Що таке CRM?

CRM (Customer Relationship Management, Управління взаємовідносинами з клієнтами) — це програмне забезпечення, яке допомагає організаціям перетворювати потенційних клієнтів на реальних, залучати та зрощувати ліди, а також утримувати наявних клієнтів, охоплюючи всі етапи взаємодії з ними. Основними цілями використання CRM-платформи є розвиток відносин компанії з клієнтами та підвищення їхньої лояльності, а також збільшення ймовірності закриття угод та зростання прибутку.

Для досягнення цих цілей CRM-система зберігає та обробляє величезну кількість даних, пов’язаних із взаємовідносинами з клієнтами: інформацію про клієнтів та партнерів, історію комунікацій, документи, комерційні пропозиції, розклад співробітників, показники ефективності та багато іншого. Завдяки єдиному інформаційному середовищу актуальні дані доступні всім підрозділам, які працюють із клієнтами — це допомагає не лише спростити взаємодію із замовниками, а й налагодити тісне співробітництво між командами продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів.

Використання програм для управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) допомагає бізнесу залучати нових покупців та завойовувати їхню довіру, а також утримувати клієнтів завдяки впорядкованим даним та автоматизованим процесам, що сприяє розвитку тісних взаємовідносин із кожним клієнтом.

Управління омніканальними персоналізованими комунікаціями на основі даних підвищує задоволеність клієнтів. CRM-система консолідує клієнтські дані та допомагає командам маркетингу та продажів зрозуміти, чого хоче ваша аудиторія, а також надає різні інструменти для управління взаємовідносинами з клієнтами, інтегруючи отримані інсайти у всі комунікації з ними.

Поліпшення ефективності процесів та підвищення лояльності клієнтів ведуть до зростання прибутку. CRM-система також допомагає економити фінансові ресурси, замінюючи численні бізнес-інструменти та автоматизуючи більшу частину рутинних завдань.

CRM-платформа оптимізує роботу всіх команд, які взаємодіють із клієнтами.

Відділу продажів вона допомагає відстежувати ліди, управляти воронкою продажів, а також проводити скоринг клієнтів за допомогою штучного інтелекту (ШІ). Такий повний контроль над воронкою покращує конверсію та підвищує відсоток успішних угод. Окрім цього, CRM допомагає менеджерам проводити додаткові та крос-продажі, надаючи рекомендації на основі накопичених даних, що впливає на лояльність та пожиттєву цінність клієнтів (LTV).

Завдяки детальному аналізу даних та інсайтам, що надаються CRM-системою, маркетологи можуть розробляти автоматизовані та максимально персоналізовані кампанії. Глибоке розуміння уподобань та потреб аудиторії підвищує ефективність кампаній та збільшує кількість лідів у воронці продажів.

З точки зору сервісного обслуговування, CRM-технології дозволяють операторам з легкістю знаходити інформацію про клієнтів та комунікувати з ними через різні канали, а також управляти зверненнями до служби підтримки, що забезпечує позитивний клієнтський досвід та ефективне утримання клієнтів.

Система управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM) поєднує всі дані про клієнтів із різних каналів на одній платформі, впорядковує їх для зручної обробки та пропонує цілу низку інструментів для покращення процесів у кожній точці взаємодії.

Ось приклад того, як CRM-технології допомагають управляти взаємовідносинами з клієнтами. Припустимо, у вас є юридична агенція, і ви хочете запустити нову маркетингову кампанію. Ви створюєте веб-сторінку з формою реєстрації та розміщуєте таргетовані публікації у соціальних мережах, закликаючи потенційних клієнтів, які потребують юридичних послуг, заповнити форму.

Як тільки потенційний клієнт надсилає заповнену форму, його дані додаються до CRM-системи. CRM реєструє лід і на основі отриманих даних оцінює, чи готовий потенційний клієнт замовити послугу і чи потрібен додатковий час на зрощування.

На основі цієї оцінки CRM-система рекомендує подальші кроки, які необхідно зробити для конвертації ліда в угоду. У разі готовності до покупки, лід закріплюється за менеджером з продажів, який через CRM-систему отримує доступ до презентацій, шаблонів документів та інших матеріалів, необхідних для закриття угоди.

Лід, що вимагає додаткового зрощування, включається в автоматизовану email-кампанію і отримує серію листів із цінною інформацією про ваші послуги — таким чином лід крок за кроком просувається по воронці. Як тільки лід готовий до покупки, CRM-система передає його у відділ продажів. Якщо ж лід не виявляє інтерес до ваших послуг, CRM може видалити його з воронки через певний час або повернути його на початок нового циклу зрощування.

Усі дані про клієнтів, зібрані під час цього процесу, зберігаються та аналізуються для подальшого покращення результатів та підвищення продуктивності команди. Також ці дані передаються команді підтримки, щоб спростити роботу операторів контакт-центру та допомогти їм у забезпеченні високоякісного клієнтського сервісу.

