Guide des outils CRM (Top 5 des outils CRM en 2024)

Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) jouent un rôle crucial dans l'optimisation des interactions avec les clients, depuis la prospection jusqu'à la résolution des problèmes de service. En interne, ces outils organisent les données clients, automatisent les processus et boostent l'efficacité opérationnelle. Externement, ils renforcent la satisfaction et la fidélité client.

Cet article offre des conseils pour choisir le meilleur logiciel CRM pour votre entreprise, en examinant les fonctionnalités clés et les solutions les mieux notées selon les avis et analyses sectorielles.

Que sont les outils de CRM ?

Les outils de CRM (Customer Relationship Management) sont des logiciels conçus pour aider les entreprises à gérer efficacement les interactions avec leurs clients et prospects. Ils permettent d'organiser les données client, d'automatiser les tâches répétitives telles que l'envoi d'e-mails de prospection, et offrent une analyse approfondie des données pour soutenir la prise de décision.

Ces outils CRM regroupent généralement une variété de fonctionnalités visant à optimiser les interactions client, à dynamiser l'efficacité opérationnelle et à stimuler la satisfaction client. Ils se segmentent souvent en trois catégories principales, alignées sur les cas d'utilisation clés du CRM : les outils de vente, les solutions d'automatisation du marketing et les plateformes d'automatisation du service client. Que vous optiez pour des outils de CRM individuels ou une solution CRM complète, ils sont conçus pour répondre aux besoins de gestion de la relation client à chaque étape du parcours client.

Outils de CRM pour les ventes

L'automatisation des ventes constitue la fonction principale de la plupart des systèmes de gestion de la relation client (CRM). Elle permet de centraliser les données relatives aux prospects et aux clients, incluant les données démographiques, les interactions et l'historique des achats, offrant ainsi une vue complète à 360 degrés du client. Cette vue permet aux représentants commerciaux de récupérer rapidement toutes les informations nécessaires pour chaque client spécifique.

Par ailleurs, cet outil CRM est également utilisé par les agents du service clientèle pour mieux appréhender les cas. Par exemple, le tableau de bord Creatio Customer 360 fournit une vue complète des données CRM, englobant non seulement les données démographiques des clients, mais également leur historique d'engagement, les produits achetés et les demandes de service client.

Vision client 360 Creatio

En outre, la gestion du pipeline représente un autre outil CRM essentiel. Elle permet d'organiser et de suivre les opportunités de vente potentielles à mesure qu'elles progressent dans les différentes étapes du pipeline de vente au sein du système CRM. Le pipeline dépeint le parcours d'un prospect depuis le premier contact jusqu'à sa conversion en client payant. Les fonctionnalités les plus communes des outils CRM pour la gestion du pipeline de vente incluent :

• La capture de prospects donne aux équipes de vente la possibilité d'identifier des clients potentiels à partir de sources telles que les campagnes de marketing ou les demandes de renseignements sur le site web, et de les saisir dans le logiciel CRM en vue d'un suivi.
• Les prospects sont qualifiés pour identifier ceux qui sont susceptibles de se convertir en clients, les solutions CRM utilisant l'IA et l'apprentissage automatique pour attribuer des scores aux leads et prioriser le suivi en conséquence.
• Au cours de la phase d'engagement, les commerciaux interagissent avec les prospects qualifiés par courrier électronique, appels, réunions ou démonstrations, les systèmes de gestion de la relation client assurant le suivi de ces interactions et centralisant les notes à des fins de référence ultérieure.
• Lorsqu'un prospect montre un réel intérêt pour un produit, une opportunité de vente est établie dans le système de gestion de la relation client, marquant ainsi le passage du statut de prospect à celui d'opportunité.
• Les solutions CRM exploitent les données relatives au pipeline, telles que la valeur des contrats, le taux de réussite et la durée du cycle de vente, pour établir des prévisions de ventes, afin de faciliter l'affectation des ressources et la prise de décisions en matière de stratégie de vente.
• Après la conclusion d'un contrat, les systèmes CRM prennent en charge les tâches d'après-vente telles que la facturation, la livraison, l'intégration du client et l'assistance continue.

Les outils CRM offrent aux équipes de vente la possibilité d'automatiser diverses tâches liées à ces étapes, comme le premier contact par e-mail ou la gestion des factures. De plus, un outil de CRM peut faciliter la conclusion des transactions en suggérant des actions de suivi personnalisées, en repérant les opportunités de ventes croisées et en classant les prospects selon leur probabilité de conversion, ce qui permet de prioriser efficacement les efforts de vente. Cette approche proactive contribue à rationaliser le processus de vente et à renforcer les relations avec les clients.

