L'IA dans le service client - Guide complet des 5 meilleurs logiciels d'IA pour le service client

Un service client exceptionnel est indispensable dans le marché actuel, hautement concurrentiel et marqué par des attentes élevées de la part des consommateurs. Les entreprises doivent offrir un support rapide et personnalisé pour fidéliser leur clientèle et préserver leur réputation. Pour y parvenir, un nombre croissant d'organisations intègrent l'IA dans leur service client, permettant des réponses instantanées, une disponibilité 24h/24 et 7j/7, ainsi qu'une capacité accrue à gérer un grand volume de demandes d'assistance.

Servion Global Solutions prévoit que d'ici 2028, 95 % de toutes les interactions avec les clients seront alimentées par l'IA et qu'à terme, les consommateurs préféreront interagir avec des machines plutôt qu'avec des humains.

Dans cet article, nous explorerons le rôle de l'IA dans le service client, ses avantages, les cas d'utilisation ainsi que les meilleures plateformes disponibles sur le marché.

Qu'est-ce que l'IA dans le service à la clientèle ?

L’intelligence artificielle dans le service client, ou service client IA, transforme la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients en automatisant et en optimisant chaque interaction. L'IA dans le service client permet d'accélérer les réponses, d'assurer une assistance permanente et de personnaliser les échanges, améliorant ainsi l'expérience globale des utilisateurs.

Les technologies d’intelligence artificielle pour le service client incluent des outils comme les chatbots, les assistants virtuels, les réponses automatisées aux e-mails, et les analyses de sentiments. Grâce au traitement du langage naturel (NLP) et aux algorithmes d’apprentissage automatique, le service client IA peut gérer un volume élevé de demandes avec précision et réactivité, aidant les entreprises à maintenir une satisfaction client optimale tout en réduisant leurs coûts.

Selon l'enquête de Forbes Advisor, 73 % des entreprises utilisent déjà ou prévoient d'utiliser bientôt des chatbots pour la messagerie instantanée. Gartner prévoit que d'ici 2027, les chatbots alimentés par l'IA deviendront le principal canal de service à la clientèle pour environ 25 % des organisations, ce qui met en évidence la dépendance croissante à l'égard de l'IA dans le soutien à la clientèle.

Les avantages de l'IA dans le service client

En intégrant l'IA au service client, les entreprises peuvent améliorer l'efficacité de leurs équipes d'assistance, d'accroître la satisfaction des clients et de construire une image positive de l'entreprise.

Les principaux avantages de l'IA dans le service client sont les suivants :

Efficacité et productivité accrues

Les outils de service client IA peuvent gérer des tâches répétitives et courantes, comme répondre aux questions fréquentes, traiter des transactions simples et organiser des rendez-vous.

Selon Zowie, les assistants virtuels d’IA sont capables d’automatiser plus de 70 % des demandes clients, offrant ainsi des réponses pertinentes et personnalisées sans intervention humaine.

Cette automatisation libère les agents, leur permettant de se concentrer sur des interactions plus complexes, telles que la résolution de problèmes, la gestion des escalades, et la consultation approfondie, ce qui améliore considérablement leur productivité.

D’après le rapport 2023 Generative AI de Forrester, les agents peuvent, grâce aux outils d’IA générative, augmenter jusqu’à 14 % leur taux de résolution de cas par heure.

Assistance à la clientèle 24/7

L’un des principaux avantages de l’intelligence artificielle dans le service client est la disponibilité continue des systèmes IA, tels que les chatbots et assistants virtuels, qui assurent une assistance 24h/24 et 7j/7 à chaque étape du parcours client.

Cette accessibilité permet aux clients de recevoir de l’aide à tout moment, indépendamment du fuseau horaire ou de la langue, un atout essentiel pour les entreprises internationales. De plus, pour les demandes urgentes, cette disponibilité immédiate est cruciale, offrant une réponse rapide même en l’absence d’agents humains.

Réduction des coûts

L’automatisation des tâches de routine et la gestion d’un volume élevé de demandes grâce à l’IA permettent aux entreprises de réduire la nécessité d'une large équipe de support client. Cela diminue les coûts d’embauche, de formation, et de maintien du personnel, tout en optimisant les ressources. Les logiciels d'IA sont également capables de gérer des milliers d'interactions en parallèle sans frais supplémentaires.

