Для обеспечения дальнейшего роста и улучшения качества обслуживания клиентов было принято решение о внедрении CRM-системы с модулем Call-центра. Поставщиком CRM-системы и услуг по внедрению, после долгого и тщательного анализа, была выбрана компания «АйТи-СФЕРА».

Цели и задачи CRM-проекта:

• Комплексная экспертиза CRM-процессов банка
• Оптимизация CRM модели бизнес-процессов
• Интеграция клиентских данных в едином информационном пространстве
• Автоматизация CRM бизнес-процессов:
• Контакт центр
• Управление по работе с корпоративными клиентами
• Управление по работе с розничными клиентами
• Управление Debt Collection
• Автоматизация 3-х векторной модели оценки рисков

Реализация:

Целями данного проекта являлись оптимизация организации работы IT-управления и повышение уровня удовлетворенности пользователей; конкретными задачами — создание службы Service Desk; внедрение процессов управления инцидентами и проблемами.

По результатам анализа рынка программного обеспечения, реализующего принципы ITIL, заказчиком было выбрано для внедрения оптимальное по соотношению «цена-качество» решение — Terrasoft Service Desk.

Результаты внедрения:

ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ:

• Повышение качества обслуживания клиентов
• Автоматизация работы операторов колл-центра
• Консолидация информации об обращениях клиентов в одной системе
• Расширение каналов коммуникации с клиентами
• Регламентирование работы сотрудников колл-центра

ВЫГОДЫ ПРОЕКТА:

• Рост уровня удовлетворенности клиентов
• Повышение эффективности работы сотрудников колл-центра
• Представление всей информации о клиенте, необходимой для работы операторов, в едином окне

Основной целью внедрения Terrasoft XRM Bank в Банке Европейский было получение универсального инструментария, обеспечивающего возможность реализации персонализированного подхода при обслуживании клиентов Банка.

Ключевыми задачами внедрения проекта были:

• Повышение эффективности процессов взаимодействия с клиентами.
• Формирование единой базы данных о клиентах.
• Обеспечение контроля качества сервиса клиентов.

Ход и реализация проекта

В июне этого года в Подмосковье состоялась конференция Дни CRM, организованная компанией Terrasoft и собравшая профессионалов CRM-рынка со всего СНГ. Одним из докладчиков мероприятия стал исполнительный директор банка «ИнвестКапиталБанк» Артем Шапошников.