Guía de herramientas CRM (+ Las 5 mejores herramientas CRM en 2024)

Las herramientas CRM son vitales para agilizar los procesos de cara al cliente, desde la generación de prospectos y la automatización de las ventas hasta la resolución eficiente de los servicios de atención al cliente. Internamente, estas herramientas organizan los datos de los clientes, automatizan tareas y aceleran la rentabilidad. Externamente, mejoran la satisfacción y retención de los clientes.

Este artículo ofrece información para elegir el mejor software CRM para tu empresa. Abarca las herramientas más comunes, las principales características que hay que tener en cuenta y las opciones mejor valoradas según las opiniones y los análisis del sector.

¿Qué son las herramientas CRM?

Las herramientas CRM (Customer Relationship Management) son aplicaciones de software diseñadas para ayudar a las empresas a gestionar las interacciones con los clientes actuales y potenciales, organizar los datos de los clientes y automatizar las actividades rutinarias de captación de clientes, como el envío de mensajes de correo electrónico. Además de agilizar los procesos relacionados con las relaciones con los clientes, las herramientas CRM también ofrecen un análisis exhaustivo de los datos para apoyar la toma de decisiones.

Estas herramientas suelen incluir una serie de características y funcionalidades destinadas a mejorar las relaciones con los clientes, impulsar la productividad de la empresa, aumentar las ventas y mejorar la satisfacción general del cliente. Suelen dividirse en tres categorías según los principales casos de uso de CRM: herramientas de ventas, herramientas de automatización del marketing y herramientas de automatización del servicio de atención al cliente. Estas herramientas CRM pueden adquirirse por separado o como una solución CRM todo en uno que cubre todo el ciclo de vida del cliente.

Herramientas CRM para ventas

La automatización de las ventas es la función principal de la mayoría de los sistemas CRM. Ayuda a organizar los datos de usuarios y clientes potenciales, incluidos los datos demográficos, la interacción y el historial de compras, y los muestra en una vista de 360 grados del cliente para que los representantes de ventas puedan captar rápidamente toda la información necesaria para un cliente concreto.

Los agentes de atención al cliente también pueden utilizar esta herramienta de CRM para comprender mejor los casos. Por ejemplo, el panel de Creatio Customer 360 muestra datos completos de CRM, es decir, no solo datos demográficos de los clientes, sino también el historial de interacción, los productos adquiridos y las solicitudes de atención al cliente.

Vista de Creatio Customer 360

Otra herramienta CRM esencial es la gestión de oportunidades. Ayuda a organizar y realizar un seguimiento de las oportunidades de venta potenciales a medida que avanzan por las distintas fases del proceso de ventas dentro de un sistema CRM. La cadena representa el recorrido que realiza un cliente potencial desde el contacto inicial hasta que se convierte en un cliente de pago. Las herramientas de CRM más comunes para la gestión de oportunidades de ventas incluyen las siguientes funciones:

• La captación de clientes potenciales permite a los equipos de ventas identificarlos a partir de fuentes como campañas de marketing o consultas en el sitio web e introducirlos en el software CRM para su seguimiento.
• Los clientes potenciales se someten a un proceso de cualificación para identificar a los que tienen más probabilidades de convertirse en clientes, y las soluciones de CRM utilizan IA y aprendizaje automático para asignar puntuaciones a los clientes potenciales y priorizar el seguimiento en consecuencia.
• En la fase de captación, los representantes de ventas interactúan con los clientes potenciales cualificados por correo electrónico, llamadas, reuniones o demostraciones, y los sistemas CRM realizan un seguimiento de estas interacciones y centralizan las notas para futuras consultas.
• Cuando un cliente potencial muestra un interés genuino en un producto, se establece una oportunidad de venta en el sistema CRM, lo que marca el cambio de cliente potencial a oportunidad.
• Las soluciones CRM utilizan los datos de la cartera de pedidos, como el valor de las operaciones, las tasas de éxito y la duración del ciclo de ventas, para realizar previsiones de ventas y predecir los ingresos por ventas con el fin de ayudar en la asignación de recursos y la toma de decisiones estratégicas de ventas.
• Después de cerrar un trato, los sistemas CRM apoyan las tareas postventa, como la facturación, la entrega, la incorporación del cliente y la asistencia continua.

Las herramientas de CRM permiten a los equipos de ventas automatizar las tareas asociadas a estas etapas, como el compromiso inicial por correo electrónico o la facturación. Además, una herramienta de CRM puede ayudar a cerrar acuerdos recomendando acciones de seguimiento personalizadas, identificando oportunidades de ventas adicionales y priorizando clientes potenciales en función de su probabilidad de conversión. Este enfoque proactivo agiliza el proceso de ventas y mejora las relaciones con los clientes.

