¿Qué es el CRM para Call Center? Los 5 mejores programas de CRM para Call Center

No se puede exagerar la importancia de un excelente servicio al cliente: según una investigación reciente, más de la mitad de los consumidores cambiarán a la competencia después de una mala experiencia con una empresa. Y, sin embargo, cada vez es más difícil para las empresas ofrecer una experiencia de calidad al cliente. El número de canales de comunicación está creciendo, al igual que las expectativas de los clientes en cuanto a una experiencia personalizada, y las empresas están ansiosas por ponerse al día.

Según el informe McKinsey de 2022, el 60% de los líderes de atención al cliente informaron de un aumento en el total de llamadas, y esperaban que este número siguiera creciendo. El software CRM para centros de llamadas te ayuda a manejar este volumen de comunicación y a proporcionar la mejor experiencia al cliente. Cuando se incorpora a tu sistema CRM, el software para centros de llamadas te permite garantizar un servicio de atención al cliente individualizado y optimizado que va más allá de los estándares modernos.

En este artículo, repasaremos la definición de CRM para call center, explicaremos sus ventajas, te daremos pautas sobre cómo elegir un software de CRM para call center y enumeraremos los 5 mejores sistemas de CRM para call center según las opiniones de los clientes.

¿Qué es el CRM para call center?

Una plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para call centers es una herramienta integrada que combina funcionalidades de CRM como la gestión de datos de clientes, la automatización del flujo de trabajo y la gestión de la comunicación con los aspectos de atención al cliente de un call center. Permite a las empresas gestionar las interacciones con los clientes, automatizar y alinear los procesos de servicio y mejorar la satisfacción del cliente al proporcionar a los agentes una visión unificada de la información y del historial de interacciones.

Por ejemplo, un software de call center con CRM puede mostrar automáticamente un perfil de cliente con todos sus datos y el historial de interacciones cuando se envía una llamada a un agente. A continuación, registra toda la información compartida durante la llamada con la ayuda de la IA. Esta funcionalidad aumenta la eficiencia, permitiendo a los agentes dedicar menos tiempo a la búsqueda y entrada de datos y más tiempo a ayudar a los clientes con sus problemas.

A menudo, un call center se ofrece como parte de un CRM de centro de contacto. Mientras que un CRM de call center está especializado en interacciones telefónicas, un CRM de centro de contacto ofrece una solución más completa para gestionar las interacciones con los clientes a través de varios canales de comunicación.

¿Por qué necesitas un CRM de call center?

En resumen, un software CRM de call center te ofrece todas las herramientas para proporcionar una experiencia perfecta al cliente. Pero hagámonos la pregunta: ¿qué hace que una llamada de atención al cliente sea perfecta?

La llamada en cuestión puede ser una consulta de ventas, una queja o una solicitud de asistencia. Independientemente del motivo, tu cliente espera una respuesta que satisfaga sus necesidades específicas. Buscan un servicio rápido (pero no apresurado), un trato adecuado (comprensivo y compasivo) y una interacción con un agente capaz que pueda resolver sus problemas de manera eficiente.

Por encima de todo, los clientes valoran la continuidad. Esperan que los agentes de tu call center los reconozcan, estén al tanto de sus interacciones anteriores y les ayuden sin hacerles repetir información que ya han compartido.

Un CRM para call center puede satisfacer todas estas expectativas al equipar a los agentes con los datos de clientes necesarios y las herramientas de organización del flujo de trabajo para ofrecer una experiencia de cliente personalizada, eficiente y fluida. Además, simplifica las tareas de los agentes, reduce el estrés y les permite proporcionar un servicio más agradable y cortés a los clientes.

Exploremos las ventajas de un CRM para call center y comprendamos cómo puede dar a tu empresa una ventaja competitiva.

Las 6 principales ventajas del CRM para call centers

1. Comunicación omnicanal optimizada

La comunicación omnicanal permite a los agentes de atención al cliente conectar con los clientes a través de múltiples canales, como redes sociales, chats, correo electrónico y teléfono, y realizar una transición fluida entre ellos. BusinessWire informa de que el 40% de los consumidores citan las "múltiples opciones de comunicación" como la característica más importante del departamento de atención al cliente de una empresa.