Les rapports de vente et les analyses fournissent aux responsables des ventes les données nécessaires pour prendre des décisions éclairées et ajuster en temps réel les stratégies d'engagement client.

Outils de CRM pour le marketing

Les outils de CRM dédiés au marketing sont conçus pour aider à identifier et à cultiver des prospects de haute qualité. En automatisant des tâches telles que la gestion d'événements, les campagnes d'e-mailing et les publicités payantes, ces outils fournissent une vue claire du parcours client, de la conversion de prospects en leads, permettant ainsi de gagner en efficacité et en temps.

Ils permettent également aux entreprises de repérer, suivre et gérer les prospects en utilisant les données clients, facilitant ainsi la segmentation de l'audience et l'élaboration de campagnes personnalisées et ciblées. Ces outils simplifient la création, l'exécution et le suivi des campagnes marketing sur divers canaux tels que les e-mails, les médias sociaux, le référencement, et les publicités digitales. Ils intègrent souvent des fonctionnalités de planification de campagnes, de tests A/B et d'analyse des performances pour optimiser le retour sur investissement.

Les CRM automatisent les tâches marketing récurrentes comme les e-mails, les workflows de maturation des prospects, la publication sur les réseaux sociaux et les communications de suivi. Par exemple, Creatio permet de mettre en place des campagnes marketing entièrement automatisées avec des déclencheurs personnalisés et un contenu adapté, offrant ainsi gain de temps, efficacité accrue et cohérence des messages sur tous les points de contact client.

Outil de création de campagnes Creatio

Les outils de CRM offrent des analyses marketing précieuses, fournissant des insights sur des indicateurs clés tels que les taux de conversion, les taux de clics, le ROI des campagnes et les niveaux d'engagement client.

Étant donné que les équipes de vente et de marketing sont intimement liées dans le processus de génération de leads, un CRM permet d'intégrer les données et les processus de vente et de marketing. Il crée ainsi une plateforme unifiée qui facilite les transitions entre les leads qualifiés par le marketing et ceux qualifiés par les ventes.

Outils de CRM pour le service à la clientèle

Les outils CRM dédiés au service client sont conçus pour optimiser l'efficacité en réduisant le temps nécessaire pour chaque cas et en rationalisant leur résolution grâce à l'automatisation des données et des workflows.

Les fonctionnalités de gestion des cas des outils de CRM permettent aux agents de traiter efficacement les cas complexes des clients, depuis leur enregistrement jusqu'à leur résolution. Les CRM équipés d'intelligence artificielle classent les cas en fonction de leur complexité, les dirigent vers l'agent le plus approprié selon des critères prédéfinis, et fournissent des workflows guidant les agents à travers les étapes nécessaires pour une résolution efficace. De plus, ces solutions CRM peuvent automatiser les rappels de suivi et la collecte des retours clients, réduisant ainsi la charge de travail manuelle des agents.

Tableau de bord Creatio pour la gestion des dossiers

L'accès à une vue à 360 degrés du client permet aux utilisateurs de retrouver rapidement les informations pertinentes, comme les achats précédents et les demandes de service client.

Les outils de CRM prennent en charge la communication omnicanale, permettant aux agents d'interagir avec les clients via divers canaux tels que téléphone, e-mail, chat en direct, médias sociaux et plateformes de messagerie, le tout depuis une interface centralisée.

Pour soutenir les agents du service client, les CRM fournissent une base de connaissances comprenant des FAQ, des guides de dépannage, de la documentation produit et des meilleures pratiques. De plus, ces outils offrent des fonctionnalités de reporting et d'analyse permettant d'évaluer les performances des équipes, la satisfaction client et les délais de résolution des problèmes. Les responsables peuvent ainsi prendre des décisions éclairées, identifier les domaines à améliorer et optimiser les opérations de service client.

Les 5 meilleurs outils CRM en 2024

Un outil CRM peut servir de pivot pour les équipes en contact direct avec les clients, facilitant la liaison entre différents départements et favorisant la collaboration. Nous avons identifié cinq plateformes CRM qui prennent en charge les parcours clients et offrent une intégration transparente entre les ventes, le marketing, le service client et d'autres départements. Ces plateformes assurent une vision globale des interactions avec les clients et renforcent la collaboration interfonctionnelle.

