Choisir un CRM : Le guide complet pour les entreprises à la recherche d’un logiciel performant

Les logiciels de gestion de la relation client (CRM) ont beaucoup évolué, passant de simples feuilles de calcul à des solutions avancées capables d’automatiser les processus commerciaux et d’optimiser la gestion des interactions avec les clients.

Aujourd’hui, un logiciel CRM performant peut accélérer la génération de prospects, améliorer l’efficacité des ventes et renforcer la fidélisation grâce à un service client optimisé. C’est pourquoi bien choisir son logiciel CRM est une décision stratégique pour toute entreprise. Cependant, avec la diversité des options disponibles, identifier la solution la plus adaptée à vos besoins peut être un véritable défi.

Dans cet article, nous vous guidons à travers les critères essentiels pour bien choisir un CRM, les fonctionnalités clés à privilégier et les modèles de tarification qui vous aideront à optimiser votre investissement.

Comment choisir un CRM ?

Suivez ces étapes pour identifier les fonctionnalités et les caractéristiques essentielles d’un CRM adapté aux besoins spécifiques de votre entreprise.

1. Définissez vos objectifs, vos besoins et vos défis

Pour choisir un CRM adapté, commencez par identifier les besoins spécifiques de votre entreprise. Impliquez les équipes en contact avec la clientèle pour comprendre leurs défis quotidiens et déterminer comment un CRM peut les aider à optimiser leur travail.

Repérez les processus répétitifs ou chronophages qui pourraient être automatisés, comme le suivi des prospects ou l’organisation des données clients.

Par exemple, si votre équipe commerciale perd du temps à filtrer manuellement des prospects peu qualifiés, un CRM doté d’une fonction de scoring et de filtrage automatisé peut améliorer l’efficacité de votre pipeline de vente.

Enfin, inspirez-vous des transformations numériques réussies dans votre secteur pour découvrir comment d’autres entreprises ont surmonté des défis similaires grâce à un CRM.

2. Définissez votre budget

Les solutions CRM proposent divers modèles de tarification, influencés par plusieurs facteurs : le nombre d’utilisateurs, le mode de déploiement (cloud ou sur site) et les fonctionnalités incluses. En plus du coût de l’abonnement ou de la licence, prévoyez des dépenses supplémentaires liées à l’implémentation, la formation des utilisateurs et le support technique.

Avant de choisir un CRM, analysez les modèles tarifaires des différents fournisseurs et évaluez leur adéquation avec votre budget et vos objectifs de croissance. Pensez à votre investissement sur le long terme et à l’évolution de vos besoins au fil du développement de votre entreprise. Pour plus de détails, consultez notre section « Quel est le coût d’un logiciel CRM ? »

3. Assurez l'évolutivité

À mesure que votre entreprise se développe et que le volume de clients et d’opérations augmente, votre logiciel CRM doit offrir une capacité de stockage et des performances adaptées. Assurez-vous d’opter pour une solution évolutive, capable d’accompagner votre croissance sans compromettre l’efficacité de vos processus.

4. Priorisez la personnalisation

Avec la personnalisation, votre CRM s’adapte à vos processus de vente et de service, et non l’inverse. Cela facilite l’adoption du système par vos équipes et accélère son apprentissage, garantissant ainsi un retour sur investissement plus rapide.

Opter pour une solution CRM no-code peut être un choix stratégique pour assurer une évolutivité sans contrainte. Le développement no-code permet de personnaliser et d’étendre les fonctionnalités du CRM sans compétences techniques. Par exemple, Creatio propose des outils intuitifs de glisser-déposer pour concevoir des workflows, des applications et des solutions adaptées aux besoins spécifiques de votre entreprise.

5. Déterminez le champ d'application de la fonctionnalité

Commencez par déterminer si votre entreprise a besoin d'un CRM B2C ou B2B, car ces systèmes ont des objectifs et des fonctionnalités distincts et ne sont généralement pas interchangeables.

