Was ist CRM?

CRM steht für Customer Relationship Management und bezieht sich auf die Art von Software, die es Unternehmen ermöglicht, Interessent*innen in Kund*innen zu verwandeln, Leads zu aktivieren und zu pflegen und bestehende Kund*innen zu binden; und dies während des gesamten Kundenlebenszyklus. Das Hauptziel der Verwendung von CRM ist die Verbesserung der Beziehung mit den Kund*innen, die Steigerung der Kundentreue und Abschlussraten und eine Steigerung des Profits.

Um diese Ziele zu erreichen, speichert und verarbeitet das CRM große Mengen an Daten wie bspw. Kundeninformationen, Interaktionshistorien, Leistungskennzahlen, Dokumente, Vertriebsangebote und Mitarbeiteraufgaben und stellt diese Daten auf einfache Weise allen Abteilungen mit Kundenkontakt zur Verfügung. Diese Zentralisierung optimiert das Customer Engagement und vereinfacht die Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb, Kundenservice und Teams der Unternehmensentwicklung.

Die Verwendung einer Customer Relationship Management (CRM)-Software hilft Unternehmen dabei, neue Kund*innen zu gewinnen, deren Vertrauen und Zufriedenheit zu erlangen und sie an das Unternehmen zu binden. Dies geschieht, indem deren Informationen wie etwa der Bestellverlauf, Präferenzen oder Servicefälle auf eine Art und Weise organisiert werden, die dabei hilft, engere Beziehungen mit ihnen zu schaffen.

Des Weiteren hilft die Fähigkeit, kanalübergreifende, personalisierte Kommunikation mit Hilfe datenbasierter Einblicke durchzuführen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern. CRM-Software konsolidiert alle Kundeninformationen, wodurch Sie die Möglichkeit haben zu erfahren, was Ihre Kundschaft will, und sie gibt Ihnen verschiedene CRM-Werkzeuge an die Hand, um dieses Wissen in allen Front-Office-Interaktionen zu nutzen.

Eine gestärkte Unternehmensproduktivität und Kundenzufriedenheit führen zu einer Profitsteigerung. Zusätzlich kann die CRM-Software Ihre finanziellen Ressourcen entlasten, indem es eine Vielzahl von Unternehmenswerkzeugen ersetzt und einen Großteil der Routinetätigkeiten automatisiert.

CRM-Software optimiert die Arbeit eines jeden Teams mit Kundenkontakt in Ihrem Unternehmen.

Dem Vertrieb eröffnet es die Möglichkeit, Leads zu verfolgen, Vertriebspipelines zu verwalten und Interessent*innen mit Hilfe von KI zu analysieren und zu bewerten. Diese vollständige Kontrolle über Ihre Pipeline erhöht schließlich die Gewinnraten und führt zu mehr Konversionen. Außerdem erleichtert CRM Ihren Vertriebsmitarbeiter*innen das Upselling, indem ihnen ein detaillierter Bestellverlauf und Kundeninformationen zur Verfügung gestellt werden, wodurch die Kundentreue beeinflusst und schlussendlich der Kundenwert über den gesamten Kundenlebenszyklus gesteigert wird.

Marketing-Mitarbeiter*innen profitieren von den Kundendatenanalysen und handlungsorientierten Erkenntnissen eines CRM-Systems, welche Einblicke in das Marketing bieten und es ihnen ermöglichen automatisierte und personalisierte Marketingkampagnen zu erstellen. Wenn Sie wissen, was Ihre Zielgruppe will, können Sie Ihre Kampagnen effektiver gestalten und mehr Leads für Ihre Pipeline generieren.

Aus einer Kundenservice-Perspektive wird es Mitarbeiter*innen erleichtert Informationen zu finden, über mehrere Kanäle zu kommunizieren und Kundensupport-Fälle zu verwalten und zu verfolgen. Dies führt zu einer reibungsloseren Kundenerfahrung und verstärkter Bindung.

Customer Relationship Management-Software verwendet alle Kundendaten von verschiedenen Kanälen auf einer Plattform, strukturiert sie für eine einfache Verarbeitung und bietet CRM-Werkzeuge zur Optimierung aller Interaktionen mit Interessent*innen oder Kund*innen.