Los informes y análisis de ventas permiten a los responsables de ventas tomar decisiones basadas en datos e introducir ajustes en tiempo real en las estrategias de captación de clientes.

Herramientas CRM para marketing

Las herramientas CRM para marketing están diseñadas para ayudarte a encontrar y alimentar clientes potenciales de mayor calidad. Gracias a la automatización de tareas como la gestión de eventos, las campañas de correo electrónico y los anuncios de pago, estas herramientas ofrecen una visión clara del recorrido del cliente, desde la perspectiva hasta el cliente potencial, lo que te ahorra tiempo y aumenta la eficiencia.

Las herramientas de CRM para marketing permiten a las empresas descubrir, seguir y gestionar clientes potenciales. Gracias a los datos de usuarios y clientes potenciales, ayudan a segmentar la audiencia y proporcionan información para planificar campañas y mensajes personalizados.

Estas herramientas facilitan la creación, ejecución y seguimiento de campañas de marketing a través de múltiples canales como el correo electrónico, las redes sociales, el marketing en buscadores, los anuncios digitales y otros. Suelen incluir funciones de programación de campañas, pruebas A/B y seguimiento del rendimiento para optimizar el retorno de la inversión de las campañas.

Los CRM ayudan a automatizar las tareas de marketing repetitivas, como el marketing por correo electrónico, los flujos de trabajo de fidelización de clientes potenciales, las publicaciones en redes sociales y las comunicaciones de seguimiento. Por ejemplo, Creatio permite crear campañas de marketing totalmente automatizadas, con eventos desencadenantes personalizados y contenido personalizado. Esto te ayuda a ahorrar tiempo, mejorar la eficiencia y garantizar un mensaje coherente en todos los puntos de contacto con el cliente.

Constructor de campañas de Creatio

Los análisis de marketing proporcionados por las herramientas de CRM ofrecen información sobre métricas clave como las tasas de conversión, las tasas de clics, el retorno de la inversión de las campañas y las métricas de compromiso de los clientes.

Dado que los equipos de ventas y marketing están estrechamente conectados a través de la generación de prospectos, un CRM ayuda a integrar los datos y procesos de ventas y marketing mediante el establecimiento de una plataforma unificada que agiliza las transiciones entre los prospectos cualificados para marketing y para ventas.

Herramientas CRM para atención al cliente

Las herramientas CRM para atención al cliente pretenden acortar el tiempo dedicado a cada caso y agilizar su resolución dotando a los agentes de datos y flujos de trabajo automatizados.

Las funciones de gestión de casos de las herramientas de CRM permiten a los agentes gestionar casos complejos de clientes, desde el registro del caso hasta los flujos de trabajo de resolución. Los CRM con inteligencia artificial clasifican los casos en función de su complejidad, los remiten al agente más adecuado en función de criterios predefinidos y proporcionan a los agentes flujos de trabajo que les guían por los pasos necesarios para resolverlos con eficacia. Además, una solución de CRM puede automatizar los recordatorios de seguimiento y la recopilación de comentarios de los clientes para reducir la carga de trabajo manual.

Panel de gestión de casos de Creatio

El acceso a una vista de 360 grados del cliente permite a los usuarios encontrar rápidamente la información necesaria, como los productos adquiridos y las consultas anteriores al servicio de atención al cliente.

Las herramientas de CRM admiten la comunicación omnicanal, lo que permite a los agentes comunicarse con los clientes a través de diversos canales, como el teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, las redes sociales y las plataformas de mensajería, desde una interfaz centralizada.

Para ayudar a los agentes de atención al cliente, los CRM ofrecen una base de conocimientos con preguntas frecuentes, guías de resolución de problemas, documentación de productos y buenas prácticas. Además, las herramientas de CRM para el servicio de atención al cliente ofrecen funciones de generación de informes y análisis que proporcionan información sobre el rendimiento del equipo, los niveles de satisfacción de los clientes y los plazos de resolución de incidencias. Los gestores pueden utilizar esta información para tomar decisiones basadas en datos, identificar áreas de mejora y optimizar las operaciones de atención al cliente.

Las 5 mejores herramientas CRM en 2024

Una herramienta CRM puede ser utilizada por los equipos de cara al cliente, conectando varios departamentos y agilizando la colaboración. Hemos seleccionado cinco plataformas de CRM integrales que respaldan la experiencia del cliente y permiten una integración perfecta entre ventas, marketing, atención al cliente y otros departamentos. Estas plataformas garantizan una visión holística de las interacciones con los clientes y mejoran la colaboración interfuncional.