1. Creatio

Creatio offre une plateforme CRM complète qui fusionne des fonctionnalités de vente, de marketing et de service, permettant aux entreprises d'optimiser l'ensemble du parcours client. Basée sur une plateforme no-code avec une architecture composable, Creatio facilite une personnalisation aisée et infinie ainsi que des adaptations de cas d'utilisation ne nécessitant aucune expertise technique.

En plus des fonctionnalités CRM standards telles que la gestion des prospects et du pipeline, les prévisions de vente, les concepteurs de campagnes marketing et la gestion des dossiers et des contacts, Creatio propose un assistant IA, Creatio Copilot, qui couvre une gamme étendue de cas d'utilisation. Creatio Copilot peut répondre à diverses demandes en langage naturel, de la synthèse des performances commerciales du dernier trimestre à l'élaboration de campagnes marketing complètes, en passant par la proposition de nouvelles règles d'acheminement des dossiers.

La place de marché de la plateforme offre plus de 700 connecteurs et modules complémentaires, permettant d'intégrer vos processus d'automatisation des affaires à d'autres logiciels que vous utilisez.

Principales caractéristiques de Creatio :

• Plateforme unique automatisant les workflows des ventes, du marketing et des services.
• CRM personnalisé avec une bibliothèque d'applications composables.
• Outils no-code riches pour le développement UI/UX, l'automatisation des workflows, et bien plus encore.
• Solutions d'automatisation spécifiques à chaque secteur d'activité pour des opérations rationalisées.
• Outils d'analyse et de veille stratégique en temps réel.
• Outils d'IA générique et des capacités d'apprentissage automatique.
• Modèle de tarification transparent permet des fonctionnalités sur mesure sans coûts inutiles.

Prix :

Creatio propose un modèle de tarification composable, ce qui signifie que vous pouvez acheter le CRM tout-en-un ou des produits séparés. La plateforme no-code Creatio de base coûte 25 $ par utilisateur et par mois. Un essai gratuit est disponible.

2. Hubspot CRM

HubSpot est renommé pour ses compétences en marketing, en particulier dans la génération de leads entrants, mais il offre également une solution CRM complète. Cette plateforme facilite la gestion des contacts, la segmentation des prospects et la création de contenu marketing personnalisé grâce à des outils alimentés par l'IA.

Ce qui distingue HubSpot, c'est son interface conviviale et son éditeur de workflow visuel, qui permet aux utilisateurs de créer facilement des workflows automatisés pour le lead scoring, le nurturing, l'e-mail marketing et le support client. Bien que la bibliothèque d'intégrations de HubSpot ne soit pas aussi vaste que celle d'autres plateformes, elle inclut des intégrations essentielles. Avec une synchronisation fluide des données et des interactions personnalisées avec les clients, HubSpot offre également des outils analytiques robustes pour une compréhension approfondie des données.

HubSpot est particulièrement recommandé si vous êtes à la recherche d'une plateforme CRM intuitive dotée de fonctionnalités marketing solides.

Principales caractéristiques de Hubspot :

• Outils de vente et de marketing puissants et des analyses.
• Interface utilisateur conviviale et facile à adopter.
• Version gratuite limitée de l'outil CRM.

Prix:

Hubspot propose un abonnement mensuel pour un minimum de 1575 $ (incluant 5 utilisateurs payants).

3. Salesforce

Salesforce est une référence en tant que fournisseur historique de logiciels de gestion de la relation client (CRM) et d'automatisation des activités. Il offre aux entreprises la possibilité d'adapter et de peaufiner leurs processus à mesure de leur croissance, tout en fournissant des données en temps réel.

Les fonctionnalités de création de processus et d'applications Lightning de Salesforce élargissent les options de personnalisation, renforcées par des possibilités d'intégration robustes. Avec une communauté de développement active, Salesforce permet une personnalisation avancée grâce à des outils de programmation et de low-code.

Cependant, malgré sa richesse en applications et outils, la consolidation de toutes ces fonctionnalités dans une seule plateforme peut être complexe. De plus, en raison de ses opérations complexes, les délais d'installation peuvent être plus longs, ce qui la rend moins appropriée pour ceux cherchant une mise en œuvre rapide et des performances prêtes à l'emploi.

Principales caractéristiques de Salesforce :

• Vaste bibliothèque d'intégrations avec d'autres outils d'automatisation des affaires.
• Riche écosystème d'applications et d'outils Salesforce destinés à divers secteurs d'activité.
• Outils low-code pour la personnalisation du CRM.

Prix :

Le prix de Salesforce Sales Cloud commence à 25 $ par utilisateur et par mois.

