Qu'est-ce que Customer 360 et en quoi est-ce important ?

Imaginez qu'un client s'engage avec votre marque à travers une variété de canaux: réponses aux messages sur les réseaux sociaux, appels téléphoniques et courriels. Chaque canal offre une perspective différente, mais sans une vue d'ensemble, des informations cruciales risquent d'être manquées, laissant le récit du client incomplet. Chaque équipe de votre entreprise, qu'il s'agisse des ventes, du marketing ou du service client, doit avoir accès à une source centralisée d'informations pour fonctionner efficacement.

Customer 360 répond à ce défi complexe. Il promet une vision complète et transparente du profil client - une perspective qui peut transformer radicalement les résultats.

Une compréhension globale du client, à 360 degrés, est essentielle pour offrir une expérience positive et fournir des informations exploitables aux équipes de service. Du point de vue du marketing, cela permet de mener des campagnes ciblées et personnalisées, tandis que du point de vue commercial, cela facilite une meilleure compréhension des besoins des clients, favorisant ainsi des interactions plus informées et plus efficaces.

Dans cet article, nous explorerons les tenants et les aboutissants de Customer 360, en détaillant ses composants et en discutant de la manière dont il résout les défis liés à la gestion des données clients.

Qu'est-ce que Customer 360 ?

Customer 360 est une approche holistique de la compréhension de l'expérience client, allant au-delà de la simple collecte de données. Le système combine plusieurs sources d'information et points de contact avec les clients pour votre entreprise. Il couvre des éléments tels que :

• Les données transactionnelles
• L’activité sur les médias sociaux
• Les profils démographiques

L'approche à 360 degrés réunit tous les points de contact du client au sein d'un écosystème interconnecté, offrant ainsi aux entreprises une vision complète de leur parcours client. Ce cadre est non seulement dynamique, mais aussi évolutif. En adoptant cette approche, vous pouvez acquérir des informations précieuses sur les interactions des clients avec votre entreprise à travers tous les canaux. Ces données vous permettront d'optimiser vos campagnes marketing et d'ajuster vos offres de produits pour atteindre les meilleurs résultats.

Composants de Customer 360

La création d'une vue d'ensemble des clients implique un assemblage méticuleux des données afin d'obtenir un profil client clair et exploitable. Les composants les plus fréquemment utilisés sont les suivants :

• Collecte des données : Cette phase implique l'agrégation de diverses données clients, allant des informations de base de contact aux comportements d'achat détaillés, fournissant ainsi une base pour l'analyse de la clientèle.
• Cartographie des points de contact : La compréhension de l'engagement client à travers différents canaux tels que les médias sociaux, le commerce électronique et les interactions physiques permet d'obtenir une vue d'ensemble complète des points de contact.
• Intégration des données : Rassembler des ensembles de données disparates est crucial pour créer une vue unifiée à partir de multiples sources de données.
• Traitement des données : Une fois collectées, les données sont stockées et organisées. Les composants de traitement des données transforment ensuite les données brutes en un fichier structuré prêt à être utilisé.
• Résolution d'identité : Résoudre l'identité des clients est essentiel pour établir des liens et déduire les identités à travers les différentes plateformes, assurant ainsi une vision cohérente et unifiée du client.
• Gestion des comptes et des contacts : La centralisation des informations relatives aux comptes et aux contacts est fondamentale pour suivre et anticiper les interactions avec les clients.
• Enrichissement des données : La mise à jour régulière des profils clients à l'aide de données externes garantit la profondeur et la pertinence des informations sur les clients.
• Évaluation du profil : Contrôler l'exhaustivité des données clients permet d'apporter des améliorations ciblées et de collecter des données spécifiques au besoin.

Chacun de ces éléments est intéressant en lui-même, mais ensemble, ils permettent de mieux comprendre le parcours du client.

Comment Customer 360 résout-il les problèmes liés aux données clients ?

Les initiatives Customer 360 constituent une stratégie destinée à améliorer la qualité et l'utilité des données relatives aux clients. Voici en quoi il résout vos principaux défis en matière de gestion des données :

Combinaison et normalisation de diverses sources de données

Le système permet de créer une base de données clients unique et cohérente. Cela commence par la synchronisation des informations entre tous les systèmes informatiques. Cette approche favorise la cohérence des interactions avec les clients sur les différents canaux.

