail de chaque équipe en contact avec la clientèle au sein de votre entreprise.

Pour les ventes, le logiciel CRM permet de suivre les prospects, de gérer les pipelines de vente, d'analyser et d'évaluer les prospects grâce à l'assistance de l'IA. Ce contrôle complet de votre pipeline contribue à à augmenter le taux de réussite et à accroître le nombre de conversions. De plus, le CRM permet à vos représentants commerciaux de pratiquer la vente incitative en fournissant un historique détaillé des commandes et des informations sur les clients, ce qui favorise la fidélisation des clients et, en fin de compte, augmente leur valeur à vie.

Les spécialistes du marketing tirent profit de l'analyse des données clients et des informations exploitables fournies par un système de gestion de la relation client, ce qui leur permet de comprendre les besoins du marché et de concevoir des campagnes personnalisées automatisées. Le fait de connaître les attentes de votre public rend vos campagnes marketing plus efficaces et génère davantage de prospects pour votre pipeline de vente.

Du point de vue du service client, le logiciel CRM offre aux agents la possibilité de trouver rapidement les informations des clients, de communiquer à travers divers canaux, de gérer et de suivre les cas d'assistance client. Ceci contribue à améliorer l'expérience client et à favoriser leur fidélisation.

Les logiciels de gestion de la relation client regroupent toutes les données clients provenant de divers canaux sur une même plateforme, les organisent pour en faciliter le traitement et proposent des outils CRM pour rationaliser chaque interaction avec un prospect ou un client. Voici un exemple de fonctionnement d'un logiciel de gestion de la relation client :

Imaginons que vous possédez une agence comptable et que vous menez une campagne de marketing. Vous créez une page avec un formulaire de contact et commencez à diffuser des messages sur les médias sociaux ainsi que des publicités incitant les clients potentiels nécessitant des services de comptabilité à remplir le formulaire.

Lorsqu'un prospect remplit un formulaire, ses informations sont automatiquement ajoutées au CRM. Le système crée alors un profil et évalue son niveau d'intérêt en fonction des données fournies, déterminant ainsi s'il est prêt à effectuer un achat ou s'il nécessite un suivi supplémentaire.

En fonction de cette évaluation, le CRM recommande les actions à entreprendre pour convertir le prospect en client fidèle. Dans le premier cas, le prospect est attribué à un représentant commercial qui, grâce au CRM, dispose d'accès aux présentations et aux arguments nécessaires pour finaliser la vente.

Pour les prospects nécessitant un suivi, des courriels automatisés sont envoyés pour mettre en valeur l'offre et les faire avancer dans le processus de vente. Lorsqu'ils sont prêts à acheter, le CRM alerte l'équipe de vente pour un suivi immédiat. Si le processus ne réussit pas, le CRM peut retirer le prospect du pipeline après un certain temps, ou le replacer au début du processus pour un nouveau cycle d’attention.

Toutes les données clients collectées pendant ce processus sont enregistrées et analysées pour améliorer les performances. De plus, ces informations sont partagées avec l'équipe d'assistance afin de mieux répondre aux besoins du client à l'avenir.

Il ne s'agit là que de l'un des cas d'utilisation possibles d'un parcours client par le biais d'un logiciel CRM.

Une base de données clients avec des profils détaillés et complets à 360 degrés, intégrant les coordonnées, les informations commerciales, l'état actuel de l'engagement, les journaux d'activité et les informations pilotées par l'IA/ML telles que les scores prédictifs.

Gestion des opportunités et des prospects pour consolider les prospects provenant de différentes sources, vérifier et supprimer les données dupliquées, faciliter la maturation et les faire passer par les différentes étapes du cycle de vente en fonction de leur degré de préparation à la conversion.

Outils de gestion de campagne pour créer, exécuter, analyser et affiner les campagnes de marketing multicanal.

Outils de gestion et de segmentation des données pour analyser votre public et le diviser automatiquement en segments cibles.

Outils d'automatisation des ventes et du marketing alimentés par l'IA, tels que le scoring des leads, les prévisions de ventes, les actions de déclenchement et les webhooks pour automatiser les emails et cibler les publicités, les outils d'automatisation du workflow pour les processus internes, tels que l'élaboration et l'approbation des devis.

Outils de gestion des services pour offrir un support omnicanal, traiter les demandes des clients, automatiser les workflows de service et améliorer la productivité des équipes d'agents.

Outils d'IA/ML (apprentissage automatique) pour suggérer la meilleure offre suivante/l’action la plus pertinente pour les équipes en contact avec les clients.

Tableaux de bord et des rapports interactifs et personnalisables avec des analyses qui donnent un aperçu des performances de l'entreprise pour les dirigeants et les collègues de l'entreprise.

Outils de création de contenu pour élaborer des outils de marketing tels que des courriels et des pages d'atterrissage.

Gestion des tâches pour répartir les tâches entre les membres de l'équipe et suivre leur exécution.

Gestion des documents qui permet aux utilisateurs de suivre l'état et l'historique des documents, de créer des factures et des contrats et de personnaliser les commandes à l'aide des informations stockées dans la base de données CRM.

De plus, les systèmes CRM doivent être connectés à d'autres applications. En raison de leur nature globale, il est important que les logiciels CRM soient compatibles avec les autres outils professionnels que vous utilisez, tels que les calendriers, les services de messagerie et de courrier électronique, les applications de vidéoconférence, etc.

Un logiciel CRM rend vos équipes en contact avec la clientèle et vos processus d'entreprise internes plus efficaces en fournissant une source unique de vérité facile à naviguer et en automatisant les workflows de routine. Passons en revue les avantages d'un système de gestion de la relation client par département.

