Apa itu CRM?

Panduan lengkap tentang apa itu CRM (Customer Relationship Management), cara kerjanya, dan bagaimana Software CRM dapat membantu memperkuat hasil Penjualan, Pemasaran, dan Layanan.
Gratis uji coba 14 hari 
Dapatkan demo

Apa itu Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)?

CRM adalah singkatan dari "Manajemen Hubungan Pelanggan" dan merupakan perangkat lunak atau teknologi yang memungkinkan bisnis untuk terlibat, memelihara prospek, mengubah prospek menjadi pelanggan, dan mempertahankan klien yang sudah ada. Tujuan utama penggunaan CRM adalah untuk meningkatkan hubungan dengan klien, meningkatkan loyalitas dan tingkat penutupan, serta mendorong keuntungan.

Perangkat lunak CRM memungkinkan perusahaan untuk mengotomatiskan alur kerja terkait pelanggan serta memastikan semua interaksi dengan pelanggan maupun prospek terjadi dengan efisien serta bebas hambatan di seluruh perjalanan pelanggan. Perangkat lunak CRM memungkinkan organisasi untuk meningkatkan close rate, mendorong loyalitas, dan menambahkan laba. Dengan perangkat lunak CRM, tiap perusahaan dapat mengumpulkan dan mengelola data pelanggan dengan mudah melalui berbagai channel guna membangun profil pelanggan yang lebih akurat, menyajikan keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi, dan memastikan produktivitas maksimum dalam tim yang berhadapan dengan pelanggan

Siapa yang menggunakan dan mendapat manfaat dari CRM?

Penerapan perangkat lunak CRM bermanfaat bagi semua ukuran perusahaan. Solusi CRM memungkinkan organisasi UKM untuk mengelola perjalanan pelanggan dengan mudah tanpa membebani karyawan dengan fungsi-fungsi rumit yang tidak diperlukan. Lebih jauh lagi, dengan mengimplementasikan solusi yang mudah diskalakan, UKM dapat memperluas kemampuan CRM sesuai dengan pertumbuhan perusahaan.

Organisasi berukuran menengah dan bertingkat enterprise umumnya memanfaatkan solusi CRM untuk menyusun alur kerja, menyatukan serta memvisualisasikan data berikut menembus pembatas antar departemen agar meningkatkan efisiensi operasional, produktivitas, dan pengalaman pelanggan.

Sedangkan untuk departemen internal, software CRM mempercepat Sales, Marketing, Customer Service, Business Development, Customer Success, dan lain-lain. Mari kita lihat lebih dekat kemungkinan CRM untuk pengguna bisnis yang berbeda.

Bagaimana cara kerja perangkat lunak CRM?

СRM secara signifikan menyederhanakan pekerjaan sehari-hari dengan mengotomatiskan berbagai aktivitas terkait pengelolaan saluran penjualan dan pemasaran, pelaporan, prakiraan, analitik, dll. Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan dapat mengonsolidasikan di satu tempat semua data dan komunikasi dari prospek Anda: email, obrolan dan messenger, formulir di halaman arahan yang dibuat dengan CRM, panggilan telepon, dll.

Sistem CRM biasanya mencakup hal-hal berikut:

  • Dasbor dengan analitik mendalam.
  • Database klien dengan profil 360 pelanggan yang mendetail.
  • Perilaku pelanggan dan pelacakan interaksi di semua saluran (formulir situs web, keranjang belanja e-niaga, spanduk, tombol, dan elemen interaktif lainnya).
  • Alat AI/ML untuk menyarankan penawaran terbaik berikutnya/tindakan terbaik berikutnya yang paling relevan untuk tim yang menghadapi pelanggan.
  • Manajemen data, segmentasi, dan alat otomatisasi.
  • Alat otomasi penjualan dan pemasaran, analitik corong penjualan mendetail, perkiraan, dan penilaian cerdas.

Perusahaan dapat menggunakan fitur tersebut untuk melibatkan pelanggan mereka melalui saluran pilihan mereka, seperti situs web, email, iklan, panggilan telepon, chatbot, dll. Sistem CRM memungkinkan manajer mengotomatiskan proses rutin dan mengukur kinerja tim untuk lebih meningkatkan efisiensi operasional.