Digamos que un cliente envía su queja a través de mensajes directos de Instagram, pero para ayudarle adecuadamente a resolver el problema, necesitas llamarlo. Un CRM de call center permite una transición fluida entre los dos canales al alinear todos los datos y el historial de interacciones, asegurando que todo se registre correctamente. Si necesitas involucrar a otros agentes o empleados, tendrán acceso a toda la información compartida en los mensajes directos.

Como resultado, puedes resolver el problema más rápidamente y evitar que el cliente tenga que repetirse, lo cual es uno de los indicadores clave de un mal servicio al cliente.

2. Colaboración fluida

Un CRM de call center permite a todos los miembros de tu equipo intercambiar información y procesos rápidamente.

Permite a los agentes del call center hacer preguntas o responder rápidamente a las consultas de otros colegas, lo que conduce a una resolución más rápida y precisa de los problemas de los clientes. Los agentes también pueden transferir casos a otros agentes o expertos en la materia, que son alertados automáticamente y reciben todos los detalles para proporcionar una solución rápida al cliente.

Este sistema no solo fomenta la colaboración entre los agentes del call center, sino que también conecta a todos los equipos de atención al cliente, incluidos los departamentos de ventas y marketing. Este enfoque integrado mejora todos los puntos de contacto en el recorrido del cliente, garantizando una experiencia positiva y consistente más allá de la simple atención al cliente.

3. Apoyo a la formación de los empleados

Un CRM para call center apoya la formación de los agentes integrando un centro de conocimiento directamente en el sistema. Esta función proporciona a los agentes un fácil acceso a recursos completos, como guiones, preguntas frecuentes y guías de resolución de problemas, todo ello dentro de la interfaz del CRM. Los agentes pueden recuperar rápidamente la información relevante durante las interacciones con los clientes, lo que les permite resolver los problemas de forma más eficaz y coherente.

El CRM también realiza un seguimiento del rendimiento de los agentes y de las interacciones con los clientes, y puede ayudar a identificar la necesidad de sesiones de formación específicas basadas en lagunas de conocimiento o áreas que necesitan mejorar.

4. Aumento de la productividad

Un CRM para call center ofrece muchas funciones que ayudan a aumentar la productividad de tu equipo de atención al cliente.

• Por ejemplo, las herramientas de gestión de casos ayudan a organizar y priorizar los problemas de los clientes, lo que facilita la gestión de una gran cantidad de consultas y casos.
• Las herramientas de gestión y seguimiento de proyectos proporcionan transparencia en las cargas de trabajo de los agentes, mejorando la responsabilidad al permitir a los gerentes supervisar el rendimiento y garantizar una distribución justa de las tareas.
• Las funciones de automatización del flujo de trabajo ayudan a reducir el tiempo y el esfuerzo dedicados a tareas manuales rutinarias. Por ejemplo, el enrutamiento automatizado de casos dirige los casos a los agentes más adecuados en función de criterios predefinidos, lo que garantiza una resolución más rápida de los problemas de los clientes.

En conjunto, estas funciones mejoran la eficiencia general y permiten al equipo de servicio operar con la máxima productividad.

5. Conocimiento de tu rendimiento

Un CRM para call center puede proporcionar información valiosa sobre el rendimiento de tu call center mediante el seguimiento de métricas y análisis clave. Métricas como el tiempo medio de gestión miden la duración media de las interacciones con los clientes, lo que indica la eficiencia en la gestión de las llamadas. Las interacciones medias por cliente o agente proporcionan información sobre la frecuencia y la profundidad de la interacción con el cliente, destacando los patrones de interacción.

Además, el seguimiento de métricas como el número de reaperturas de casos ayuda a identificar problemas recurrentes o casos sin resolver, lo que indica áreas de mejora en la calidad del servicio y los procesos de resolución. Al analizar estas métricas a lo largo del tiempo, los gerentes pueden identificar áreas de mejora, identificar necesidades de capacitación e implementar estrategias para mejorar el rendimiento general del call center y la satisfacción del cliente.

