CRM on premise vs. CRM sur le cloud : Lequel choisir ?

Le choix du bon système de CRM pour votre entreprise repose sur plusieurs facteurs clés. Parmi eux, la définition d'un budget, l'identification des fonctionnalités indispensables, et surtout, le modèle de déploiement. Alors que certains fournisseurs se limitent à un type unique de déploiement – que ce soit un CRM on premise ou une solution sur le cloud – il est crucial de sélectionner celui qui correspond le mieux à vos besoins spécifiques et à vos objectifs stratégiques.

Dans cet article, nous explorons en détail les spécificités des solutions CRM on premise, leurs avantages et inconvénients, ainsi que les scénarios dans lesquels ce modèle de déploiement se révèle plus avantageux qu'une solution sur le cloud. Avant d'assister à des démonstrations ou de finaliser un achat, il est essentiel de comprendre en quoi un CRM on premise peut offrir une sécurité accrue, une personnalisation avancée et un contrôle total sur les données.

En quoi consiste un CRM on premise par rapport à un CRM sur le cloud ?

Un CRM on premise (ou CRM sur site) est une solution logicielle installée directement sur les serveurs et ordinateurs de votre entreprise. Ce type de CRM permet de centraliser et de gérer les données clients, tout en optimisant les processus des équipes de front-office, comme les ventes, le marketing et le service client. Contrairement aux solutions sur le cloud, le CRM on premise fonctionne exclusivement sur les infrastructures internes de votre organisation, garantissant que toutes les données restent stockées localement. Ainsi, l'accès aux informations clients ne nécessite pas de connexion Internet, renforçant le contrôle et la sécurité des données.

En revanche, les plateformes CRM basées sur le cloud offrent les mêmes fonctionnalités, mais hébergent les données sur les serveurs du fournisseur. Cela permet un accès à distance via Internet, offrant plus de flexibilité et facilitant l'utilisation pour les équipes dispersées géographiquement.

La fonctionnalité principale des deux types de CRM est globalement la même :

• Soutenir l'ensemble de votre processus de vente en automatisant la gestion du pipeline, la génération de leads, le scoring et les prévisions de vente
• Vous aider à élaborer des campagnes de marketing personnalisées
• Fournir des fonctions de gestion des contacts, d'acheminement des dossiers et de gestion des tâches pour les équipes d'assistance à la clientèle,
• Présenter des analyses et des informations pour faciliter la prise de décisions commerciales

Cependant, la distinction entre un CRM on premise et un CRM basé sur le cloud ne se résume pas uniquement à la manière dont les données clients sont stockées. Dans la section suivante, nous explorerons en détail les principales différences fonctionnelles entre ces deux types de systèmes.

Quelles sont les différences entre un CRM on premise et un CRM sur le cloud ?

Structure des coûts

Aujourd'hui, la majorité des systèmes de CRM sont proposés sous forme d'abonnement. Cependant, il existe des différences notables entre un abonnement à un CRM on premise et un CRM sur le cloud. En général, l'acquisition d'une licence pour un CRM on premise nécessite un investissement initial conséquent. Toutefois, une fois le système mis en œuvre, les coûts récurrents sont généralement plus faibles qu'avec une solution sur le cloud. Pour un CRM sur le cloud, vous souscrivez un abonnement mensuel ou annuel en fonction du nombre d'utilisateurs et des fonctionnalités choisies, avec des frais fixes, sauf en cas de changement de plan ou d'évolution des tarifs du fournisseur. Bien que les solutions CRM on premise soient plus coûteuses au départ, elles peuvent s'avérer plus rentables sur le long terme, ce qui peut néanmoins poser problème pour les entreprises ayant des contraintes budgétaires.

Intégrations

L'intégration avec d'autres logiciels est essentielle pour connecter votre CRM à des services tels que la communication, la comptabilité, les ERP, et d'autres programmes au sein de votre infrastructure. Un CRM basé sur le cloud offre souvent des connecteurs intégrés pour les logiciels les plus populaires, ainsi qu'une marketplace où vous pouvez acheter des intégrations spécifiques à votre secteur d'activité, souvent moyennant des frais supplémentaires.