Contoh

Berikut adalah contoh bagaimana sistem CRM dapat menguntungkan perusahaan perangkat lunak menengah atau perusahaan.

Katakanlah Anda bekerja untuk perusahaan perangkat lunak besar yang menyediakan berbagai macam produk dan layanan. Tim penjualan Anda mengelola banyak akun berbeda, dengan beberapa pelanggan memiliki beberapa titik kontak dalam organisasi Anda.

  1. Menggunakan sistem CRM, semua data pelanggan terpusat dan mudah diakses: riwayat pembelian pelanggan, preferensi, dan masalah apa pun yang mereka alami. Visi komprehensif ini memungkinkan tim penjualan Anda memahami kebutuhan unik pelanggan dan menyesuaikan interaksi mereka.
  2. Sistem CRM dapat membantu Anda untuk mengidentifikasi tren dan peluang pertumbuhan bisnis, misalnya menentukan produk atau layanan mana yang paling populer, wilayah geografis mana yang memiliki potensi ekspansi paling besar, dan segmen pelanggan mana yang paling menguntungkan.
  3. Dengan memiliki informasi ini, tim pemasaran dapat dengan jelas memahami dari mana mereka harus memulai. Misalnya, aktivitas PPC mana yang harus dibuat dan wilayah serta segmen pelanggan mana yang harus dicakup untuk hasil yang lebih baik.

Bagaimana perangkat lunak CRM meningkatkan penjualan, pemasaran, dan layanan?

Pemasar

Untuk tim Pemasaran, perangkat lunak CRM menyediakan alat otomatisasi untuk merampingkan keterlibatan prospek dari pembuatan permintaan untuk memimpin pemeliharaan hingga penyerahan akhir ke penjualan.

Jalankan kampanye yang dipersonalisasi untuk mendapatkan lebih banyak prospek

Solusi CRM yang canggih memungkinkan pemasar untuk membangun komunikasi yang mengarah lebih spesifik pada pelanggan melalui penggunaan tampilan 360 derajat atas pelanggan, dasbor pemasaran, dan peralatan yang memberdayakan AI/ML untuk tindakan terbaik selanjutnya, rekomendasi produk, dan penilaian kualitas lead.

Dengan peralatan manajemen kampanye tersemat, CRM memungkinkan pemasar untuk merancang, mengelola, dan mengoptimalkan kampanye pemasaran omnichannel yang kompleks di dalam antar muka tunggal.

Melacak keterlibatan pelanggan di seluruh touchpoint

Mengintegrasikan pemasaran ke dalam paket CRM Anda memungkinkan pengguna untuk menjaring data pelanggan online melalui halaman web juga situs web eCommerce, menganalisis intent data, melacak kejadian keterlibatan melalui obrolan yang mengandung bantuan manusia juga chatbot, memantau panggilan, dan menganalisis data media sosial.

Pelacakan perilaku pelanggan memungkinkan pengguna untuk terus mengetahui semua interaksi pelanggan, menganalisis data historis, serta memanfaatkan peralatan yang memberdayakan AI/ML untuk menciptakan tawaran dan rekomendasi produk yang dipersonalisasi melalui channel pemasaran yang sesuai.

Mengakselerasi lead menjadi siklus pendapatan

Sistem CRM dengan kemampuan pemasaran yang terintegrasi memungkinkan pemasar untuk menyederhanakan alur kerja manajemen lead, serta merancang kampanye pemasaran yang dipersonalisasi guna terlibat dengan pelanggan dan prospek secara lebih baik lagi.

Menjaga keselarasan dengan tim penjualan serta memastikan bahwa semua lead sesuai syarat dan memenuhi ketentuan waktu serah terima dengan manajer penjualan.

Manajer Penjualan

Sistem CRM untuk tim Penjualan memberikan proses penjualan end-to-end untuk dikelola perjalanan pelanggan yang lengkap – mulai dari prospek hingga pemesanan dan pemeliharaan akun yang berkelanjutan.

Mengotomatiskan proses penjualan guna meningkatkan close rate

Para profesional penjualan dapat memanfaatkan alur kerja penjualan yang disederhanakan dan memandu mereka melewati siklus penjualan dari awal hingga akhir, mulai dari memperoleh dan memelihara lead hingga mencapai keberhasilan memperoleh penjualan. Sistem CRM membantu identifikasi hambatan proses serta membantu tenaga penjualan untuk membina keterlibatan pelanggan dengan lebih baik pada tiap tahap siklus penjualan.