1. Creatio

Creatio ofrece una amplia plataforma CRM integral que integra funciones de ventas, marketing y servicios, y permite a las empresas agilizar todo el recorrido del cliente. Creatio se basa en una plataforma no-code con una arquitectura componible que permite una personalización sencilla e ilimitada, así como modificaciones de casos de uso que no requieren conocimientos técnicos.

Además de las funciones estándar de CRM, como la gestión de prospectos y oportunidades, la previsión de ventas, los diseñadores de campañas de marketing y la gestión de casos y contactos, Creatio ofrece un asistente de IA que cubre múltiples casos de uso. Creatio Copilot puede responder a tus diversas peticiones en lenguaje natural, desde resumir el rendimiento de las ventas del último trimestre hasta crear una campaña de marketing completa o proponer nuevas reglas de enrutamiento de casos.

El Marketplace de la plataforma ofrece más de 700 conectores y complementos para integrar tus procesos de automatización empresarial con otro software que estés utilizando.

Las características más destacadas de Creatio:

• Una plataforma que automatiza los flujos de trabajo de ventas, marketing y servicios.
• CRM personalizado con una biblioteca de aplicaciones componibles.
• Amplias herramientas no-code para el desarrollo UI/UX, automatización de flujos de trabajo y mucho más.
• Soluciones de automatización específicas del sector para agilizar las operaciones.
• Herramientas de análisis e inteligencia empresarial en tiempo real
• Gen AI y capacidades de aprendizaje automático.
• Un modelo de precios transparente permite funciones a medida sin costes innecesarios.

Precios:

Creatio ofrece un modelo de precios componible, lo que significa que puedes adquirir el CRM todo en uno o productos por separado. La plataforma básica no-code de Creatio cuesta 25 dólares al mes por usuario. Existe una versión de prueba gratuita.

Observa cómo las herramientas CRM de Creatio pueden transformar las operaciones de tu empresa

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2. Hubspot CRM

HubSpot es ampliamente reconocida por sus capacidades de marketing, especialmente en la generación de clientes potenciales, pero también ofrece una solución CRM integral. Esta plataforma ayuda en la gestión de contactos, la segmentación de clientes potenciales y la creación de contenido de marketing personalizado a través de herramientas impulsadas por IA.

HubSpot destaca por su interfaz fácil de usar y su editor visual de flujos de trabajo, que permite a los usuarios crear flujos de trabajo automatizados para la puntuación de clientes potenciales, la fidelización, el marketing por correo electrónico y la atención al cliente. Aunque la biblioteca de integraciones de HubSpot puede no ser tan extensa como la de otras plataformas, incluye integraciones esenciales. Con una sincronización de datos perfecta e interacciones personalizadas con los clientes, HubSpot también proporciona sólidas herramientas analíticas para un análisis de datos profundo.

HubSpot es especialmente recomendable para los fabricantes que buscan una plataforma CRM intuitiva con sólidas funcionalidades de marketing.

Las características más destacadas de Hubspot:

• Potentes herramientas y análisis de ventas y marketing
• Interfaz de usuario fácil de usar y adoptar
• Una versión gratuita limitada de la herramienta CRM

Precios:

Hubspot ofrece una suscripción mensual por un mínimo de 1575 dólares (incluye 5 usuarios de pago).

3. Salesforce

Salesforce es famoso por ser un proveedor tradicional de CRM y software de automatización empresarial. Permite a las empresas adaptar y perfeccionar sus procesos a medida que crecen y proporciona información en tiempo real.

Los creadores de procesos y aplicaciones Lightning de Salesforce amplían las posibilidades de personalización, complementadas con sólidas opciones de integración. Se beneficia de una comunidad de desarrollo activa, lo que permite una mayor personalización mediante herramientas de programación y low-code.

Sin embargo, aunque Salesforce ofrece una plétora de aplicaciones y herramientas, consolidar todas las funciones necesarias en una sola plataforma puede resultar complicado. Además, su intrincado funcionamiento puede conllevar tiempos de configuración más largos, lo que la hace menos adecuada para quienes buscan una implementación rápida y un rendimiento llave en mano.

Funciones destacadas de Salesforce:

• Una amplia biblioteca de integraciones con otras herramientas de automatización empresarial.
• Un rico ecosistema de aplicaciones y herramientas de Salesforce dirigidas a diversos sectores.
• Herramientas de low-code para la personalización de CRM.

Precios:

El precio de Salesforce Sales Cloud comienza en 25 dólares por usuario al mes.

4. Keap CRM

Keap es una plataforma integrada de CRM y automatización del marketing diseñada para pequeñas empresas y emprendedores. Proporciona herramientas para automatizar tareas, gestionar clientes potenciales y fomentar las relaciones con los clientes de forma eficaz.