6. Experiencia del cliente mejorada

La ventaja más obvia de un CRM de call center es el aumento en el nivel de satisfacción del cliente debido a la experiencia de clase mundial que permite a las empresas brindar. Todos los demás beneficios de nuestra lista se derivan de este objetivo general. Un CRM de call center mejora la experiencia del cliente de múltiples maneras.

En primer lugar, te permite ofrecer una experiencia de cliente consistente. Es probable que tus clientes se pongan en contacto contigo más de una vez a través de varios canales e interactúen con diferentes personas de tu organización. Un sistema CRM integrado en el call center muestra el historial de interacciones anteriores, los datos de contacto, la información de facturación e incluso los productos y servicios que el cliente ya ha comprado. Este nivel de detalle e integración de CRM garantiza un servicio coherente y, a veces, incluso permite a los agentes tener soluciones preparadas antes incluso de responder a la llamada.

Además, un CRM integrado permite a las empresas abordar de forma proactiva las necesidades y preocupaciones de los clientes, ayudándote a identificar tendencias y problemas que pueden conducir a mejoras tangibles en el negocio. Ya sea ajustando tu discurso de ventas o mejorando la captación de clientes potenciales, la información obtenida al hacer un seguimiento de las interacciones con los clientes puede mejorar significativamente el recorrido del cliente.

Por último, los sistemas CRM facilitan la segmentación y la focalización efectivas de los clientes. Al segmentar a los clientes en función de sus características y comportamientos, las empresas pueden adaptar sus esfuerzos de marketing y ofrecer experiencias personalizadas que resuenen más con los clientes, fomentando una lealtad más profunda.

Características esenciales para CRM de call center

Es crucial reconocer que no todos los CRM están hechos a medida para el servicio de atención al cliente. Además, aunque el software CRM puede ofrecer funcionalidades de call center, puede carecer de características esenciales de atención al cliente cruciales para una experiencia perfecta. Esta lista destaca las características de CRM que son particularmente beneficiosas para los agentes de call center.

• Soporte para la comunicación omnicanal: Permite una interacción fluida con los clientes a través de varios canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats, redes sociales y más.
• Enrutamiento de casos y llamadas: Dirige automáticamente las llamadas entrantes y los casos al agente o equipo más adecuado en función de criterios predefinidos como el conjunto de habilidades, el tipo de problema o el nivel de prioridad.
• Respuesta de voz interactiva (IVR): Sistema telefónico automatizado que permite a los clientes interactuar con un mensaje de voz computarizado para dirigir su llamada al departamento adecuado o recopilar información antes de conectarse con un agente.
• Visión 360 del cliente: Proporciona una visión completa de las interacciones de cada cliente, su historial de compras, sus preferencias y sus problemas anteriores en todos los puntos de contacto, lo que permite a los agentes ofrecer un servicio personalizado.
• Seguimiento de llamadas: Registra y realiza un seguimiento de los detalles de las llamadas de los clientes, incluyendo la duración, el resultado y las acciones tomadas, lo que permite a los gerentes supervisar el rendimiento, analizar tendencias e identificar áreas de mejora.
• Guiones de llamadas: Proporciona a los agentes guiones y plantillas predefinidos para gestionar las consultas más comunes de los clientes. Esta función ayuda a garantizar la coherencia en los mensajes y el cumplimiento de los estándares de la empresa.
• Automatización del flujo de trabajo: Automatiza tareas y procesos rutinarios como el enrutamiento de casos, los seguimientos, las notificaciones y las escalaciones basadas en reglas y desencadenantes predefinidos.
• Servicio de atención al cliente con IA: incorpora IA y aprendizaje automático para analizar las interacciones con los clientes, predecir su comportamiento, ofrecer recomendaciones personalizadas y automatizar las respuestas a consultas rutinarias.
• Gestión de tareas: ayuda a los agentes a organizar y priorizar sus tareas, garantizando que aborden los problemas de los clientes con prontitud y eficacia, al tiempo que realiza un seguimiento del progreso y los plazos.
• Gestión del conocimiento: centraliza y organiza información como preguntas frecuentes, manuales de productos, guías de resolución de problemas y mejores prácticas, haciéndola fácilmente accesible a los agentes.
• Integraciones: Se conecta con otros sistemas empresariales, como software ERP, sistemas de tickets y herramientas de análisis.