CRM memungkinkan bisnis-bisnis untuk melacak baik kinerja tenaga penjualan secara individual, maupun menganalisis efektivitas tim penjualan hingga menemukan tenaga penjualan terbaik.

Mengelola semua jenis dan kompleksitas penjualan

Dengan CRM, bisnis-bisnis dapat mengotomatiskan siklus penjualan pendek maupun panjang untuk bidang B2C, B2B, atau pun B2B2C. CRM memungkinkan para pengguna mengelola berbagai channel penjualan dalam satu tempat kerja (agent desktop), dengan tampilan 360 derajat atas data pelanggan dan riwayat keterlibatan lengkap.

Mengotomatiskan dan menyederhanakan manajemen opportunity dengan peralatan Artificial Intelligence (AI) dan Machine Learning (ML) sehingga memungkinkan Anda untuk menyusun model penilaian berdasarkan data, menyarankan tindakan terbaik selanjutnya/tawaran terbaik selanjutnya, serta menilai efektivitas proses penjualan Anda

Menjaga jalur komunikasi dengan pemasaran dan layanan pelanggan

Solusi CRM yang canggih menyajikan integrasi tanpa hambatan antara penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan serta tetap mengetahui interaksi pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan. Tingkatkan keterlibatan pelanggan dengan menyinkronkan seluruh data pelanggan Anda guna memperoleh wawasan mendalam terhadap riwayat, preferensi, berikut kebutuhan pelanggan.

Manajer operasi

CRM membantu meningkatkan kinerja keseluruhan bisnis dengan memberikan wawasan berharga tentang perilaku, preferensi, dan minat pelanggan. Manajer Operasi dapat mengidentifikasi pola dan tren melalui informasi ini dan menggunakannya temuan untuk membuat strategi proaktif.

Mengukur dan meningkatkan kinerja

Manajer operasi dapat meningkatkan visibilitas KPI tim/individu di seluruh departemen, menemukan hambatan dan inefisiensi dengan mudah, mengelola proyek, dan menyusun template alur kerja berdasarkan strategi operasi yang sudah nyata terbukti.

Integrasi layanan tambahan

Percepat pengoperasian Anda dengan aplikasi siap pakai, konektor, dan template yang tersedia di ujung jari Anda. Misalnya, bantu layanan Anda dengan integrasi chatbot dan pemasaran dengan template email.

Pemilik Bisnis

Sistem CRM memungkinkan pemilik dengan cepat menilai indikator vital seperti aktual dan pendapatan yang diproyeksikan, ROI, pelaksanaan rencana, KPI dari berbagai departemen, dan banyak lagi.

Dasbor informatif

Buat dasbor khusus yang menunjukkan keadaan bisnis secara keseluruhan dalam beberapa klik - pendapatan, corong penjualan, jumlah peluang, dan dinamika kesepakatan baru.

Mengidentifikasi saluran pertumbuhan bisnis

Identifikasi saluran penting yang mendorong pertumbuhan pendapatan - penjualan afiliasi, aktivitas pemasaran, pengembangan merek, dll. Analitik bawaan di СRM akan membantu Anda membuat keputusan yang tepat dan merencanakan investasi pertumbuhan lebih lanjut. Analytics juga akan membantu mengidentifikasi saluran yang paling tidak efektif untuk menyesuaikan Anda strategi pertumbuhan.
250000

Selami lebih dalam Fitur CRM TOP-10

Dasbor & analitik

Solusi CRM yang matang meliputi dasbor interaktif yang dapat diciptakan dan dipersonalisasi menggunakan peralatan desain visual (cth. keseluruhan kinerja bisnis, gambaran keadaan corong penjualan saat ini, KPI tim, prakiraan penjualan, atau ikhtisar proses menghasilkan lead) guna memfasilitasi pelaporan yang lebih baik di seluruh fungsi bisnis. Tiap dasbor tersebut dapat dikonfigurasi dalam beragam format visual menggunakan entri data mana pun dari sistem dengan kemampuan untuk menyiapkan hak akses untuk individu tertentu berdasarkan perannya.