El software ofrece canales y etapas personalizables para simplificar los procesos de venta, y su integración con el comercio electrónico puede aumentar los ingresos. Sin embargo, las empresas manufactureras deben tener en cuenta las limitadas opciones de personalización de los informes y la falta de una función de telefonía integrada.

Las características más destacadas de Keap:

• Sólidas funciones de automatización, incluidos flujos de trabajo y secuencias de correo electrónico personalizables.
• Funciones integradas de comercio electrónico para empresas en línea, incluida la gestión de pedidos y el procesamiento de pagos.
• Recursos dedicados de apoyo y formación adaptados a propietarios de pequeñas empresas y empresarios en solitario.
• Integración con más de 5000 aplicaciones de terceros, lo que mejora sus capacidades.

Precios:

El precio es de 199 dólares al mes.

5. Zoho CRM

Zoho ofrece una plataforma unificada basada en la nube para gestionar las ventas, el marketing y la atención al cliente.

Las amplias funciones de la plataforma, entre las que se incluyen la automatización de la fuerza de ventas, la gestión de contactos, un sólido análisis, información basada en IA y una personalización intuitiva, están diseñadas para empresas de todos los tamaños.

La flexibilidad de Zoho en cuanto a actualizaciones de planes y complementos garantiza la escalabilidad a medida que tu empresa crece. Las pequeñas y medianas empresas encontrarán especialmente atractivas las opciones de precios rentables, y Zoho ofrece incluso una versión gratuita para un máximo de tres usuarios.

Características destacadas de Zoho:

• Una versión gratuita del CRM
• Precios flexibles que ofrecen varias mejoras y complementos del plan
• Sólidas funciones de ventas y marketing
• Los análisis basados en IA proporcionan información sobre su rendimiento
• Una amplia biblioteca de integraciones

Precios:

Los precios de Zoho empiezan en 20 dólares por usuario al mes.

¿Cómo elegir la herramienta adecuada para la gestión de las relaciones con los clientes?

Existen muchas más opciones de herramientas CRM en el mercado, y puede resultar difícil decidirse por una u otra. Hemos combinado una lista de consejos que puedes seguir para tomar una decisión informada.

• Evalúa tus necesidades empresariales: Identifica dónde puede añadir valor una herramienta de CRM, como la mejora de la gestión de clientes potenciales, la comunicación con los clientes o la elaboración de informes y análisis, para abordar los puntos débiles de los procesos empresariales.
• Considera la escalabilidad: Elige una herramienta CRM escalable teniendo en cuenta factores como el número de usuarios, las necesidades de almacenamiento de datos, las posibilidades de integración y la capacidad de gestionar interacciones crecientes con los clientes.
• Evalúa las opciones de personalización: Comprueba si el CRM se puede personalizar para adaptarlo a tus flujos de trabajo, marca y procesos. Busca herramientas no-code para crear flujos de trabajo personalizados y reglas de automatización sin esfuerzo.
• Comprueba las capacidades de integración: Confirma que la herramienta CRM se integra a la perfección con tus otros sistemas y aplicaciones empresariales, incluidas las plataformas de correo electrónico, las herramientas de comercio electrónico, el software de contabilidad y las soluciones de inteligencia empresarial.
• Ten en cuenta la experiencia del usuario: La adopción por parte del usuario es clave para el éxito del CRM. Elige una herramienta de CRM con una interfaz intuitiva y fácil de usar por la que tu equipo pueda navegar y utilizar fácilmente.
• Revisa la seguridad y el cumplimiento: Verifica que la herramienta sigue las normas de seguridad del sector, proporciona cifrado de datos, autenticación de usuarios, controles de acceso y cumple la normativa empresarial pertinente.
• Lee reseñas y casos prácticos: Investiga las herramientas de CRM leyendo reseñas, testimonios, estudios de casos e informes del sector.

Prueba Creatio All-in-One CRM

En general, una herramienta CRM de alta calidad aporta un inmenso valor a tu organización al mejorar la productividad y agilizar todas las interacciones con los clientes, impulsando las ventas y la retención de clientes. Una herramienta CRM típica es utilizada por los equipos de ventas y marketing y para la atención al cliente, y ayuda a integrar todos los procesos de cara al público de tu empresa en un único sistema.

Para asegurarte de que obtienes el máximo valor de tu herramienta CRM, elige una solución CRM no-code como Creatio, que te permite personalizar y crear nuevos flujos de trabajo y funcionalidades para adaptarse a tus procesos específicos. Solicita una prueba gratuita de Creatio para ver cómo puedes transformar la gestión de las relaciones con los clientes

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