Améliore la qualité des données

Grâce à l’approche globale, il est possible de corriger et de consolider la façon dont les données d’un client peuvent apparaître dans différents systèmes. Par exemple, vos systèmes existants peuvent enregistrer « Anne-Marie Co. » dans une base de données et « AMC Company » dans une autre. La gestion des clients à 360 degrés garantit la clarté et la cohérence de l’identité du client.

Élimine les redondances de données

De même, le système vise à détecter et à combiner les enregistrements qui peuvent avoir été saisis plusieurs fois dans le système, afin de réduire l'encombrement et la confusion.

Permet l'intégration de données externes

Un cadre normalisé de données sur les clients permet d'intégrer efficacement des sources d'information externes et d'obtenir une vision globale du profil client.

Avantages de la vision à 360 degrés du client

Une vue complète des informations sur les clients offre de nombreux avantages aux entreprises. En voici six :

1. Meilleure connaissance du client

Une vision complète du comportement des clients permet de prévoir leurs besoins et leurs préférences. Votre entreprise pourra utiliser ces informations pour établir des liens plus solides. Par exemple, le fait de connaître l'historique des achats d'un client vous permet de prévoir ses besoins futurs et d'optimiser vos offres en conséquence.

2. Actions marketing personnalisées

Une vue à 360 degrés du client vous permet d'analyser son parcours du début à la fin. Les entreprises peuvent créer des campagnes ciblées qui trouvent un meilleur écho et génèrent davantage de ventes. Par exemple, Creatio vous permet de segmenter les clients en fonction de leurs interactions et de leurs préférences.

3. Rationalisation du service clientèle

Cette méthode vous permet d'accéder à l'ensemble de l'historique des interactions avec un client. Cela se traduit par une assistance plus rapide, personnalisée et plus pertinente. Les agents de service peuvent accéder à l'historique des cas et des plaintes, ce qui leur permet d'apporter des solutions rapides et efficaces.

4. Gestion efficace des données

La détection des doublons et l'enrichissement des profils garantissent la mise à jour et l'exhaustivité de la base de données. Les interactions avec les clients sont ainsi plus significatives.

5. Amélioration de l'efficacité opérationnelle

Une base de données clients unifiée simplifie les processus, ce qui permet de gagner du temps et de réduire les erreurs. Vos équipes de marketing, de vente et d'assistance à la clientèle disposeront de toutes les données pertinentes avant chaque interaction. Cela contribuera considérablement à l'amélioration de l'efficacité opérationnelle de votre entreprise.

6. Prise de décision en temps utile et sur la base de données

L'analyse des données clients à l'aide d'outils analytiques avancés permet de connaître les tendances de la clientèle et les opportunités de croissance. Des tableaux de bord personnalisables permettent de garder à l'esprit les mesures critiques pour une planification stratégique éclairée.

Défis de l'intégration de la vue à 360° du client

Une vue à 360 degrés des clients constitue un outil puissant, mais pour en assurer le succès, vous devrez surmonter un certain nombre d'obstacles.

Voici cinq défis d'intégration auxquels votre équipe pourrait être confrontée :

• Données dispersées et organisation inadéquate : L'absence d'une organisation efficace rend difficile l'obtention d'une image claire du client lorsque les données sont dispersées dans différents systèmes et formats.
• Déficit de ressources technologiques : À l'image d'un projet de construction nécessitant plus d'ouvriers, les services informatiques se retrouvent souvent à devoir relier de multiples données et systèmes avec un personnel et des outils insuffisants, ce qui requiert souvent un effort manuel considérable.
• Course contre la montre : Dans un monde des affaires en constante évolution, le temps est un facteur critique. Le retard dans la fusion des données peut entraîner un retard concurrentiel, compromettant ainsi la réactivité de l'entreprise pour des opportunités telles que des campagnes promotionnelles ciblées.
• Obsolescence des méthodes traditionnelles : Les méthodes traditionnelles ne sont plus adaptées à la complexité croissante des données. Les équipes informatiques ont besoin d'outils modernes et flexibles pour gérer efficacement les données actuelles et anticiper les besoins futurs.

Customer 360 dans la transformation numérique

Avec des dépenses prévues en forte hausse, passant de 1,6 trillion de dollars américains en 2022 à une estimation de 3,4 trillions d'ici 2026, la transformation numérique façonne les entreprises à un rythme sans précédent. Ce processus implique l'utilisation de la technologie numérique pour créer de nouveaux processus d'entreprise, une culture et des expériences client, ou pour modifier ceux déjà existants, afin de répondre aux évolutions des besoins de l'entreprise et du marché.