Manajemen Kontak & Akun

Sistem CRM membantu Anda dalam menyusun dan mengelola profil pelanggan dengan tampilan 360 derajat, termasuk informasi kontak dan bisnis, hubungan dengan akun bisnis, status dan kegiatan keterlibatan saat ini, riwayat interaksi sebelumnya, juga kecerdasan berbasis AI\ML lainnya (cth. skor prediktif). Dengan memiliki akses atas semua informasi tersebut, maka tim Anda mampu terlibat dengan pelanggan di waktu yang tepat pada channel yang sesuai dengan pesan yang sangat dipersonalisasi.

Manajemen Lead & Opportunity

CRM menawarkan berbagai peralatan untuk mengotomatiskan dan menyederhanakan alur kerja tingkat konversi lead menjadi pendapatan, mulai dari kontak awal hingga penjualan berulang. Anda dapat melakukan agregasi lead dari berbagai sumber, memverifikasi serta melakukan deduplikasi data lead dengan otomatis, memeliharanya dengan menggunakan peralatan CE tersemat, berikut juga mengalihkannya ke tahap siklus penjualan sesuai dengan tingkat kesiapan penjualannya.

Pemesanan, faktur, & kontrak

Perangkat lunak CRM menyediakan alat untuk mengatur alur kerja manajemen dokumen otomatis, melacak status dokumen saat ini dan mendokumentasikan riwayat, dan menganalisis efektivitas pemrosesan pesanan. CRM memungkinkan Anda membuat faktur, kontrak, dan dokumen terkait pesanan lainnya. Anda dapat dengan cepat mempersonalisasi pesanan Anda dengan menambahkan paket cicilan, daftar produk, diskon, dan data lain yang disimpan dalam database CRM.

Manajamen penjualan lapangan

CRM harus mendukung dan memberdayakan perwakilan penjualan lapangan dengan semua hal yang mereka perlukan selama pertemuan langsung dengan klien potensial atau saat merencanakan rencana perjalanan bisnis. Aplikasi seluler multifungsi yang memungkinkan anggota tim penjualan untuk melihat rincian profil pelanggan, kontrak dan pemesanan, informasi penentuan harga, atau kumpulan media pemasaran dengan cepat dapat membantu kesempurnaan skenario saat bertemu klien. Solusi CRM yang istimewa juga memungkinkan manajer penjualan senior untuk melihat jadwal kunjungan tiap perwakilan, melacak lokasi pertemuan di peta digital secara waktu nyata, serta memantau status kunjungan berdasarkan geo-tag dari check-in perwakilan penjualan lapangan pada tiap lokasi.

Manajemen kampanye

CRM memberdayakan pemasaran dengan alat untuk membuat, menjalankan, menganalisis, dan mengoptimalkan kampanye pemasaran multisaluran. Dengan fitur ini, Anda dapat dengan mudah mengelompokkan audiens target Anda dan merancang kampanye pemasaran otomatis untuk terlibat dengan prospek atau pelanggan melalui berbagai saluran (mis., email, kampanye PPC, media sosial, dll.). Anda juga dapat menggunakan analitik kampanye tersemat untuk menjalankan pengujian A/B dan melacak keefektifan kampanye secara waktu nyata dengan kinerja indikator.

Manajemen layanan

CRM menawarkan lingkungan kerja digital bagi tim layanan pelanggan guna menghadirkan layanan pelanggan omnichannel, mengelola permintaan pelanggan dengan efektif, mendorong efisiensi yang lebih baik pada seluruh tim agen, serta mengotomatiskan alur kerja layanan lainnya dalam satu lingkungan tunggal. Selain Penjualan dan Pemasaran, Layanan Pelanggan juga merupakan bagian paling terkenal dari CRM.

Otomatisasi alur kerja

Perangkat lunak CRM memungkinkan pengguna untuk menyiapkan alur kerja otomatis yang memenuhi kebutuhan unik bisnis atau industri mereka. Pengguna juga dapat dengan mudah menyesuaikan dan meningkatkan proses inti menggunakan alat otomatisasi alur kerja seperti prospek atau kampanye pengelolaan. Lebih jauh lagi, kemampuan automasi alur kerja memperluas cakupan penggunaan solusi CRM, dan dalam berbagai kasus, memungkinkan automasi alur kerja tingkat enterprise termasuk beragam proses kompleks di bagian back office.