D'après VentureBeat, l'intégration de l'IA dans le service client peut ainsi réduire les coûts opérationnels de 30 % ! 

Expériences personnalisées

La GenAI va au-delà de l'automatisation des interactions client en utilisant les données pour offrir des expériences personnalisées et significatives. En analysant les besoins individuels et l'historique d'achat, l'IA peut recommander les produits, services, ou solutions les plus pertinents pour chaque client.

Ce soutien personnalisé aide les clients à se sentir compris, renforçant de cette façon leur fidélité et les encourageant à renouveler leurs achats auprès de l’entreprise.

Temps de réponse plus rapides

Les logiciels d'IA fournissent des réponses instantanées aux demandes et requêtes des clients, réduisant les temps d'attente et améliorant ainsi l'expérience de service client. Cette rapidité est essentielle dans l'environnement numérique actuel, où 90 % des clients s'attendent à une résolution rapide de leurs problèmes.

Amélioration de la satisfaction des clients

D’après le rapport de l’Institut de Qualtrics XM, 94 % des clients sont plus enclins à augmenter leurs achats et à recommander une entreprise à leurs proches lorsqu’ils bénéficient d’une expérience d’assistance positive. La satisfaction client est donc une priorité absolue pour toute entreprise. L’IA contribue à renforcer cette satisfaction en offrant des réponses rapides, engageantes et personnalisées, favorisant ainsi la fidélité et la recommandation des clients.

Gestion de la demande croissante de soutien

En période de forte affluence ou face à un afflux soudain de demandes, l'IA permet de gérer efficacement cette surcharge. Les systèmes d’IA peuvent traiter plusieurs interactions simultanément, garantissant ainsi que chaque client bénéficie d’une assistance rapide, sans surcharger les équipes d’assistance.

Support multicanal

L'IA peut s'intégrer de manière fluide dans divers canaux de service client, tels que les e-mails, les chats, les médias sociaux et les systèmes téléphoniques. Cette intégration permet de fournir une expérience client cohérente et unifiée, peu importe le canal choisi par le client, même s'il alterne fréquemment entre différents moyens de communication. Cela renforce la continuité du service et améliore la satisfaction globale des clients.

Informations fondées sur des données

Les logiciels d'IA peuvent analyser d'importantes quantités de données relatives aux interactions avec les clients, comme l'historique d’achats et les échanges précédents, pour identifier des tendances, des problèmes récurrents et des axes d'amélioration. Ces informations permettent aux entreprises d'aborder les problèmes de manière proactive, d'affiner leurs stratégies de service à la clientèle et de prendre des décisions basées sur des données concrètes.

En résumé, l'IA dans le service client non seulement améliore l'efficacité opérationnelle et réduit les coûts, mais elle enrichit également l'expérience client en fournissant une assistance personnalisée et précise 24 heures sur 24.

7 façons d'utiliser l'IA dans le service client

L'intelligence artificielle est devenue un outil essentiel pour améliorer les opérations de service à la clientèle. Voici les principaux cas d'utilisation de l'IA dans le service à la clientèle :

1. Chatbots

Les chatbots alimentés par l'IA peuvent gérer simultanément un grand nombre de demandes de renseignements, fournissant des réponses instantanées aux questions fréquentes. Ils sont également capables d'exécuter des tâches simples, comme le suivi des commandes et la prise de rendez-vous, ce qui allège la charge de travail des équipes de service.

Disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les chatbots permettent aux clients d'accéder à de l'aide à tout moment, améliorant ainsi l'accessibilité et la commodité du service.

Selon Forbes, les chatbots sont actuellement le cas d'utilisation de l'IA le plus courant dans les entreprises, 68 % des consommateurs ayant déjà une expérience de l'utilisation des chatbots du service client (étude Ipsos 2023).

2. Assistants virtuels alimentés par l'IA

Les outils d'assistance alimentés par l'IA révolutionnent le service client en apportant une assistance et une intelligence en temps réel aux agents humains.

