Цели и задачи
Главной целью внедрения CRM-подхода в «Укрэксимбанке» было обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов. В рамках этого направления необходимо было автоматизировать основные задачи подразделения «Контакт-Центр» (далее Контакт-Центр) банка, в частности, управления клиентской поддержкой VIP-клиентов, консультирования потенциальных клиентов по телефону, приема и обработки жалоб и предложений клиентов, организации Telesales, проведения опросов, информирования клиентов и пр.
Ход и реализация проекта
CRM-проект в «Укрэксимбанке» начался с этапа консультирования. На данном этапе специалистами Terrasoft были регламентированы бизнес-процессы Контакт-Центра банка по приему и обработке запросов клиентов, работе с жалобами и предложениями, Telesales, работе с должниками, подготовке маркетинговых воздействий, осуществлению различных видов мониторинга.
В процессе подготовки деятельности Контакт-Центра к автоматизации была разработана система маршрутизации запросов и формирования очередей. В Контакт-Центр банка все входящие звонки поступают по пяти телефонным линиям. Звонки по одной из линий обрабатываются с помощью IVR. Бизнес-консультантами Terrasoft совместно со специалистами «Укрэксимбанка» была разработана структура меню IVR и подготовлены тексты информационных сообщений для IVR. Звонки по остальным четырем линиям распределяются между группами операторов в зависимости от их специализации (например, операторы группы «А» обрабатывают обращения, связанные с поддержкой проданных продуктов, а операторы группы «D» осуществляют информационную поддержку и телемаркетинг). Для каждой группы операторов по специально разработанным в ходе проекта правилам формируется отдельная очередь звонков.
Также на этапе бизнес-консультирования разработаны сценарии разговоров, позволяющие оперативно обрабатывать обращения различных типов, например, запросы на предоставление информации об остатке на счете, жалобы на сотрудников банка и др.
На втором этапе CRM-проекта – этапе автоматизации – благодаря интеграционным возможностям программного продукта Terrasoft, данные, которые ранее хранились в различных системах, используемых банком, аккумулированы в Terrasoft CRM. Так, в ходе проекта осуществлен импорт информации, необходимой сотрудникам Контакт-Центра для работы, из файла формата MS Excel и базы данных Oracle; выполнена интеграция с системой АсtFax, обеспечивающая возможность отправления факсов непосредственно из Terrasoft CRM, а также организован прием электронных сообщений с сайта банка.
Задача автоматизации обработки обращений решена путем интеграции базового модуля Terrasoft Call Centre с существующим в «Укрэксимбанке» комплексом Nortel Contact Center, предназначенного для приема и обработки телефонных звонков. Логика обработки входящих звонков построена таким образом, что при поступлении вызова от клиента, зарегистрированного в системе, оператор получает доступ ко всей ключевой информации по нему, собранной в одной точке программы. На экране оператора отображаются личные данные клиента, его категория, вся история взаимодействия с ним, включая полный список обращений клиента, задач по нему, все используемые продукты и пр. В результате, оператор Контакт-Центра всегда имеет четкое представление о том, с каким клиентом он в данный момент взаимодействует, и может строить диалог с учетом этой информации. Облегчает работу оператора и значительно сокращает время обработки запросов специально разработанное «дерево процессов», выбирая нужную ветку которого, оператор получает на экране готовый сценарий разговора по теме обращения.
Что касается исходящих звонков, сотрудники подразделения «Контакт-Центр» могут выполнять индивидуальные звонки клиентам, используя «дерево процессов», а также осуществлять массовые обзвоны, перечень вопросов и список абонентов для которых определяется супервизором. При осуществлении массовых обзвонов система учитывает пожелания клиента относительно очередности звонков на его средства связи (то есть сначала звонок осуществляется на мобильный телефон, а затем уже на рабочий и домашний), а также удобное время звонка.
Результаты
Сотрудники Contact Centre «Укрэксимбанка» в течение дня работают с большим количеством клиентов. Внедрение Terrasoft CRM исключает возможность неправильной оценки клиента оператором: теперь каждый оператор легко и быстро определяет, с клиентом какого уровня он в текущий момент работает, и обеспечивает ему соответствующий уровень обслуживания. Кроме того, регистрация информации обо всех контактах с клиентом позволяет исключить возможность дублирования аналогичных обращений к клиенту со стороны банка, а также обеспечить развитие отношений с клиентами, например, путем периодических опросов, предложений новых продуктов и т.п. с учетом имеющихся данных о клиентах.
<p>Открытое акционерное общество «Государственный экспортно-импортный банк Украины» было создано 3 января 1992 года, согласно Указу Президента Украины N 29, и 22 января того же года банк получил свою первую лицензию от Национального банка Украины.</p>
<p>Сегодня 100% акций ОАО «Укрэксимбанк» принадлежит государству в лице Кабинета Министров. Банк неизменно входит в группу крупнейших банков в Украине. Структура ОАО «Укрэксимбанк» состоит из Главного банка, 30 филиалов и 95 отделений и охватывает практически всю территорию Украины. </p>