Estas características permiten, en conjunto, que los sistemas CRM de los call centers agilicen las operaciones y mejoren la calidad del servicio al cliente.

Los 5 mejores programas de CRM para call centers

En esta sección, hemos reunido los 5 mejores sistemas de CRM que incorporan software de call center según las opiniones de los clientes y los informes de los analistas del sector.

1. Creatio

Ideal para: empresas medianas y grandes que buscan una plataforma de CRM integrada con capacidades de personalización superiores o que tienen procesos únicos que deben cambiarse fácilmente

Creatio ofrece una plataforma CRM integral con un sólido conjunto de funciones para mejorar la automatización del servicio al cliente incorporado en su producto Service Creatio. Su centro de contacto proporciona a los agentes acceso a una interfaz de ventana única con datos de clientes y colas de solicitudes que les permite realizar comunicaciones masivas, compartir la información con los miembros del equipo y supervisar su propio rendimiento.

Service Creatio destaca por sus herramientas de automatización de servicios basadas en inteligencia artificial. Un software integrado de call center aprovecha las herramientas de inteligencia artificial para mejorar la formación y el rendimiento de los agentes ofreciendo recomendaciones y materiales relevantes.

Service Creatio también cuenta con un conjunto de modelos de IA/AA para tareas como la clasificación de datos de servicio, el enrutamiento de casos, la predicción, la priorización, la búsqueda inteligente, las recomendaciones y la segmentación de clientes.

Al analizar casos e investigaciones pasados, Creatio ofrece valiosas sugerencias para la resolución de casos, incluyendo artículos de conocimiento relevantes, casos similares, mejores prácticas y guías. Su IA va más allá del enrutamiento básico al considerar las cargas de trabajo actuales de los agentes y los plazos de los casos, asegurando una asignación óptima de los mismos.

Creatio también ofrece asistencia en tiempo real con el diseño y la optimización de flujos de trabajo personalizados. Gracias a su tecnología no-code y a su arquitectura componible, las organizaciones pueden crear fácilmente flujos de trabajo complejos con componentes y plantillas prediseñados. La IA de Creatio puede identificar áreas de mejora y proporcionar recomendaciones prácticas para agilizar los procesos.

Las capacidades de Creatio pueden ampliarse mediante una perfecta integración con más de 700 aplicaciones de terceros disponibles en el mercado de soluciones CRM nativas.

Con planes flexibles y funciones integrales, Creatio ofrece un bajo coste total de propiedad y un rápido tiempo de generación de valor sin necesidad de TI o proveedores adicionales.

Características principales:

• Una plataforma unificada de extremo a extremo para la automatización de CRM
• Gestión inteligente de casos y automatización de servicios para el registro, la clasificación, el enrutamiento basado en IA y la integración completa de datos
• Comunicación omnicanal
• Herramientas de colaboración y red social empresarial (ESN)
• Visión 360 del cliente
• GenAI y herramientas de aprendizaje automático para potenciar la automatización
• Análisis de llamadas basado en IA
• Gestión de colas de llamadas
• Enrutamiento de llamadas
• Marcador automático para una alta productividad de los agentes de call center salientes
• Gestión del conocimiento
• Guiones de llamadas dinámicos
• Seguimiento por correo electrónico y programación de llamadas de seguimiento

Valoración de los clientes:

Gartner: 4,8

Capterra: 4,7

Precios:

Creatio ofrece una flexible estructura de precios, que te permite elegir entre el CRM todo en uno o productos individuales. La plataforma no-code básica tiene un precio inicial de 25 dólares por usuario al mes, con una prueba gratuita disponible. El producto Service Creatio cuesta 15 dólares por usuario al mes.

Descubre cómo Creatio CRM mejora las operaciones de los call centers

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2. Freshworks

Ideal para: empresas más pequeñas, con un enfoque digital, que buscan una solución de CRM para call center con todas las funciones.