Kolaborasi

Perangkat Lunak Manajemen Hubungan Pelanggan memungkinkan penyelarasan yang lebih baik antar tim karena mendukung satu database data pelanggan dengan kemampuan karyawan untuk berkolaborasi dalam berbagai kesepakatan dan proyek dalam lingkungan yang sama. Dengan CRM, Anda dapat mengelola tugas/proyek Anda dengan kalender yang mudah diintegrasikan dengan MS Outlook atau Kalender Google.

Model data AI/ML

CRM yang canggih memanfaatkan teknologi AI/ML modern yang mendukung automasi alur kerja serta penyusunan prakiraan/rekomendasi berbasis data untuk tiap kasus penggunaan yang berbeda. Solusi CRM tingkat lanjut menghadirkan beragam jenis model ML yang didukung AI serta sudah terkonfigurasi sebelumnya (klasifikasi, regresi, rekomendasi, segmentasi, penilaian, kemiripan, dll), serta model data AI/ML berfokus vertikal, sebagai contoh, solusi Tawaran Terbaik Selanjutnya untuk bank, atau solusi Segmentasi Pelanggan untuk ritel, dll.

Apa saja ketiga jenis CRM?

Jenis utama CRM adalah: kolaboratif, analitis, dan operasional.

Kolaboratif - memungkinkan perusahaan untuk menghubungkan beberapa departemen, terkadang dalam geo yang berbeda, dan memastikan pekerjaan sehari-hari mereka terorganisir berdasarkan data pelanggan sumber tunggal. CRM kolaboratif sangat penting untuk tim dan bisnis terdistribusi yang menerapkan pendekatan multifaset untuk akuisisi dan retensi pelanggan. Menggunakan CRM kolaboratif, misalnya, perwakilan penjualan Anda akan memiliki akses instan ke riwayat layanan pelanggan atau riwayat kampanye pemasaran, sehingga memberi mereka profil lengkap tentang kebutuhan pelanggan.

Operasional - berfokus pada penyederhanaan dan otomatisasi beragam alur kerja untuk tim yang berhadapan dengan pelanggan. Jenis CRM ini biasanya menawarkan alat yang fleksibel untuk membuat, memantau, dan mengoptimalkan proses bisnis yang dihadapi pelanggan. Sementara CRM kolaboratif menekankan akses data sumber tunggal dan pengelolaan data terpadu, sistem CRM operasional fokus pada keunggulan operasional, otomasi, dan peningkatan kinerja setiap unit bisnis

Analitis - menawarkan kemampuan pelaporan yang sangat baik dan memastikan transparansi dalam menghadapi pelanggan kegiatan untuk manajer dan eksekutif. CRM Analitik memberikan nilai bagi perusahaan besar yang mencari solusi untuk memvisualisasikan data. CRM ini menampilkan berbagai jenis analitik, termasuk dasbor interaktif, alur kampanye, analitik tersemat alur kerja, analitik prediktif bertenaga AI/ML, dan analitik teks & ucapan.

CRM Online (berbasis cloud) atau di lokasi?

Ada dua jenis pengembangan CRM - online (atau berbasis cloud) dan on-premise (atau berbasis lokal). Masing-masing memiliki pro dan kontra, tetapi pada tahun 2023 CRM online lebih disukai karena memungkinkan Anda bekerja dari mana saja dan cepat beradaptasi dengan perubahan realitas bisnis.

Dengan CRM di lokasi, perusahaan, pertama-tama, perlu membeli lisensi. Dengan pertimbangan bahwa perangkat lunak terletak pada server perusahaan, CRM di lokasi adalah pilihan yang tepat untuk organisasi dengan kebijakan keamanan yang ketat, namun dalam kasus ini, proses implementasi memakan waktu dan sumber daya IT lebih banyak. Meskipun pemeliharaan konstan, termasuk keamanan data, terhadap sistem di lokasi adalah tanggung jawab pembeli, vendor akan tetap menyediakan dukungan teknis jika suatu keadaan kritis terjadi.