En revanche, pour un CRM on premise, les intégrations sont généralement développées sur mesure par des développeurs internes ou par une société de développement externe. Cela offre une flexibilité totale mais peut impliquer des coûts et des délais plus importants en fonction de la complexité des besoins d'intégration.

Personnalisation

Un CRM on premise offre généralement une flexibilité de personnalisation bien plus étendue que les solutions basées sur le cloud. Tandis que les CRM sur le cloud permettent des personnalisations limitées, telles que la création de tableaux de bord, de champs de données et de rapports personnalisés, les CRM no-code vont plus loin en permettant la création de vos propres automatisations de processus de vente, workflows et applications commerciales sans compétences techniques avancées. Les CRM on premise permettent des personnalisations approfondies, souvent grâce à un accès au code open-source. Cependant, pour tirer pleinement parti de cette flexibilité, il est nécessaire de disposer d'une équipe de développement logiciel qualifiée pour concevoir et mettre en œuvre ces ajustements.

Mises à jour du logiciel

Un CRM basé sur le cloud est régulièrement mis à jour par le fournisseur, intégrant de nouvelles fonctionnalités ainsi que les dernières mesures de sécurité. Bien que certaines mises à jour puissent être refusées, la plupart sont automatiquement déployées, limitant ainsi le contrôle direct des utilisateurs. À l'inverse, avec un CRM on premise installé sur vos serveurs, vous bénéficiez d'un contrôle total sur les mises à jour. Vous pouvez choisir quand et comment implémenter les nouvelles versions du logiciel, selon vos besoins. Cependant, cette flexibilité nécessite la présence d'une équipe informatique interne dédiée pour gérer et exécuter ces mises à jour sur votre CRM on premise.

Propriété et sécurité

Avec un CRM on premise, vous possédez un contrôle total sur vos données et vos processus de gestion de la relation client, y compris la gestion des accès. Bien que ces systèmes incluent généralement des mesures de sécurité intégrées, le niveau de protection global dépend des efforts que vous investissez pour maintenir et renforcer cette sécurité.

En revanche, les solutions de CRM basées sur le cloud stockent les données clients sur les serveurs du fournisseur. Même si vous restez propriétaire de vos informations, l'accès à celles-ci peut être compromis en cas de problèmes techniques du fournisseur. La sécurité des données est sous la responsabilité du fournisseur qui doit garantir des protocoles robustes et des certifications de sécurité pour prouver son engagement à protéger vos informations.

Pourquoi choisir un CRM on premise ?

Les CRM on premise offrent des avantages uniques à tous les types d'établissements. Si l'un de ces cas s'applique à votre entreprise, envisagez l'achat d'une solution CRM on premise :

• Administrations publiques et agences gouvernementales : Les CRM on premise sont idéaux pour les environnements hautement sécurisés où la pleine propriété des données est cruciale. Les organisations avec des exigences strictes en matière de sécurité et de conformité peuvent être contraintes de ne pas faire appel à des tiers pour le stockage et la gestion des données.
• Opérations dans des zones à accès Internet limité : Les CRM on premise sont parfaitement adaptés aux sites éloignés où l'accès à Internet est restreint. Ces systèmes permettent aux utilisateurs de travailler hors ligne et de synchroniser les données une fois reconnectés à Internet ou au réseau. En revanche, les CRM basés sur le cloud nécessitent une connexion Internet constante pour fonctionner correctement.
• Intégration avec des logiciels propriétaires ou une infrastructure technique complexe : Bien que les CRM basés sur le cloud offrent des capacités d'intégration, ils peuvent rencontrer des difficultés dans des environnements plus complexes ou lors de la connexion à des logiciels développés en interne. Les CRM on premise sont mieux équipés pour s'intégrer à un écosystème logiciel diversifié et complexe.
• Préférence pour des paiements continus moins élevés : Certaines entreprises préfèrent investir massivement dans le coût initial des CRM on premise pour bénéficier de frais de fonctionnement moindres sur le long terme, ce qui peut représenter des économies substantielles.
• Besoin de personnalisation poussée : Pour des besoins de personnalisation qui dépassent les capacités des outils no-code ou des offres standard des fournisseurs de CRM, les CRM on premise offrent une flexibilité accrue pour des solutions sur mesure.