Hier ist ein Beispiel, wie ein CRM-System funktioniert. Nehmen wir an, Sie haben eine Buchhaltungsagentur und führen eine Marketingkampagne durch. Sie erstellen eine Landing-Page mit einem Kontaktformular und beginnen damit, Social-Media-Posts und Werbeanzeigen zu veröffentlichen, um Interessierte mit Bedarf für Buchhaltungsdienstleistungen dazu zu bewegen, das Kontaktformular auszufüllen.

Sobald eine interessierte Person ein Formular ausgefüllt hat, werden ihre Daten an das CRM-System weitergeleitet. Das CRM erstellt einen Lead für die Interessent*in, bewertet sie/ihn (Score) anhand der angegebenen Informationen und stellt fest, ob dieser Lead bereit ist, einen Einkauf zu tätigen oder weitere Unterstützung benötigt.

Basierend auf diesem Score empfiehlt das CRM-System die nächsten notwendigen Schritte, um den Lead in eine*n treue*n Kund*in zu verwandeln. Im ersten Fall wird der Lead eine*r Vertriebsmitarbeiter*in zugeteilt, der/die über das CRM-System Zugang zu den für den Geschäftsabschluss erforderlichen Präsentationsmaterialien und Pitches erhält.

Ein Lead, welcher weitere Unterstützung benötigt, wird automatisch E-Mails erhalten, die den Wert des Angebots hervorheben und bewegt ihn in der Pipeline entlang. Sobald die Person für einen Kauf bereit ist, wird sie vom CRM-System für das Vertriebsteam gekennzeichnet, damit dieses die nächsten Schritte übernehmen kann. Sollte die Unterstützung nicht erfolgreich gewesen sein, dann kann das CRM-System den Lead nach einer bestimmten Zeit aus dem Trichter entfernen oder ihn an den Anfang des Trichters zurückführen, um dem Lead weitere Unterstützung zukommen zu lassen bzw. einen neuen Zyklus zu starten.

Alle während des Prozesses gesammelten Kundendaten werden gespeichert und zur Verbesserung der Abläufe analysiert. Des Weiteren werden diese Daten mit dem Support-Team geteilt, um eine Unterstützung zur Lösung zukünftiger Kundenanliegen zu bieten.

Dies ist nur einer der möglichen Anwendungsfälle für eine Customer Journey mit Hilfe einer CRM-Software.

Eine Kundendatenbank mit detaillierten, allumfassenden 360-Grad Profilen der Kund*innen, die Kontaktdaten, Geschäftsinformationen, den aktuellen Engagement-Status, Aktivitätsprotokolle und KI/ML-gesteuerte Erkenntnisse wie prädiktive Scores enthalten.

Chancen- und Leadmanagement zur Konsolidierung von Leads verschiedener Quellen, zur Verifizierung und Entfernung von doppelten Informationen, Erleichterung der Pflege und der Weiterreichung entlang des Vertriebszyklus basierend auf deren Bereitschaft zur Umwandlung.

Kampagnen-Managementwerkzeuge zur Erstellung, Durchführung, Analyse und Verbesserung von mehrkanaligen Marketingkampagnen.

Datenverwaltungs- und Segmentierungswerkzeuge zur Analyse Ihrer Zielgruppen und deren automatische Unterteilung in Zielsegmente.

KI-gestützte Vertriebs- und Marketing-Automatisierungs-Werkzeuge, wie etwa Lead-Scoring, Vertriebsprognosen, Trigger-Aktionen und Webhooks zur Automatisierung von E-Mails und zielgerichteten Werbeanzeigen und Workflow-Automatisierungs-Werkzeuge für interne Prozesse wie etwa Angebotserstellung und Genehmigungen.

Service-Managementwerkzeuge für kanalübergreifenden Support, zur Bearbeitung von Kundenanfragen, zur Automatisierung von Service-Workflows und zur Verbesserung der Produktivität der Serviceabteilung.