Це лише один із можливих варіантів використання CRM-технологій у бізнесі.

Клієнтська база з детальним профілем кожного клієнта, включаючи контактні дані, бізнес-інформацію, поточний статус взаємодії та історію активностей, а також передиктивну аналітику, що базується на AI/ML-моделях.

Управління продажами та лідами для консолідації даних про потенційних клієнтів з різних джерел, а також організації процесу зрощування та просування по воронці продажів залежно від готовності до покупки.

Інструменти управління кампаніями для створення, виконання, аналізу та вдосконалення мультиканальних маркетингових кампаній, спрямованих на залучення та зрощування аудиторії.

Управління даними та сегментація для аналізу аудиторії, збагачення даними, усунення дублів та автоматичного розподілу клієнтської бази на цільові сегменти.

Інструменти автоматизації продажів та маркетингу на основі ШІ, такі як скоринг лідів, прогнозування продажів, тригерні дії та технології webhooks для автоматизації email-розсилок та цифрової реклами, а також інструменти для автоматизації внутрішніх процесів, таких як підготовка комерційних пропозицій або візування документів.

Інструменти управління сервісом для забезпечення омніканальної підтримки, обробки запитів клієнтів, а також автоматизації процесів обслуговування для підвищення продуктивності команди.

Інструменти AI/ML (штучний інтелект та машинне навчання) для прискорення рутинних завдань та формування рекомендацій кращої пропозиції (NBO) або кращої наступної дії (NBA), що покращує результати клієнтських команд.

Інтерактивні дашборди, налаштовувані звіти та аналітика, що надають як співробітникам, так і керівникам зведені дані про поточні результати та ефективність бізнесу в цілому.

Інструменти створення контенту для розробки маркетингових матеріалів, наприклад, електронних листів або посадкових сторінок (лендінгів).

Управління робочим часом для розподілу завдань між членами команди та відстеження їх виконання.

Інструменти документообігу, що дозволяють відстежувати поточний стан та історію підготовки документів, автоматично формувати замовлення, договори та рахунки на підставі даних із системи, а також організувати процес візування документів будь-якої складності.

Додатково, можливості інтеграції CRM-платформи з іншими застосунками, дозволяють підключити в єдине інформаційне середовище інші бізнес-інструменти компанії, такі як календарі, месенджери, email-сервіси, застосунки для телефонних дзвінків тощо.

CRM-інструменти підвищують продуктивність клієнтських команд та ефективність внутрішніх процесів компанії, надаючи єдине джерело достовірної інформації, в якому легко орієнтуватися, та автоматизуючи рутинні завдання. Розгляньмо переваги CRM для різних відділів компанії.

CRM-система дозволяє автоматизувати довгі та короткі цикли продажів, включаючи B2C, B2B та B2B2C, а також управляти наскрізними процесами продажів. CRM дозволяє керувати кількома каналами продажів в єдиному робочому просторі, забезпечуючи повний набір даних про клієнтів та історію взаємодії з ними. Система надає менеджерам автоматизовані процеси продажів, які спрощують роботу фахівців та допомагають на кожному етапі процесу: від генерації та зрощування лідів до успішного укладання угод.

CRM допомагає виявляти «вузькі місця» воронки продажів, оцінювати ймовірність угод, контролювати виконання плану продажів, а також аналізувати якісні показники роботи менеджерів. Інструменти штучного інтелекту (ШІ) та машинного навчання (ML), які доступні в CRM-системі, включають як готові скорингові або рекомендаційні моделі, так і no-code інструменти для налаштування власних моделей для підвищення ефективності продажів.

CRM-платформа включає низку інструментів для автоматизації маркетингу. Вони дозволяють в єдиному інтерфейсі розробляти, запускати та оптимізувати складні мультиканальні маркетингові кампанії (включаючи email-кампанії, заходи, рекламу в соціальних мережах, пошукову рекламу тощо). Накопичені дані про історію взаємодії та потреби аудиторії допомагають вибудовувати персоналізовані комунікації з кожним клієнтом.

CRM допомагає маркетологам збирати інформацію про клієнтів з веб-сторінок та форм реєстрації, аналізувати наміри та розвивати взаємодію за допомогою чатів та чат-ботів. Трекінг поведінки відвідувачів сайту дозволяє відстежувати інтереси та наміри клієнтів та за допомогою AI/ML інструментів створювати персоналізовані пропозиції. Вбудовані інструменти аналітики дозволяють відділу маркетингу автоматизувати повний цикл управління лідами та відстежувати результативність кампаній, а також контролювати витрати та виявляти найефективніші маркетингові канали.

CRM-система пропонує комплексне робоче місце для організації обслуговування клієнтів. Вона допомагає сформувати цілісний профіль клієнта, об’єднати різноманітні засоби комунікацій в одному програмному середовищі, ув’язати традиційні та цифрові процеси служби підтримки та побудувати автоматизовані сценарії обслуговування корпоративного рівня. Автоматизація на основі ШІ допомагає звести до мінімуму ручні завдання та значно скорочує час обробки звернень.