Ensuite, identifiez les fonctionnalités essentielles en fonction de vos objectifs et défis. Voici quelques fonctionnalités clés à rechercher dans un logiciel CRM :

• Vue à 360 degrés du client, qui vous permet de voir toutes les données et l'historique des interactions pour un client individuel.
• Des outils de collaboration et de productivité pour gérer les tâches au sein de différentes équipes et échanger des informations et des documents.
• Des fonctions d'analyse commerciale et de reporting qui vous donnent une vue flexible de la performance des ventes et du marketing et aident à optimiser le travail des employés.
• Les outils de gestion du pipeline permettent la capture, la distribution, le traitement et le transfert des pistes, combinés à des workflows de gestion des opportunités de différents types.
• Les prévisions de ventes sont rendues possibles par la gestion des données et les modèles d'apprentissage automatique qui permettent d'établir des prédictions et des rapports.
• Les outils de gestion des commandes et des contrats comprennent la gestion des devis, les catalogues de produits, le traitement des commandes et l'automatisation des approbations.
• Les outils de gestion des campagnes marketing vous permettent de concevoir, d'automatiser et d'exécuter des campagnes omnicanales.
• La gestion des publicités permet d'exécuter et de suivre la publicité numérique, avec des analyses de performance.
• Les outils de gestion des cas aident les spécialistes du service clientèle à automatiser le processus d'attribution et de suivi des problèmes.
• Le centre de contact sert de centre de communication en temps réel et de données sur les clients.
• Les outils de gestion des connaissances permettent aux équipes du service clientèle de créer des bases de connaissances et d'en partager l'accès.
• L'automatisation du workflow prend en charge les activités mentionnées ci-dessus et d'autres opérations commerciales telles que la gestion de l'approvisionnement, l'embauche, la comptabilité, etc.
  
  

Le logiciel CRM doit être intuitif et facile à utiliser afin de favoriser son adoption par les équipes. Analysez l'interface et l'expérience utilisateur des solutions envisagées pour vous assurer qu'elles conviennent aux utilisateurs non techniques.

L'interopérabilité est un autre critère clé. Un CRM efficace doit pouvoir s'intégrer facilement aux outils que vous utilisez déjà, comme les clients de messagerie, les messageries instantanées, les ERP ou les logiciels spécifiques à votre secteur. De nombreuses solutions proposent des intégrations supplémentaires via une marketplace, où vous pouvez trouver des connecteurs et des applications complémentaires.

Enfin, la sécurité est une priorité. Un bon CRM doit inclure des outils de sécurité et conformité robustes pour protéger les données de votre entreprise et de vos clients. Assurez-vous qu'il respecte les réglementations telles que le GDPR et la PDPA, et qu'il propose des fonctionnalités comme le chiffrement des données et le contrôle d'accès basé sur les rôles (RBAC).

6. Considérez l'expérience des vendeurs de votre secteur d'activité

Les systèmes CRM offrent une large gamme de fonctionnalités adaptées aux différents secteurs d'activité. Toutefois, si votre entreprise opère dans un secteur spécifique, il est important de vérifier l’expérience du fournisseur avec des entreprises similaires. Cela inclut non seulement les fonctionnalités sectorielles telles que le suivi des livraisons en ligne, les outils de conformité AML ou les workflows adaptés, mais aussi la disponibilité de formations et de supports d'apprentissage ciblés sur votre secteur.

Une expérience de mise en œuvre réussie dans votre domaine garantit que les agents du service clientèle du fournisseur sont familiers avec vos défis spécifiques et peuvent vous aider à exploiter pleinement le potentiel de la solution CRM pour y répondre efficacement.