Les assistants virtuels d'IA, comme Copilot de Creatio, offrent aux agents une assistance en temps réel durant les interactions avec les clients. Ils peuvent suggérer des articles de connaissance pertinents, des cas similaires, des meilleures pratiques et des playbooks, permettant ainsi aux agents de résoudre les problèmes plus rapidement et avec une plus grande précision. Ces outils garantissent également que les agents fournissent des informations cohérentes et correctes, en normalisant les réponses et en mettant à jour les données en temps réel.

De plus, les outils d'assistance IA peuvent analyser la charge de travail actuelle, le statut des agents et les détails des cas pour proposer un routage intelligent des demandes. Cela assure que chaque cas est attribué à l'agent le plus approprié en fonction de son expertise, de sa disponibilité et de la complexité du problème.

L'IA facilite également l'automatisation de la documentation des interactions et des tâches de suivi. Après un appel ou un chat, le logiciel peut générer des résumés détaillés, mettre à jour les dossiers avec les informations pertinentes et planifier les actions de suivi. Cela permet aux équipes d'assistance de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, comme l'établissement de relations avec les clients, au lieu de perdre du temps pour des tâches administratives.

3. Automatisation de workflows

L'IA est capable d'automatiser les tâches répétitives et fastidieuses, telles que l'acheminement intelligent des tickets, la saisie des données et le suivi des communications. Ces outils d'IA peuvent diriger une demande client vers le bon agent, analyser le contexte des tickets, suggérer des réponses appropriées et fournir des résumés des conversations avec les clients.

En rationalisant ces processus, l'IA permet aux agents de se concentrer sur des activités plus complexes, ce qui améliore la productivité globale et contribue à réduire les coûts opérationnels.

4. Amélioration de la gestion des appels

Les systèmes d'IA peuvent optimiser la gestion des appels grâce à la reconnaissance vocale et au traitement du langage naturel, permettant ainsi de comprendre et d'acheminer efficacement les appels. Ces systèmes offrent également une assistance en temps réel aux agents en leur suggérant des réponses et en fournissant des informations pertinentes sur les clients pendant les appels.

De plus, l'IA générative peut créer des résumés des conversations et des interactions avec les chatbots ou les systèmes de réponse vocale interactive (IVR). Cela permet aux agents du service client de reprendre facilement une conversation antérieure et de répondre à d'autres questions sans que les clients aient à se répéter, améliorant ainsi l'expérience client.

5. Analyse des sentiments

Les outils alimentés par l'IA peuvent analyser les interactions avec les clients pour évaluer le ton émotionnel des communications. Grâce aux avancées en traitement du langage naturel, ces systèmes d'IA peuvent comprendre et interpréter le langage humain, permettant ainsi de saisir les émotions des clients et d'adapter les réponses en conséquence. Cela favorise un soutien à la clientèle plus empathique et proactif, contribuant ainsi à renforcer la fidélité des clients.

6. Recommandations personnalisées

L'IA peut analyser les données des clients pour leur fournir des recommandations personnalisées en matière de produits et de services. En comprenant les préférences et les comportements individuels, les logiciels d'IA peuvent suggérer des offres pertinentes, ce qui améliore l'expérience client et augmente la probabilité de ventes.

Ces interactions permettent aux clients de se sentir mieux compris, renforçant ainsi leur fidélité et les incitant à revenir.

7. Analyse prédictive

Les outils d'analyse prédictive tirent parti de l'IA pour anticiper la demande, optimiser la dotation en personnel et prévoir le comportement des clients ainsi que les expériences futures, en se basant sur des données historiques et des tendances. Grâce à ces informations, les entreprises peuvent anticiper les problèmes, optimiser leurs ressources et aborder proactivement les éventuels obstacles avant qu'ils ne s'aggravent. De plus, l'IA peut jouer un rôle essentiel dans la détection et la prévention des fraudes, renforçant ainsi la sécurité et la confiance des clients.

Éléments à prendre en compte lors de la mise en œuvre de l'IA dans le service client

La mise en œuvre du service client IA peut présenter des avantages significatifs, mais une planification et des considérations minutieuses sont essentielles pour garantir une intégration réussie.