Повна історія спілкування з клієнтами дозволяє операторам швидше зрозуміти можливу проблему та знайти рішення. Гнучке управління чергами запитів допомагає розподіляти пріоритетні звернення для їхнього оперативного вирішення відповідно до прийнятих SLA. CRM-інструменти дозволяють відстежувати середній час реакції та вирішення звернень, кількість запитів, що обробляються одним фахівцем, поточний рівень задоволеності клієнтів та багато іншого.

Використовуючи аналітику, менеджери можуть виявляти закономірності та тенденції для розробки проактивних бізнес-стратегій. CRM-система спрощує розрахунок ключових показників ефективності команд та окремих співробітників, допомагає виявляти перешкоди, керувати проєктами та оптимізувати процеси для отримання відмінних бізнес-результатів.

Для швидкого отримання результату компанії використовують готові застосунки, конектори та шаблони, які пропонуються постачальниками CRM-платформ. Наприклад, ви можете покращити роботу сервісної служби за допомогою чат-бота, підвищити результативність команди продажів за допомогою готових ШІ-моделей, а також спростити роботу відділу маркетингу за допомогою email-шаблонів або конструктора посадкових сторінок. Також ви можете використовувати готові рішення для різних індустрій для врахування специфіки своєї галузі.

CRM-рішення дозволяють менеджерам у кілька кліків створювати візуальні дашборди, що відображають загальний стан бізнесу: доходи, воронку продажів, кількість і динаміку нових угод. Це допомагає лідерам компанії швидко оцінювати загальну картину та визначати напрямки розвитку бізнесу: партнерські продажі, маркетингові активності, розвиток бренду, участь у заходах тощо. Аналітичні дані допомагають виявляти найбільш і найменш результативні канали та ухвалювати зважені рішення щодо подальшої стратегії їх розвитку.

CRM дозволяє планувати та контролювати ключові показники ефективності (KPI) для кожного підрозділу, такі як квартальні плани продажів, кількість кваліфікованих лідів, середній рівень задоволеності клієнтів та будь-які інші, допомагаючи оптимізувати роботу команди та покращити результати.

Попит ринку на більш потужні CRM-інструменти зростає, тому вендори продовжують впроваджувати інновації в CRM-платформи та покращувати користувацький досвід. Ось ключові тренди, які визначатимуть майбутнє CRM-систем у найближчі роки.

Сучасні CRM-рішення здатні рекомендувати продукти, генерувати цільові маркетингові матеріали та залучати клієнтів релевантним контентом. Попит споживачів на персоналізовану взаємодію підштовхує постачальників CRM-систем розробляти ще більше інструментів персоналізації, а також підтримувати комунікації, що базуються на уподобаннях та інтересах клієнтів.

Більшість CRM-систем призначені для управління відносинами з клієнтами на ключових етапах взаємодії, але все більше постачальників прагнуть охопити повний життєвий цикл клієнтів, аж до складних CRM-процесів для різних індустрій. CRM-платформи все частіше поєднуються з бек-офісними застосунками, що дозволяє, наприклад, покрити шлях клієнта від ліда до отримання оплати або керувати гарантійним обслуговуванням, включаючи отримання відшкодування від постачальників.

Можливість швидко адаптувати CRM-систему з урахуванням унікальних вимог бізнесу і в умовах змінюваного зовнішнього середовища дає компаніям конкурентну перевагу. Gartner називає компоновану архітектуру одним з ключових технологічних трендів, які визначатимуть розвиток технологій цифровізації протягом наступних трьох-п’яти років. CRM-постачальники продовжать впроваджувати no-code інструменти і розширювати бібліотеки компонентів, щоб зробити розробку бізнес-застосунків доступною для більшої кількості користувачів.

Аналітики прогнозують більше використання у CRM-системах технологій генеративного ШІ, особливо GenAI-асистентів, які здатні розуміти запити користувачів природною мовою та за лічені секунди створювати звіти чи маркетингові матеріали, збирати зведену інформацію про клієнта або рекомендувати наступні кроки в угоді. Ще один спосіб застосування ШІ для управління взаємовідносинами з клієнтами — це використовувати інструменти no-code розробки на базі ШІ, такі як Creatio AI, які дозволяють створювати нові бізнес-застосунки та налаштовувати процеси, просто описуючи їх.

Ось декілька показників, отриманих з міжнародних аналітичних звітів, що відображають основні напрямки розвитку CRM-технологій:

Для підтримки галузевих процесів CRM-платформи надають гнучкі інструменти автоматизації та готові конфігурації для різних індустрій. Наприклад, Creatio пропонує десятки галузевих рішень, які дозволяють прискорити налаштування та забезпечують більш високу окупність інвестицій.