Cependant, avant de prendre votre décision, il est important de bien comprendre tous les inconvénients d'un CRM sur site. Voici les principaux inconvénients qui pourraient influencer votre décision :

• Maintenance et mise à jour nécessitant une équipe informatique interne ou externalisée
• Coûts initiaux élevés, ce qui le rend inaccessible aux petites entreprises
• Mise en œuvre longue et fastidieuse
• Accès possible uniquement à partir des appareils sur lesquels le système de CRM a été installé
• Augmentation du risque de perte de données puisque les données sont stockées en un seul endroit

Pourquoi choisir un CRM basé sur le cloud ?

Dans de nombreux cas, l'achat d'un logiciel de CRM on premise n'est pas la meilleure décision pour votre entreprise. Cette liste présente les avantages du CRM basé sur le cloud et met en évidence les cas dans lesquels il s'agit d'un meilleur choix de logiciel.

• Main-d'œuvre mobile : Les CRM basés sur le cloud sont idéaux pour les entreprises dont les équipes sont éloignées ou dont les employés se déplacent fréquemment. Ces systèmes permettent un accès au CRM depuis n'importe quel endroit disposant d'une connexion Internet, favorisant ainsi la flexibilité et la mobilité des équipes.
• Évolutivité : Les entreprises connaissant une croissance rapide ou des fluctuations saisonnières de la demande apprécieront l'évolutivité des CRM basés sur le cloud. Ces solutions peuvent facilement s'adapter aux besoins changeants sans nécessiter de modifications significatives de l'infrastructure.
• Coûts initiaux moins élevés : Les CRM basés sur le cloud ont généralement des coûts initiaux inférieurs grâce à un modèle de tarification par abonnement. Cela permet aux petites entreprises de répartir les dépenses dans le temps et d'éviter les investissements importants en capital.
• Déploiement rapide : Les outils CRM basés sur le cloud peuvent être déployés plus rapidement que les solutions sur site, réduisant ainsi le temps nécessaire pour commencer à utiliser le système.
• Mises à jour et maintenance automatiques : Avec les CRM basés sur le cloud, le fournisseur gère les mises à jour, les correctifs de sécurité et la maintenance générale, assurant que le système reste toujours à jour sans nécessiter de ressources informatiques internes.
• Reprise après sinistre et sauvegarde des données : Les solutions CRM en nuage incluent souvent des services robustes de reprise après sinistre et de sauvegarde des données, garantissant la continuité des activités et la tranquillité d'esprit en cas de perte de données ou de défaillance du système.
• Réduction de la charge informatique : Étant donné que le fournisseur de CRM gère les aspects techniques, les entreprises n'ont pas besoin d'une équipe informatique importante pour gérer le système, réduisant ainsi la charge de travail interne.
• Sécurité renforcée par le fournisseur : Les fournisseurs de solutions CRM sur le cloud investissent souvent massivement dans des mesures de sécurité et des certifications, garantissant des niveaux élevés de protection des données qui pourraient se révéler difficiles à mettre en œuvre par les entreprises elles-mêmes.

Inconvénients des solutions CRM sur le cloud :

• Dépendance à l'égard du fournisseur de CRM
• Performance dépendante de votre connexion Internet
• Contrôle limité sur les mises à jour
• Paiements récurrents qui peuvent entraîner un coût global plus élevé
• Possibilité de temps d'arrêt en cas de maintenance ou de difficultés techniques

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Creatio peut répondre à tous vos besoins puisqu'il offre deux types de déploiement : vous pouvez installer CRM Creatio on premise, sur site, ou l'utiliser sur le cloud.

Capture d'écran du tableau de bord Customer 360 de CRM Creatio

De plus, l'architecture composable innovante de Creatio, qui associe des outils no-code avancés avec la puissance de l'IA générative, supprime le besoin de développeurs professionnels pour la personnalisation ou les mises à jour d'un CRM on premise. Grâce à ses composants « glisser-déposer », vous pouvez créer des outils CRM personnalisés sans aucune connaissance en codage, simplifiant ainsi le processus de personnalisation et d'adaptation du système à vos besoins spécifiques.
 

Les modèles de déploiement de Creatio comprennent des options on premise et sur le cloud.

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