Voici les principaux facteurs à prendre en compte :

• Qualité et accessibilité des données : L'IA fonctionne efficacement grâce à des données précises et pertinentes. Il est crucial de garantir que vos données clients soient correctes et facilement accessibles. Envisagez comment l'IA s'intègre à vos systèmes de gestion de la relation client (CRM) ou à d'autres bases de données existantes pour assurer un flux de données fluide.
• Ressources disponibles : Évaluez les ressources financières nécessaires à la mise en œuvre de l'IA en tenant compte de l'investissement initial et des coûts de maintenance.
• Expertise en expérience client (CX) : Choisissez des systèmes d'IA formés pour des conversations sur l'expérience client (CX) et disposant des capacités nécessaires pour offrir des interactions pertinentes et précises.
• Formation et adoption : Fournissez une formation complète pour garantir que vos agents comprennent pleinement les fonctionnalités des outils d'IA. Cela favorisera une adoption réussie et maximisera l'efficacité.
• Efficacité de la mise en œuvre : Optez pour un logiciel d'IA qui simplifie la planification, les tests et l'amélioration de la mise en œuvre. Recherchez un processus de configuration intuitif qui ne nécessite pas l'intervention de data scientists ou de développeurs expérimentés.
• Normes de sécurité : Assurez-vous que le logiciel dispose de mesures de sécurité robustes pour protéger les données des clients et qu'il respecte les réglementations en matière de confidentialité. Privilégiez les solutions d'IA qui mettent l'accent sur le cryptage des données, les contrôles d'accès stricts et les audits de sécurité réguliers.

L'intégration de l'IA dans le service à la clientèle nécessite une planification stratégique, un alignement sur les objectifs de l'entreprise et une gestion efficace de la technologie et des employés. En tenant compte de ces aspects, les entreprises peuvent utiliser l’IA avec succès pour améliorer l'expérience des clients et acquérir un avantage concurrentiel.

Les 5 meilleures plateformes IA pour le service client

Dans le marché dynamique d'aujourd'hui, l'utilisation de l'IA dans le service client peut améliorer considérablement les interactions avec les clients et renforcer la réputation des entreprises.

Voici un aperçu de cinq plateformes de service à la clientèle de premier plan qui se basent sur l'IA :

Creatio

Creatio propose une robuste plateforme low-code et no-code alimentée par l'IA et dotée de fonctionnalités CRM pour le service client, les ventes et le marketing. Service Creatio permet aux entreprises de rationaliser les interactions avec les clients, de renforcer l'engagement des clients et d'améliorer l'efficacité opérationnelle grâce à des workflows automatisés et des insights pilotés par l'IA. Service Creatio est une solution évolutive qui convient aux entreprises de différentes tailles et de différents secteurs, notamment les soins de santé, la banque et la vente au détail.

Avantages

• Capacités d'IA avancées de Copilot de Creatio pour l'assistance en temps réel et l'optimisation du workflow.
• Ensemble complet de modèles d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique (AI/ML) pour déduire l'intention du client, classer les cas et acheminer, hiérarchiser et résumer le travail.
• Intégration transparente avec les fonctionnalités CRM, améliorant la gestion des données clients et le suivi des interactions.
• Options de personnalisation étendues pour adapter les workflows et automatiser les processus en fonction des besoins de l'entreprise.
• Suggestions d'acheminement des cas étendues avec le statut des agents de service, l'évaluation des délais d'achèvement des cas, etc.
• Aide à la résolution de cas avec des suggestions d'articles de connaissance, de cas similaires, de meilleures pratiques, de playbooks, etc.
• Résumé complet de l'analyse des sentiments.
• Aide à la gestion des connaissances - suggestions de sujets, génération de contenu et recommandations pour les agents de service.

Inconvénients

• Courbe d'apprentissage pour les nouveaux utilisateurs en raison des nombreuses fonctionnalités et options de personnalisation de la plateforme.

Prix

Creatio commence à 40 $ par utilisateur et par mois pour le plan Growth et la plateforme de gestion Service Creatio.

Note

Gartner - 4,8

Découvrez comment l'IA de Creatio peut améliorer l'expérience de votre service client

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Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client largement reconnue qui intègre l'IA pour améliorer les opérations des agents du support client. Elle propose une gamme d'outils alimentés par l'IA, notamment des chatbots et des analyses, pour rationaliser les workflows, personnaliser les interactions avec les clients et améliorer l'efficacité des agents.