Freshworks ofrece un completo paquete de atención al cliente con dos productos principales: Freshdesk, una plataforma de tickets, y Freshchat, que incluye bots y funcionalidades de chat.

Su solución integral para centros de contacto ofrece enrutamiento entrante avanzado y grabación de llamadas, transcripciones posteriores a la llamada e información sobre el ciclo de vida de la llamada. Para liberar a los agentes, Freshworks proporciona bots de voz con inteligencia artificial y un sistema IVR habilitado para voz.

El software CRM es muy fácil de usar y permite la personalización. Las capacidades de servicio digital de Freshworks son notables, ya que ofrece bots multilingües y soporte para canales de mensajería modernos.

Los agentes pueden beneficiarse de un bot con IA que sugiere resoluciones óptimas basadas en el historial del caso, proporciona orientación en la comunicación y ayuda a generar respuestas de servicio. Las herramientas de inteligencia conversacional extraen el sentimiento y recomiendan las mejores acciones en tiempo real, mientras que un asesor de calidad posterior a la resolución puntúa las interacciones e identifica las oportunidades de formación.

Características principales:

• Comunicación omnicanal
• Bots de voz
• Herramientas IVR
• Automatización y análisis con IA
• Guiones de llamadas
• Fácil integración con aplicaciones del mercado

Valoración de los clientes:

Gartner: 4,4

Capterra: 4,5

Precios:

Los precios varían entre 18 y 83 dólares por agente/mes. Hay disponible una versión gratuita de la herramienta.

3. Zendesk

Ideal para: empresas medianas y grandes con un alto volumen de interacciones y una fuerte presencia digital

Zendesk es una solución de automatización de atención al cliente ampliamente reconocida, conocida por su interfaz fácil de usar y su sólida funcionalidad. Su intuitivo sistema de tickets, sus herramientas de automatización y sus capacidades de soporte omnicanal permiten a las empresas agilizar la resolución de casos y proporcionar experiencias de atención al cliente excepcionales.

La plataforma ofrece soporte omnicanal, incluyendo voz, mensajería, chatbots y portales, todo ello mejorado por la automatización. Las automatizaciones basadas en IA ayudan con las respuestas a los clientes, los resúmenes de llamadas, las transcripciones y la identificación de canales congestionados, mejorando la productividad del equipo. El sistema IVR recopila información de los clientes, enruta las llamadas de forma inteligente y proporciona información sin necesidad de la intervención de agentes humanos. La API de voz permite incrustar fácilmente un botón de llamada en los sitios web.

Los gerentes pueden hacer un seguimiento de la asistencia telefónica con análisis en tiempo real y supervisión de llamadas, utilizando la información para mejorar el rendimiento.

Características principales:

• Espacio de trabajo omnicanal para agentes
• Respuesta de voz interactiva (IVR)
• Enrutamiento y transferencia de llamadas
• Devolución de llamada al cliente
• Gestión de tareas
• Automatización basada en inteligencia artificial
• Devolución de llamada al cliente
• Más de 1500 aplicaciones e integraciones

Valoración de los clientes:

Gartner: 4,2

Capterra: 4,4

Precios:

Los precios del software CRM de Zendesk Service oscilan entre 69 y 149 dólares por usuario al mes.

4. ServiceNow

Ideal para: organizaciones de telecomunicaciones, medios de comunicación y tecnología, atención sanitaria y ciencias de la vida, y sector público, o aquellas que ya utilizan productos de ServiceNow.

ServiceNow Customer Service Management forma parte de un paquete integral que incluye soluciones de experiencia de los empleados (EX), experiencia del cliente (CX) y gestión de servicios empresariales (ESM). ServiceNow tiene como objetivo agilizar los flujos de trabajo de los clientes más allá de las operaciones de atención al público, midiendo continuamente el rendimiento para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa.

ServiceNow ofrece sólidas capacidades de autoservicio que abarcan bases de conocimientos, procesos, comunidades y chatbots. La plataforma destaca en la gestión de casos, guiando a los agentes a lo largo de todo el ciclo de vida con funciones como el seguimiento del progreso de los casos, resúmenes de actividades, cronogramas y supervisión de SLA.