KI/ML-Werkzeuge zur Empfehlung der relevantesten Next-Best-Offer/Next-Best-Action für Teams mit Kundenkontakt.

Interaktive und anpassbare Dashboards und Berichte mit Analysen, die Einblicke in die Unternehmensleistung für Führungskräfte und Kolleg*innen bieten.

Content-Creation-Werkzeuge zur Erstellung von Marketingmaterialien wie E-Mails und Landing-Pages.

Task-Management zur Verteilung von Aufgaben zwischen Teammitgliedern und zur Verfolgung derer Durchführung.

Documentmanagement, welches es Nutzer*innen erlaubt, den Dokumentenstatus und -verlauf zu verfolgen, Rechnungen und Verträge zu erstellen und Bestellungen mit in der CRM-Datenbank gespeicherten Informationen zu personalisieren.

Zusätzlich dazu sollten sich CRM-Systeme mit anderen Anwendungen verbinden können. Aufgrund seiner allumfassenden Natur ist es wichtig, dass eine CRM-Software mit anderen Geschäftswerkzeugen, die Sie verwenden, wie etwa Kalendern, Nachrichten- und E-Mail-Programmen, Anwendungen für Videokonferenzen und so weiter, kompatibel ist.

Ein CRM-System macht Ihre Teams mit Kundenkontakt und interne Geschäftsprozesse effizienter, indem es als einzige Quelle dient, die einfach navigiert werden kann und die Routine-Workflows automatisiert. Sehen wir uns nun die Vorteile eines CRM-Systems nach Unternehmensbereichen an.

Mit einer CRM-Software können Unternehmen lange und kurze Vertriebszyklen automatisieren, einschließlich B2C, B2B und B2B2C, und vollumfängliche Vertriebsprozesse verwalten. CRM erlaubt es den Nutzer*innen mehrere Vertriebskanäle von einem einzigen Arbeitsplatz (Agent Desktop) aus zu verwalten. Dies wird durch einen 360-Grad-Überblick über Kundendaten und vollständige Engagement-Verläufe unterstützt. Vertriebsmitarbeiter*innen können optimierte Vertriebs-Workflows nutzen, welche sie durch den Vertriebszyklus führen, angefangen bei der Generierung und Pflege von Leads bis hin zu einem erfolgreichen Vertragsabschluss.

Ein CRM-System kann bei der Erkennung von Engstellen helfen und es Unternehmen ermöglichen, die Leistung der Vertriebsmitarbeiter*innen oder die Effizienz der Teams zu verfolgen und aktuelle Vertriebs-Pipelines und die Erfüllung von Vertriebsplänen analysieren. Werkzeuge mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) innerhalb des CRM-Systems ermöglichen es Ihnen, datengestützte Scoring-Modelle zu erstellen, Empfehlungen für Next-Best-Offer/Next-Best-Actions zu erhalten und die Effektivität Ihrer Vertriebsprozesse zu bewerten.

Mit Kampagnenmanagement-Werkzeugen einer CRM-Software haben Marketingmitarbeiter*innen die Möglichkeit, komplexe mehrkanalige Marketingkampagnen (E-Mail-Kampagnen, Werbeanzeigen, Suchanzeigen, Social-Media-Anzeigen, Account Based Marketing etc.) in einem einzigen Interface zu entwerfen, verwalten und optimieren. Unternehmen können zielgerichtete Kundenkommunikation durch Informationen aus dem CRM, wie etwa einer 360-Grad-Kundenansicht und einem Interaktionsverlauf, erstellen.

CRM erlaubt es Marketingmitarbeiter*innen online Kundeninformationen via Internetseiten und Lead-Formularen zu erfassen, Absichten zu analysieren und die Interaktion mit menschengestützten Chats und Chatbots zu verfolgen. Das Verfolgen des Kundenverhaltens ermöglicht es den Marketingmitarbeiter*innen alle Interaktionen zu überblicken und KI/ML-getriebene Werkzeuge zur Erstellung personalisierter Angebote und Produktvorschläge über die passenden Kanäle zu nutzen. Integrierte Analysewerkzeuge helfen den Führungskräften des Marketings dabei, die Lead-Erzeugungspläne zu überwachen und die Ausgaben im Marketingbereich mit der Effektivität eines jeden Marketingkanals zu vergleichen.