4. Keap CRM

Keap est une plateforme intégrée de CRM et d'automatisation du marketing spécialement conçue pour les petites entreprises et les entrepreneurs. Elle offre une gamme d'outils pour automatiser les tâches, gérer les prospects et cultiver efficacement les relations avec les clients.

Le logiciel propose des pipelines et des étapes personnalisables pour simplifier les processus de vente, tandis que l'intégration du commerce électronique permet d'accroître les revenus. Cependant, il est important que les entreprises manufacturières tiennent compte des options limitées de personnalisation des rapports et de l'absence d'une fonction de téléphonie intégrée.

Principales caractéristiques de Keap :

• Fonctions d'automatisation robustes, notamment des workflows et des séquences d'e-mails personnalisables.
• Fonctionnalités intégrées de commerce électronique pour les entreprises en ligne, y compris la gestion des commandes et le traitement des paiements.
• Ressources d'assistance et de formation dédiées, adaptées aux propriétaires de petites entreprises et aux solopreneurs.
• Intégration avec plus de 5000 applications tierces, améliorant ainsi ses capacités.

Prix :

Le prix commence à 199 dollars par mois.

5. Zoho CRM

Zoho propose une plateforme unifiée basée sur le cloud, conçue pour gérer les ventes, le marketing et le support client de manière intégrée.

Les fonctionnalités étendues de la plateforme comprennent l'automatisation de la force de vente, la gestion des contacts, des analyses robustes, des perspectives basées sur l'IA et une personnalisation intuitive, adaptées aux besoins des entreprises de toutes tailles.

La flexibilité de Zoho en matière de mises à niveau des plans et de modules complémentaires assure une évolutivité au fil de la croissance de votre entreprise. Les petites et moyennes entreprises trouveront particulièrement attrayantes les options de tarification rentables de Zoho, qui propose même une version gratuite pour un maximum de trois utilisateurs.

Principales caractéristiques de Zoho :

• Version gratuite du CRM.
• Tarification flexible qui propose diverses mises à niveau et des modules complémentaires.
• Fonctionnalités de vente et de marketing robustes.
• Analyses basées sur l'IA pour mieux comprendre vos performances.
• Bibliothèque d'intégrations variées.

Prix :

Zoho propose des tarifs à partir de 20 $ par utilisateur et par mois.

Comment choisir le meilleur outil de CRM ?

Il existe une multitude d'options d'outils de CRM sur le marché, ce qui peut rendre la prise de décision difficile. Voici quelques conseils à suivre pour faire un choix éclairé :

• Évaluez les besoins de votre entreprise : Identifiez les domaines dans lesquels un outil de gestion de la relation client peut apporter une valeur ajoutée, par exemple en améliorant la gestion des prospects, la communication avec les clients ou la création de rapports et d'analyses, afin de remédier aux problèmes rencontrés dans les processus de l'entreprise.
• Tenez compte de l'évolutivité : Choisissez un outil de CRM évolutif en tenant compte de facteurs tels que le nombre d'utilisateurs, les besoins de stockage des données, les capacités d'intégration et la capacité à gérer les interactions croissantes avec les clients.
• Évaluez les options de personnalisation : Vérifiez si l'outil de CRM peut être personnalisé pour s'adapter à vos workflows, à votre marque et à vos processus. Recherchez des outils basés sur la technologie no-code pour créer des workflows personnalisés et des règles d'automatisation sans effort.
• Vérifiez les capacités d'intégration : Confirmez que l'outil de CRM s'intègre de manière transparente aux autres systèmes et applications de votre entreprise, y compris les plateformes de messagerie, les outils de commerce électronique, les logiciels de comptabilité et les solutions de veille stratégique.
• Tenez compte de l'expérience utilisateur : L'adoption par les utilisateurs est la clé du succès de la gestion de la relation client. Choisissez un outil de CRM doté d'une interface intuitive et conviviale dans laquelle votre équipe pourra facilement naviguer et utiliser.
• Examinez la sécurité et la conformité : Vérifiez que l'outil respecte les normes de sécurité du secteur, qu'il assure le cryptage des données, l'authentification des utilisateurs et les contrôles d'accès, et qu'il est conforme aux réglementations en vigueur dans l'entreprise.
• Lisez les avis et les études de cas : Étudiez les outils CRM en lisant des avis, des témoignages, des études de cas et des rapports sectoriels.

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Un outil de gestion de la relation client efficace est un atout majeur pour votre entreprise. Il boostera la productivité et optimisera vos interactions avec les clients, ce qui favorise les ventes et la fidélisation. Traditionnellement utilisé par les équipes de vente, marketing et service client, un CRM intégré centralise tous les processus liés au contact client.

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