7. Choisissez entre un CRM on-premise ou dans le cloud

Les fournisseurs de CRM basés sur le Cloud stockent les données sur des serveurs gérés par des prestataires d'infrastructure cloud, comme Amazon Web Services (AWS) ou Microsoft Azure. Grâce à cette infrastructure mondiale, les fournisseurs peuvent garantir une haute performance et une accessibilité optimale des logiciels. De plus, les fournisseurs mettent en place des processus réguliers de contrôle de sécurité, de conformité, ainsi que des sauvegardes pour assurer la protection des données.

Le déploiement on-premise, quant à lui, implique l'installation du système CRM sur des serveurs internes à l'entreprise. Ce type de mise en œuvre offre un contrôle direct sur la base de données, permet des intégrations complexes et l'utilisation de certificats propres, tout en offrant des paramètres personnalisés pour la gestion des réserves et des mises à jour. Cependant, ce modèle nécessite des compétences techniques et des protocoles de sécurité renforcés de la part de l'entreprise.

Certains fournisseurs de CRM proposent uniquement des solutions basées sur le Cloud, tandis que d'autres offrent les deux options, vous permettant ainsi de choisir la méthode de déploiement qui correspond le mieux à vos besoins et à vos capacités techniques.

8. Recherchez les offres des vendeurs

Sur la base des étapes précédentes, identifiez les fonctionnalités et caractéristiques que vous attendez d'un CRM. Commencez par dresser une liste des fonctions essentielles que votre système CRM doit offrir. Ensuite, explorez les options disponibles sur le marché pour voir quels fournisseurs peuvent répondre à vos attentes, que ce soit en termes de fonctionnalités, d’évolutivité ou de tarification.

Vous pouvez commencer votre recherche sur Google, mais il existe des plateformes de confiance qui fournissent des évaluations fiables et complètes, telles que Gartner, G2, TrustRadius et Capterra. En outre, des sociétés de recherche comme Gartner et Forrester proposent des rapports sectoriels payants qui fournissent des évaluations et des classements approfondis des fournisseurs de solutions CRM.

9. Réduisez vos options et testez-les

Une fois que vous avez identifié les solutions CRM qui correspondent à vos besoins, profitez des essais gratuits ou demandez une démonstration en direct pour tester leurs fonctionnalités et évaluer leur efficacité en situation réelle.

Comment déterminer les fonctionnalités dont vous avez besoin ?

Les systèmes CRM sont principalement destinés aux équipes de front office, c'est-à-dire aux départements marketing, ventes et service client.
 

Les équipes de vente peuvent tirer un grand avantage des fonctionnalités des CRM, notamment en gestion du pipeline, qui couvre la capture, l’évaluation et la distribution des leads entrants. De plus, les responsables des ventes peuvent utiliser des outils de prévision des ventes et d’analyse pour établir des quotas et suivre la performance de l’équipe. Les CRM offrent aussi des outils de productivité qui aident à organiser les tâches et à favoriser la collaboration au sein de l’équipe de vente.

Les équipes marketing peuvent bénéficier des fonctionnalités de gestion des campagnes proposées par le CRM, telles que l’automatisation des campagnes omnicanales, les outils de création de contenu et l’analyse des données. Un CRM marketing centralise toutes vos activités marketing, des campagnes email aux événements, et fournit des analyses détaillées permettant d’évaluer les performances marketing globales. Grâce à la solution CRM, vous pouvez créer, lancer et suivre vos campagnes en toute simplicité.

Les systèmes CRM jouent également un rôle crucial pour les responsables du service client, en leur permettant de travailler de manière plus efficace et réactive. Avec des outils comme le centre de contact et la gestion automatisée des cas, les équipes peuvent répondre aux demandes des clients et résoudre les problèmes plus rapidement. Grâce à une vue à 360° du client, l’historique complet des interactions est accessible en quelques secondes, facilitant ainsi la personnalisation de l’engagement client et l’identification de problèmes récurrents ou persistants.

