Was ist ein workflow?
Ein Workflow besteht aus einem Set aufeinanderfolgender Aktivitäten, welche notwendig sind, um eine spezielle Aufgabe zu erledigen
Definition von workflow
Ein Workflow besteht aus einer Abfolge spezifischer Schritte, welche in einem Arbeitsablauf von Start bis Ende durchgeführt werden, um eine Aufgabe zu erledigen. Der Status der genannten Aufgabe verändert sich in diesem Prozess von unvollständig hin zu vollständig oder von unverarbeitet hin zu verarbeitet. Klar definierte Workflows erlauben es Unternehmen und anderen Organisationen, ihre Arbeiten zu optimieren, die Mitarbeiterproduktivität zu erhöhen und stets höchste Qualität sicherzustellen.
Workflow-arten
Es gibt drei gängige Arten von Workflows, die am Arbeitsplatz verwendet werden können, von denen eine jede besser für bestimmte Szenarien geeignet ist.
Prozess-workflow
Von den drei Workflow-Arten ist der Prozess-Workflow der meist verwendete und akzeptierte unter den MitarbeiterInnen. Prozess-Workflows werden auf vorhersehbare und sich wiederholende Aufgaben angewandt. Anders gesagt, ist das Ergebnis bereits bekannt, bevor der Workflow überhaupt beginnt. Beispiele eines Prozess-Workflows sind Urlaubsgenehmigungen, MitarbeiterInnen-Onboardings und Rechnungsgenehmigungen.
Fall-workflow
Im Gegensatz zum Prozess-Workflow gibt es beim Fall-Workflow keinen vorhersehbaren, sequenziellen Weg. Fall-Workflows streben eine Lösung für Probleme an, die bei Beginn nicht bereits eine klare Lösung bieten, wie z.B. bei einem IT-Helpdesk-Ticket oder einem Versicherungsanspruch. Eine Lösung kann nur nach der Bewertung durch einen Menschen oder mit Hilfe eines intelligenten Bots gefunden werden.
Projekt-workflow
Ein Projekt-Workflow eignet sich ideal für Projekte mit vielen agilen Bestandteilen und wenn mehrere Stakeholder involviert sind. Diese Projektarten haben einen strukturierten Ablauf, jedoch ein gewisses Maß an Flexibilität, wie beispielsweise das Designen und Launchen einer Webseite. Obwohl Projektergebnisse skizziert und grafisch dargestellt werden können, sind Projekt-Workflows meist einzigartig und lassen sich nur selten ein zweites Mal verwenden.
Tiefere einblicke in das thema
Die 3 grundlegenden komponenten eines workflows
Ungeachtet der Art des Workflows gibt es drei grundlegende Komponenten, die unverändert bleiben: Input, Transformation, Output. Jeder Schritt innerhalb eines Workflows kann einer dieser Komponenten zugeordnet werden:
Input
Die Ressource (bspw. MitarbeiterInnen oder Material), die einen Schritt des Workflows beginnt oder vervollständigt.
Transformation
Die Richtung oder die Regel, wie Input empfangen wird und was damit geschieht.
Output
Das Ergebnis der Transformation, egal ob es ein Arbeitsergebnis oder ein Produkt ist. Der Output kann im darauffolgenden Schritt eines Workflows auch als Input fungieren.
Im Großen und Ganzen können alle Prozesse diesen drei Komponenten zugeordnet werden. Die meisten Prozesse sind eine komplexe Kombination mehrerer Inputs, Transformationen und Outputs.
Workflow-anwendungsfall
Mit der Zeit haben sich manuelle Prozesse als anfällig für menschliche Fehler, Unstimmigkeiten und Ineffizienzen herausgestellt. Workflow-Automatisierung, auf der anderen Seite, vereinheitlicht Prozesse, um die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die richtigen Personen zu liefern. Damit können wiederum die richtigen Entscheidungen kompetent getroffen werden, was die ganzheitliche Skalierbarkeit, Verlässlichkeit und Effizienz belegen. Workflows können für beinahe alle Prozesse einer jeden Industrie genutzt werden. Hier sind einige Beispiele für Workflow-Anwendungsfälle der Industrie:
Kundinnen-onboarding und accounterstellung
In vielen Sektoren wie dem Bank- und Versicherungswesen werden Workflows für das KundInnen-Onboarding und die Kreditbearbeitung verwendet. Sobald ein Antrag eingereicht wurde, beginnt eine Reihe aufeinanderfolgender Aufgaben einschließlich der Verifikation der KundInnenidentität, Offenlegung der Kontoauszüge, Kreditbewilligung und Vertragsunterzeichnung. Alle Änderungssätze werden zu Auditzwecken dokumentiert und verwahrt.
Mitarbeiterinnen-onboarding
Während des Einstellungsprozesses müssen neue MitarbeiterInnen einen Einstellungs-Workflow durchlaufen, welcher die rechtlichen Formalitäten, Zugangsberechtigungen zu Administrationsressourcen, Orientierungsveranstaltungen und erforderlichem Training beinhaltet. Workflows können so angepasst werden, dass sie zu verschiedenen Jobpositionen passen.