Avantages

• L’IA aide à gérer la forte demande des clients et fournit une assistance instantanée avec des réponses alimentées par la base de connaissances.
• IA pour le libre-service et les expériences conversationnelles, y compris la prise en charge des modèles d'IA de l'industrie.
• Les robots de réponse alimentés par l'IA et dotés de capacités d'apprentissage automatique aident à répondre aux questions, à générer des réponses et à s'intégrer à des systèmes externes.
• Suggestions d'automatisation basées sur l'analyse du contexte du ticket.
• Prise en charge d'un large éventail de canaux, y compris la voix, la messagerie, les chatbots et les portails.

Inconvénients

• Des coûts supplémentaires peuvent s'appliquer pour les fonctions d'IA avancées et les intégrations.
• La personnalisation des systèmes de tickets n'est disponible que pour les plans d'entreprise, plus coûteux.
• Le support multicanal est décentralisé, chaque canal travaillant de manière indépendante, ce qui peut entraîner un risque de messages incohérents.
• L'assistance en temps réel par chat, téléphone et messagerie peut rencontrer des problèmes de performance lors des pics d'utilisation.

Prix

À partir de 55 $ par agent/mois pour le plan Suite Team.

Note

Gartner - 4,2

Zoho

Le logiciel de support client Zoho Desk propose une suite complète de solutions de service client alimentées par l'IA, conçues pour améliorer la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle. Zia, l'assistant virtuel intégré, aide les entreprises à rationaliser les interactions avec le service client, à automatiser les tâches répétitives et à enrichir la connaissance ainsi que l'analyse des comportements clients. Zoho intègre des fonctionnalités d'IA dans l'ensemble de ses applications de CRM et de support client, facilitant ainsi la gestion des workflows et optimisant les temps de réponse.

Avantages

• Libre-service omnicanal et service assisté par un agent.
• Plans abordables adaptés aux petites et moyennes entreprises.
• Les outils alimentés par l'IA comprennent les chatbots, l'analyse et l'automatisation pour une expérience client rationalisée.
• Guided Conversation - une plateforme de libre-service robuste pour la résolution des problèmes des clients.
• Analyse du sentiment des clients basées sur des informations sur les clients et des suggestions de contenu basées sur les connaissances.

Inconvénients

• Évolutivité limitée pour les grandes entreprises par rapport à certains concurrents.
• Manque de capacités d'acheminement automatisé des tickets.
• Absence de support pour la gestion de la qualité, les prévisions ou la dotation en agents.
• Insuffisance des fonctionnalités de reporting de base.
• Les fonctions d'IA avancées peuvent nécessiter des efforts supplémentaires de personnalisation et d'intégration.
• Les outils d'IA ne sont disponibles que sur les plans les plus chers.

Prix

Zoho Desk est proposé à partir de 14 € par utilisateur et par mois pour la formule Standard, les formules supérieures offrant des fonctionnalités d'IA plus avancées étant proposées à partir de 40 €.

Note

Gartner - 4,4

Hiver

Hiver est reconnu pour sa plateforme de gestion des e-mails et de collaboration alimentée par l'IA, visant à accroître la productivité des équipes et à optimiser le support client grâce à des boîtes de réception partagées et à l'automatisation des workflows. Harvy, le robot d'IA d'Hiver, utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour améliorer l'efficacité des équipes d'assistance à la clientèle en fournissant une vue intelligente des conversations avec les clients. Grâce à Hiver, les entreprises peuvent gérer leurs tâches de manière efficace, améliorer les temps de réponse aux e-mails et augmenter la productivité de leurs équipes de service à la clientèle.

Avantages

• Logiciel d'IA spécialisé pour la gestion des e-mails, la délégation des tâches et l'automatisation des réponses aux clients.
• Recommandations de modèles d'e-mails intelligents basés sur l'analyse des messages des clients.
• Intégration avec Gmail et Outlook pour une adoption et une intégration faciles dans les workflows existants.
• Gestion des interactions avec les clients par e-mail, téléphone, chat en direct et WhatsApp.
• Les résumés d'emails alimentés par l'IA facilitent le transfert des agents et améliorent le temps de réponse.