Grâce aux logiciels CRM, les entreprises peuvent automatiser les cycles de vente, qu'ils soient courts ou longs, qu'il s'agisse de modèles B2C, B2B ou B2B2C, et gérer l'ensemble des processus de vente de manière intégrée. Le CRM offre aux utilisateurs la possibilité de gérer plusieurs canaux de vente depuis une seule plateforme, grâce à une vue à 360 degrés des données clients et un historique complet des interactions. Les professionnels de la vente peuvent ainsi bénéficier de workflows rationalisés qui les guident tout au long du cycle de vente, depuis la génération et le développement de prospects jusqu'à la conclusion d'une affaire.

En outre, le CRM aide à identifier les goulots d'étranglement et permet aux entreprises de suivre les performances des commerciaux ou l'efficacité des équipes, tout en analysant le pipeline de vente actuel et l'exécution du plan de vente. Les outils d'intelligence artificielle (IA) et d'apprentissage automatique (ML) intégrés au CRM permettent également d'élaborer des modèles de notation basés sur les données, de suggérer la meilleure action ou offre suivante et d'évaluer l'efficacité globale du processus de vente.

Grâce aux outils de gestion des campagnes, les logiciels CRM permettent aux spécialistes du marketing de concevoir, de gérer et d'optimiser des campagnes marketing omnicanales complexes, telles que les campagnes par courrier électronique, les bannières publicitaires, les annonces de recherche, les annonces sur les médias sociaux et les annonces ABM. Les entreprises peuvent ainsi élaborer des communications ciblées avec leurs clients en utilisant les données du CRM, telles que la vue à 360 degrés du client et l'historique des interactions.

De plus, le CRM permet aux spécialistes du marketing de capturer les données des clients en ligne via des pages web et des formulaires de prospects, d'analyser les intentions et de suivre les engagements avec des chats et des chatbots assistés par des humains. Le suivi du comportement des clients permet aux responsables marketing de surveiller toutes les interactions et d'utiliser des outils alimentés par l'IA/ML pour créer des offres personnalisées et des suggestions de produits via les canaux marketing appropriés. Les outils d'analyse intégrés aident les responsables marketing à surveiller les plans de génération de leads et à comparer les dépenses marketing avec l'efficacité de chaque canal marketing.

Les CRM offrent un espace de travail complet pour le service client. Ils permettent d'obtenir une vue holistique du client, d'unifier tous les moyens de communication dans un seul environnement, d'aligner les opérations d'assistance traditionnelles et numériques, et de construire des workflows de service automatisés de niveau entreprise. L'automatisation des tâches, alimentée par l'IA, permet de minimiser les tâches manuelles et d'améliorer considérablement les délais de traitement des dossiers.

Un historique complet des communications du service client permet aux agents de comprendre rapidement un problème éventuel et de trouver une solution. Une gestion flexible des cas et des files d'attente permet d'attribuer les demandes des clients prioritaires pour une résolution rapide et de respecter tous les accords de niveau de service (SLA) acceptés. Les outils de gestion de la relation client permettent aux responsables du service clientèle de suivre le temps moyen de réponse et de résolution des cas, le nombre de cas traités par chaque opérateur, le taux de satisfaction des clients, et bien plus encore.

Grâce à l'analyse, les responsables des opérations peuvent identifier des modèles et des tendances pour créer des stratégies commerciales proactives. Les systèmes CRM permettent d'améliorer la visibilité des indicateurs clés de performance des équipes et des individus, de repérer facilement les obstacles, de gérer les projets et de créer des modèles de workflows basés sur des stratégies opérationnelles éprouvées.

Pour accélérer vos opérations, des applications prêtes à l'emploi, des connecteurs et des modèles sont disponibles du bout des doigts. Par exemple, vous pouvez aider votre service client avec un chatbot, soutenir votre équipe de vente avec des intégrations d'IA pour déterminer la meilleure offre suivante, ou encore assister votre équipe marketing avec des modèles d'e-mails ou des créateurs de pages d'atterrissage. De plus, vous pouvez utiliser des modèles de workflows prêts à l'emploi adaptés à différentes solutions sectorielles, ce qui vous permet d'améliorer l'efficacité de vos processus opérationnels.

Un système CRM permet au chef d'entreprise de créer des tableaux de bord personnalisés qui affichent l'état général de l'entreprise en quelques clics - chiffre d'affaires, entonnoir des ventes, nombre d'opportunités et dynamique des nouveaux contrats. Il permet d'évaluer rapidement les indicateurs vitaux de l'entreprise et d'identifier les canaux importants qui favorisent la croissance du chiffre d'affaires - ventes d'affiliés, activités de marketing, développement de la marque, engagement des partenaires, participation à des événements, etc. Ces données permettent de prendre les bonnes décisions et de planifier les investissements nécessaires à la croissance. Les analyses permettent également d'identifier les canaux les moins efficaces afin d'ajuster la stratégie de croissance.

En ce qui concerne la productivité des équipes au sein de l'entreprise, le CRM permet de mettre rapidement en place des analyses sur la réalisation des indicateurs clés de performance de chaque département - réalisation du plan de vente et du plan de génération de leads marketing, et niveau de satisfaction des clients pour le service actuel - afin d'éclairer les décisions de gestion pour une meilleure efficacité.

Pour faciliter les processus et les workflows spécifiques à différents secteurs, les CRM proposent des automatisations et des configurations prédéfinies adaptées à chaque secteur d'activité. Creatio, par exemple, offre 14 personnalisations spécifiques à l'industrie pour accélérer la mise en place et obtenir un retour sur investissement plus rapide.