Di sisi lain, CRM dengan bentuk software-as-a-service (SaaS), cloud, atau on-demand menyimpan data pada server vendor. Dalam kasus ini, para pengguna memiliki akses penuh terhadap basis data sepanjang waktu, di mana pun mereka berada, dan yang terpenting, vendor bertanggung jawab penuh atas operasi tanpa hambatan pada sistem serta menyediakan semua pembaruan dan dukungan sistem yang dibutuhkan.

Perangkat lunak CRM berbasis cloud memiliki skalabilitas tinggi, artinya organisasi dapat dengan mudah memperluas fungsionalitasnya saat kebutuhan bisnis bertumbuh atau berubah.

Berbasis cloud vs On-Premise

Dihosting di infrastruktur cloud vendor
Diinstal secara lokal di server perusahaan
Dapat diakses dari mana saja dengan akses internet
Hanya dapat diakses di tempat
Bayar lebih rendah hanya untuk lisensi per pengguna/bulan
Lebih tinggi karena biaya penyiapan, pemeliharaan, dan perangkat keras
Mudah, hanya perlu membeli lisensi baru
Terbatas karena keterbatasan perangkat keras
Mudah dengan alat dan layanan berbasis cloud lainnya
Integrasi dengan layanan lain mungkin lebih sulit
Ditangani oleh vendor (tanpa biaya tambahan)
Memerlukan staf TI internal untuk pemeliharaan
Lebih cepat karena kemudahan penyiapan
Proses penerapan yang lebih memakan waktu
Opsi terbatas (kecuali untuk CRM Tanpa Kode)
Lebih banyak peluang untuk penyesuaian
Vendor menyediakan layanan
Memerlukan staf TI internal
Opsi pencadangan dan pemulihan otomatis
Pencadangan dan pemulihan memerlukan staf TI internal

TJU

Mengapa manajemen relasi pelanggan penting?

Perangkat lunak CRM adalah sistem istimewa dengan satu tujuan utama – meningkatkan relasi dengan klien melalui penyediaan peralatan cerdas bagi bisnis agar terlibat dengan pelanggan dan prospek secara efektif. Perangkat lunak CRM membantu organisasi menyederhanakan operasi bisnis penting, seperti pemasaran, penjualan, dan layanan guna meningkatkan pengalaman pelanggan di seluruh perjalanan pelanggan sejak awal mula hingga penjualan berulang berikut layanan pelanggan.

Apa harga perangkat lunak CRM itu?

Biaya produk CRM diperkirakan per pengguna/bulan dan bergantung pada banyak faktor:

  • Fungsi dasar dan tambahan.
  • Jumlah pengguna.
  • Jenis penerapan sistem (cloud atau lokal)
  • Penyesuaian tambahan.
  • Faktor lain.

Creatio CRM mulai dari $25 per pengguna/bulan.

Bagaimana saya bisa memilih CRM yang tepat untuk bisnis saya?

Tempat terbaik untuk memulai adalah dengan meminta demo presentasi, yang akan disiapkan untuk kebutuhan bisnis Anda. Persyaratan dasar untuk CRM apa pun adalah kemudahan penggunaan - antarmuka yang ramah pengguna dan fungsional dengan kemampuan untuk mengonfigurasinya dengan tanpa kode, integrasi dengan layanan lain dan aplikasi, dan skalabilitas - kemungkinan mengoperasikan basis data atau kesiapan klien yang berkembang untuk menambahkan jumlah pengguna atau tim baru yang diperlukan kapan saja.

WApa yang dimaksud dengan CRM No-code?

CRM tanpa kode memberi Anda kebebasan penuh atas otomatisasi CRM Anda. Teknologi tanpa kode memanfaatkan desain visual alat (mis., seret dan lepas). Tanpa kode di CRM memungkinkan pengguna membuat aplikasi keterlibatan pelanggan, mengonfigurasi integrasi dengan solusi penjualan, pemasaran, dan layanan lainnya (mis., solusi telepon, platform ABM, platform percakapan, chatbots), dan mengotomatiskan CRM, alur kerja operasional dan vertikal tanpa sederet kode. demo: title: Ready to explore CRM Creatio further?

Siap menelusuri CRM Creatio lebih jauh?

Coba gratis
Dapatkan demo