Inconvénients

• Se concentre principalement sur la gestion des courriels plutôt que sur des fonctionnalités plus larges de service à la clientèle.
• Options de personnalisation de l'IA limitées par rapport à des plateformes de service client plus complètes.
• Changements de prix fréquents.

Prix

Hiver propose des plans à partir de 19 $ par utilisateur et par mois pour les fonctions de base, et des plans de niveau supérieur offrant des capacités d'IA avancées pour 79 $ par agent et par mois.

Note

G2 - 4,6

Freshdesk

Freshdesk est un logiciel de support client populaire qui intègre l'IA pour rationaliser la gestion des tickets, les options en libre-service et l'engagement des clients. Freddy AI aide les entreprises à améliorer la satisfaction des clients grâce à des interactions personnalisées, à améliorer la productivité des agents et à réduire les temps de réponse grâce à l'automatisation de l'IA. Il s'adresse aux entreprises de toutes tailles avec des solutions évolutives basées sur l'IA qui s'adaptent à la croissance des entreprises et à l'évolution des besoins en matière de service à la clientèle.

Avantages

• Les fonctionnalités alimentées par l'IA comprennent des chatbots multilingues, des analyses prédictives et un support omnicanal pour un service client complet.
• Le robot d'assistance Freddy AI suggère les meilleures résolutions en fonction de l'historique du cas, offre des conseils en matière de communication et aide à générer des réponses.
• L'intelligence conversationnelle prend en charge l'analyse des sentiments des clients et fournit des recommandations sur la meilleure action à entreprendre.
• Les workflows personnalisables et les règles d'automatisation améliorent l'efficacité opérationnelle et la prestation de services.

Inconvénients

• Le prix peut augmenter avec des fonctions d'intelligence artificielle supplémentaires et des options d'assistance au niveau de l'entreprise.
• Les fonctions de base de planification et de prévision des agents ne sont disponibles que par l'intermédiaire de tiers.
• Courbe d'apprentissage pour les utilisateurs inexpérimentés qui ne connaissent pas les plateformes de service à la clientèle basées sur l'IA.

Prix

Freshdesk commence à 15 $ par utilisateur et par mois pour le plan Growth, les plans supérieurs offrant des fonctionnalités d'IA plus avancées.

Note

Gartner - 4,5

La sélection de la plateforme d'IA pour le service client repose sur les besoins de votre entreprise, votre budget et vos objectifs spécifiques en matière d'amélioration de la qualité du service. Pour faire un choix éclairé, il est important d'évaluer chaque plateforme selon ses caractéristiques, son évolutivité, son coût et son adéquation avec votre stratégie de service client.

L'IA dans le service client - Comment démarrer ?

L'intégration de l'IA dans le service client peut être révolutionnaire, mais il est crucial de commencer sur de bonnes bases. Il est nécessaire de définir des objectifs commerciaux pour l'implémentation de l'IA, comme la réduction des temps de réponse, la personnalisation des interactions avec les clients ou la diminution des coûts. Des objectifs précis guideront votre stratégie d'IA et vous aideront à établir des indicateurs de performance.

Ensuite, évaluez vos processus et workflows actuels pour identifier les inefficacités et les domaines où l'IA peut apporter une réelle valeur ajoutée. Il est important de comprendre comment l'automatisation, l'analyse et l'IA peuvent optimiser les performances de votre entreprise pour garantir une intégration efficace.

Le choix de la plateforme adéquate est une étape cruciale de ce processus. Creatio se distingue comme une option privilégiée grâce à ses capacités complètes en matière d'IA, y compris l'automatisation des workflows et l'assistance en temps réel via sa fonction Copilot. Avec ses nombreuses options de personnalisation et son intégration fluide avec les systèmes existants, Creatio convient parfaitement aux entreprises de toutes tailles.

Une fois la solution mise en place, surveillez continuellement les performances de l'IA et recueillez les retours des clients afin d'affiner votre stratégie pour le service client IA. Restez flexible et adaptez-vous aux besoins changeants des clients et aux avancées technologiques.

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