Les solutions CRM peuvent aussi être utilisées par les équipes de back-office pour automatiser certaines opérations internes. Par exemple, Ringler a déployé Creatio pour gérer ses lignes de produits liées aux règlements structurés et automatiser ses processus comptables. L’automatisation des tâches de gestion de la relation client permet également d’optimiser des processus comme le recrutement, en évaluant automatiquement les candidats et en les orientant vers les spécialistes en acquisition de talents.

Quel est le coût d'un CRM ?

La plupart des fournisseurs de CRM adoptent le modèle du logiciel en tant que service (SaaS), ce qui signifie qu'ils offrent un abonnement mensuel dont le prix varie en fonction du nombre d’utilisateurs et des fonctionnalités incluses dans le CRM. En général, le coût est calculé par utilisateur et par mois. Certains fournisseurs, comme HubSpot, proposent un tarif forfaitaire pour un nombre d'utilisateurs fixe, mais cela reste relativement rare.

Pour les solutions CRM destinées aux PME, les prix débutent généralement autour de 10 dollars par utilisateur, tandis que pour les solutions destinées aux grandes entreprises, le prix de départ se situe souvent à 20 dollars par utilisateur. Les plans les plus coûteux offrent davantage de stockage, des fonctionnalités avancées et un support client amélioré, pouvant dépasser les 500 dollars par utilisateur et par mois.

Les systèmes CRM peuvent également comporter des coûts cachés : la complexité de certaines solutions conduit souvent les fournisseurs à les diviser en différents outils et plateformes, qui doivent être achetés séparément. Pour éviter ces dépenses imprévues, il est conseillé de privilégier des solutions simples à utiliser, ne nécessitant pas de technologies supplémentaires pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. Par exemple, CRM Creatio offre une plateforme tout-en-un pour la gestion des ventes, du marketing, des services et l'automatisation des processus, sans avoir besoin d'outils complémentaires.

Il est également important de considérer que le coût financier n'est pas le seul prix à payer. La mise en place et l'apprentissage des systèmes CRM peuvent prendre du temps, ce qui peut affecter la productivité des employés. En choisissant un CRM facile à déployer et à adopter, vous pouvez réduire ces coûts indirects et minimiser les impacts sur la productivité.

Creatio propose une tarification flexible et modulaire, permettant de choisir des combinaisons d'utilisateurs et de fonctionnalités adaptées à vos besoins spécifiques, afin de vous assurer que vous payez uniquement pour les options qui vous sont réellement nécessaires.

Les avantages des CRM no-code

Les outils low-code et no-code sont de plus en plus utilisés par les fournisseurs de solutions CRM pour les entreprises. Ces outils permettent aux développeurs citoyens, c’est-à-dire des employés sans compétences en codage, de personnaliser le CRM et d’ajouter de nouvelles fonctionnalités. Cependant, les capacités de ces outils varient considérablement d’un fournisseur à l’autre.

L’approche no-code, en revanche, se distingue par une interface utilisateur intuitive et un design d’application par glisser-déposer, rendant le développement accessible à tous. Des produits comme Creatio ne nécessitent qu’une courte formation pour permettre aux employés non techniques de créer leurs propres applications.

Cette approche permet aux utilisateurs de développer les outils qu’ils utilisent, réduisant ainsi le fossé de communication entre les utilisateurs finaux et les développeurs. Cela évite les produits insatisfaisants et les cycles de développement longs, favorisant une plus grande réactivité et personnalisation des solutions CRM.

Choisissez le bon logiciel CRM

En conclusion, choisir un logiciel de gestion de la relation client (CRM) adapté à votre entreprise nécessite une approche méthodique prenant en compte plusieurs critères essentiels. En suivant le processus détaillé dans cet article, vous serez en mesure de faire un choix éclairé, parfaitement aligné avec les besoins et objectifs de votre entreprise.

Creatio CRM offre une solution complète permettant d'automatiser efficacement les opérations de front-office et de back-office. Grâce à son architecture no-code, il permet une personnalisation et un développement logiciel illimités, optimisant ainsi la productivité de votre équipe et de votre CRM.
 

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