CRM-Systeme bieten ein allumfassendes Kundenservice-Desktop. Sie erhalten einen gesamtheitlichen Überblick über Ihre Kund*innen, vereinen alle Kommunikationswege in einer Umgebung, bringen traditionelle und digitale Help-Desk-Operationen überein und erstellen automatisierte und für große Unternehmen geeignete Workflows. KI-getriebene Task-Automatisierung hilft dabei, die Anzahl manueller Aufgaben zu minimieren und die Bearbeitungszeit für Fälle drastisch zu verbessern.

Eine vollständige Historie der Kundenservice-Kommunikation erlaubt es Mitarbeiter*innen Probleme schnell zu verstehen und Lösungen zu finden. Ein flexibles Case- und Queue-Management ermöglicht die Zuteilung der Anfragen von Kunden mit hoher Priorität für eine schnelle Lösung und Erfüllung aller akzeptierten SLAs. CRM-Werkzeuge erlauben es Kundenservice-Manager*innen die durchschnittliche Beantwortungs- und Lösungszeit für Cases, die Anzahl der behandelten Cases je Mitarbeiter*in, den aktuellen Kundenzufriedenheits-Score und vieles mehr einzusehen.

Durch die Nutzung von Analysen können Betriebsmanager*innen Muster und Trends erkennen, um proaktive Geschäftsstrategien zu erzeugen. Ein CRM-System hilft bei der Verbesserung der Sichtbarkeit von individuellen und Team-KPIs, der Erkennung von Problemstellen, der Verwaltung von Projekten und der Erstellung von Workflow-Vorlagen basierend auf erprobten Geschäftsstrategien.

Beschleunigen Sie Ihre Betriebsabläufe mit direkt einsatzbereiten Apps, Konnektoren und Vorlagen. So können Sie beispielsweise Ihren Kundenservice mit einem Chatbot, Ihren Vertrieb mit KI-Integrationen für Next-Best-Offer-Vorschläge oder Ihr Marketing-Team mit E-Mail-Vorlagen oder einem Landing-Page-Builder unterstützen. Sie können außerdem aus direkt einsatzbereiten Vorlagen für verschiedene Branchenlösungen auswählen.

Ein CRM-System ermöglicht es Firmenbesitzer*innen maßgeschneiderte Dashboards zu erstellen, die den allgemeinen Status des Unternehmens mit nur wenigen Klicks darstellen - Umsatz, Verkaufstrichter, Anzahl der Gelegenheiten und die Dynamik neuer Deals. Es gibt dem CEO die Möglichkeit schnell auf essenzielle Geschäftsindikatoren zuzugreifen und wichtige Kanäle zu identifizieren, die zu einer Umsatzsteigerung führen - Affiliate-Verkäufe, Marketing-Aktivitäten, Marktentwicklung, Partner-Engagement, Event-Teilnahmen etc. Diese Daten stellen sicher, dass die richtigen Entscheidungen gefällt werden und helfen dabei, weitere wachstumsrelevante Investitionen zu planen. Analysen helfen außerdem dabei, die am wenigsten effektiven Kanäle hervorzuheben, um Ihre Wachstumsstrategie anzupassen.

Was die Produktivität von Teams innerhalb des Unternehmens betrifft, so ermöglicht CRM den Geschäftsinhaber*innen die schnelle Erstellung von Analysen über die Erfüllung der KPIs der einzelnen Abteilungen - Erfüllung von Vertriebs- und Marketing-Lead-Generierungs-Plänen und das Level der Kundenzufriedenheit bezogen auf den aktuellen Service, um effizienteste Management-Entscheidungen treffen zu können.

Zur Unterstützung von branchenspezifischen Prozessen und Workflows bietet CRM vorgefertigte Automatisierung und Konfigurationen für eine Vielzahl von Industriezweigen. Creatio bietet 14 branchenspezifische Anpassungsmöglichkeiten, um die Einrichtung zu beschleunigen und schneller Renditen zu erzielen.