Découvrez en quoi une vision complète de vos clients joue un rôle central dans cette transformation radicale :

• Prévision des achats futurs : Utilisez les données d'achat historiques pour anticiper les futurs achats des clients et ajuster votre stock en conséquence, offrant ainsi une expérience d'achat personnalisée et satisfaisante.
• Personnalisation du service client : Une bonne compréhension des clients permet aux entreprises de personnaliser leur service, ce qui se traduit par des expériences d'achat spéciales et une fidélisation accrue.
• Décisions éclairées : Grâce à Customer 360, les entreprises peuvent exploiter les données client pour prendre des décisions stratégiques informées concernant les produits et les stratégies de vente, maximisant ainsi leur efficacité.
• Optimisation des opérations : La méthodologie Customer 360 intègre de manière transparente les informations de l'entreprise, ce qui permet d'optimiser les opérations et d'accroître l'efficacité.
• Amélioration du service client : La capacité à accéder rapidement à l'historique des communications et des demandes des clients permet à l'équipe de service client d'offrir des réponses rapides et des résolutions efficaces, améliorant ainsi la satisfaction client.
• Optimisation du marketing : Grâce à Customer 360, vous pouvez segmenter votre audience et personnaliser vos campagnes marketing en fonction des préférences et du comportement des clients, renforçant ainsi l'impact de vos efforts marketing.

Consolidez vos données clients avec Creatio

Avec Creatio, vous pouvez désormais obtenir une vision complète et à 360 degrés de vos clients en consolidant et en intégrant les données provenant de divers points de contact et interactions. Dans l'écosystème de Creatio, toutes les informations clients sont centralisées dans un profil client unifié et détaillé, garantissant une accessibilité aisée et des données complètes.

En outre, Creatio offre une vue cohérente et unifiée de vos clients à travers les plateformes de marketing, de service et de vente. Cela vous permet de suivre l'intégralité du parcours client et de fournir des engagements omnicanaux hautement personnalisés.

Explorons en détail les fonctionnalités de Creatio Customer 360 :

• Informations clients complètes : Creatio assure l'exhaustivité et l'actualité de votre base de données clients en collectant une gamme d'informations, telles que les contacts, les préférences de communication, les adresses et les antécédents professionnels. Cela permet aux différents services d'interagir avec les clients en contribuant efficacement.
• Segmentation dynamique des clients : Grâce à la segmentation dynamique, Creatio crée automatiquement des segments en fonction de critères définis, facilitant ainsi la création de groupes cibles spécifiques pour des campagnes marketing précises et ciblées.
• Relations basées sur la chronologie : La fonction de création de relations basées sur la chronologie permet de capturer et d'afficher l'historique des interactions clients sous forme de ligne temporelle. Cela fournit des insights sur les schémas de communication et l'engagement passé, favorisant des interactions plus contextuelles et informées.
• Tableaux de bord personnalisables : Creatio Customer 360 offre des tableaux de bord personnalisables, permettant aux utilisateurs de surveiller les indicateurs clés de performance (KPI) selon leurs rôles et objectifs spécifiques.
• Outils flexibles d'importation et d'exportation de données : La plateforme simplifie le partage des données entre les différentes ressources grâce à des outils d'importation et d'exportation flexibles. Cela rationalise les processus de gestion des données, assurant une intégration transparente des informations clients dans toute l'organisation.

En capitalisant sur ces fonctionnalités, Creatio Customer 360 permet aux entreprises de gérer efficacement les données clients, de cultiver des relations personnalisées et d'atteindre des engagements percutants tout au long du cycle de vie du client.

Conclusion

Dans un paysage où les interactions avec les clients déterminent la réussite, la vue à 360° se présente comme le guide ultime vers des liens personnalisés, prédictifs et profonds. Au-delà des simples données, c'est un véritable engagement envers la compréhension, l'anticipation et le dépassement des besoins des clients.

Adopter cette approche holistique n'est pas seulement une option, mais une nécessité pour que les entreprises puissent prospérer au milieu des exigences en perpétuelle évolution.

L'architecture distinctive de Creatio élève la vision Customer 360 en unifiant tous les produit CRM sur une plateforme no-code, offrant ainsi une expérience harmonisée et transparente qui optimise les processus, favorise la collaboration et fournit des perspectives complètes sur tout le parcours client.

Vous souhaitez voir comment la solution Customer 360 de Creatio peut faire la différence pour votre entreprise ?

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