Los modelos de IA predicen los tiempos de resolución para evitar cuellos de botella y gestionar los costes de forma eficaz. Los flujos de trabajo se crean utilizando herramientas low-code y componentes reutilizables, con soluciones listas para usar disponibles para los procesos de servicio comunes.

Características principales:

• Escritorio del agente
• Gestión de casos
• Herramientas de IA para el enrutamiento y el análisis de casos
• Base de conocimientos
• Opciones de autoservicio
• Herramientas low-code y Flow Designer para la personalización
• Integraciones con plataformas externas

Valoración de los clientes:

Gartner: 4,6

Capterra: 4,3

Precios:

Se puede solicitar un presupuesto personalizado.

5. Zoho CRM

Ideal para: organizaciones B2B y B2C con procesos de atención al cliente sencillos

Zoho Desk es una parte integral del CRM unificado de Zoho, diseñado para la calidad del servicio al cliente. Lo consigue ofreciendo autoservicio omnicanal y servicio asistido por agentes, identificando áreas para la optimización de las operaciones de servicio y simplificando el soporte de TI.

Las herramientas de asistencia de IA de Zoho respaldan las operaciones de los agentes identificando términos y sentimientos clave en los tickets para sugerir contenido relevante de la base de conocimientos. La IA también analiza los tipos de tickets y los picos de volumen, lo que permite a los gerentes ajustar la dotación de personal en consecuencia.

El call center de Zoho está integrado en su oferta de Centro de Contacto, que está fuertemente integrada con el software principal de CRM. Ofrece potentes funciones de automatización y supervisión para mejorar la calidad de tus llamadas.

Las operaciones de servicio al cliente incluyen la gestión de SLA con orientación basada en reglas y las mejores acciones siguientes. Los clientes aprecian la facilidad de implementación, la facilidad de uso, el bajo coste y la capacidad de configuración de Zoho, pero señalan la necesidad de más funciones y orientación sobre las mejores prácticas.

Características principales:

• Gestión de casos
• Números de teléfono virtuales
• Árboles IVR
• Supervisión y análisis de llamadas
• Métricas de rendimiento de la cola de espera
• Notas de llamadas
• Marcador automático

Valoración de los clientes:

Gartner: 4,3

Capterra: 4,3

Precios:

El precio del call center de Zoho oscila entre 34 y 79 dólares por usuario al mes.

Cómo elegir un CRM para call center

Elegir el CRM adecuado para call center implica varios pasos clave:

• Identifica tus necesidades y presupuesto: Empieza por identificar las características y la integración de CRM que requiere tu negocio y determina tu presupuesto.
• Considera la escalabilidad: Asegúrate de que el CRM puede crecer con tu negocio, adaptándose a futuras expansiones y mayores demandas.
• Estudia las reseñas: Lee las reseñas de los usuarios para obtener información sobre el rendimiento, la fiabilidad y el soporte del CRM.
• Busca casos de éxito: Busca casos prácticos o testimonios de empresas del mismo sector para ver cómo les ha beneficiado el CRM.
• Regístrate en una prueba y comprueba la experiencia del usuario: Aprovecha las pruebas gratuitas para evaluar la experiencia del usuario y asegurarte de que el CRM satisface tus necesidades en un entorno práctico y real.

Revoluciona tu servicio de atención al cliente con el CRM no-code para Call Center

Enriquecido por la integración de CRM, el software de call center te ayuda a satisfacer las expectativas cada vez mayores de los clientes y a proporcionar un servicio de primera categoría para cada caso individual. Por lo tanto, tu elección de un CRM de call center o de centro de contacto puede tener un gran impacto en tu negocio. El CRM de Service Creatio es una plataforma de automatización de CX personalizable de forma única que puede modificarse en función de tus necesidades específicas con el mínimo esfuerzo. Regístrate en la prueba gratuita de Creatio y prueba el servicio automatizado para lograr la máxima satisfacción del cliente.