Kundinnen- und it-service-anfragen
Ticketerstellungsabläufe eignen sich besonders für digitale Workflows. Ticket-Workflows wurden für Support-Teams erstellt, damit diese einen Vielzahl von Fragen in Echtzeit managen und beantworten können und Anliegen methodisch, durch aufeinanderfolgende, definierte Schritte lösen können.
E-commerce und bestellungseingang
Ein üblicher E-Commerce Workflow beinhaltet eine Auftragserstellung. KundInnen tätigen eine Bestellung, geben die Zahlungsinformationen an, dann wird die Transaktion verarbeitet und eine Zahlung wird empfangen. Sobald die Bestellung eingegangen ist, wird die Ware aus dem Lagerhaus ausgesucht, in ein Paket verpackt und der/dem KundIn zugeschickt.
Gesundheitswesen und patientinnenversorgung
PatientInnenaufnahme, Triage und die Entlassung werden in einem Workflow vereinheitlich. Dieser umfasst die Registrierung, die Versicherung, das Diagnosemanagement, den Entlassungsbescheid und die Abrechnung. Bei PatientInnenverlegungen können medizinische Berichte an geeignete ÄrztInnen weitergeleitet werden und PatientInnenakten können verfolgt und für zukünftige Termine auf aktuellem Stand gehalten werden.
Fertigung
Die Automatisierung von Rechnungen für Materialien beinhaltet die Echtzeitüberwachung und -analyse davon, welche Materialien verwendet wurden, wo wieviel übrig ist und die Benachrichtigung der zuständigen Person, sobald der Vorrat zur Neige geht. Die Produkttransportverfolgung wird ebenso automatisiert, um den Sendungsweg des Produkts mit Berichten zur geschätzten Ankunftszeit zu überblicken. Zusätzlich werden Workflows verwendet, um Sicherheitsvorschriften und Produktregulierungen zu vereinheitlichen, damit auf detaillierte Weise Vorkommnisse, Risiken, Sicherheitsvorkehrungen und korrektive Maßnahmen verfolgt werden können.
Top-7 vorteile von workflows
Workflow beispiele
Abhängig von der Art des Workflows gibt es zwei essenzielle Workflowdesign-Techniken: Geschäftsprozessmanagement-Notation (für strukturierte, prozessartige Workflows) und dynamische Fälle (für unstrukturierte, fallartige Workflows).
Im folgenden Creatio Screenshot zeigt ein strukturierter Workflow beispielhaft eine Werbekampagne für Baufinanzierungen. Der Workflow wurde mithilfe des integrierten Prozess Designers erstellt, welcher die Industriestandard BPMN 2.0 Notation verwendet. Dieser Workflow beginnt mit einer vorbereiteten Kontaktdatei für die Kampagne, führt dann all diese Kontakte durch die Werbeevents und endet, wenn die Kontakte entweder zu BewerberInnen für die Baufinanzierung werden, absagen oder zur Kontaktdatei für zukünftige Werbekampagnen hinzugefügt werden.
Baufinanzierungs-Workflow in detaillierterer Darstellung (beachten Sie die Beschreibung unter dem Screenshot):
Baufinanzierungs-Workflow
1
Es gibt zwei akzeptierte Kontaktkategorien für die Kampagne: bestehende KundInnen oder neue KundInnen, welche sich für eine Baufinanzierung qualifiziert haben.
2
Abhängig davon, ob ein Kontakt die Kontaktaufnahme per E-Mail, Post oder SMS bevorzugt, sendet das Marketingteam (oder das System) eine Werbenachricht über den jeweiligen Kommunikationskanal.
3
Sollte der Kontakt an dem Angebot interessiert sein, kann er/sie den in der E-Mail oder der SMS angegebenen Link nutzen, um auf die Bewerbungswebseite für die Baufinanzierung zu gelangen. Die Kontakte, welche den Postweg bevorzugen, erhalten ebenfalls eine E-Mail mit dem Link, sobald sie die Post erhalten haben.
4
Die Kontakte, die nicht auf den Link in der E-Mail geklickt haben, erhalten eine weitere E-Mail mit einer Erinnerung zu dem Angebot. Die Angebotserinnerung ermöglicht erneut die Anmeldung zur Bewerbung um eine Baufinanzierung direkt aus der E-Mail heraus, ohne, dass sie sich zuerst online registrieren müssten. Sollten sie diesen Schritt durchführen, werden sie zu BewerberInnen für die Baufinanzierung.
5
Die Kontakte, die bereits beim ersten Mal reagierten und auf der Bewerbungs-Webseite landeten, können nun entweder ihre Onlinebewerbung vervollständigen oder den Vorgang abbrechen. Im ersteren Fall werden sie zu BewerberInnen für die Baufinanzierung. Im letzteren Fall werden sie als mögliche KundInnen registriert und einer Liste von Kontakten für zukünftige Werbekampagnen hinzugefügt.
Workflow der Lebensversicherung
Betrachten wir jetzt einen unstrukturierten Workflow, der in Creatio mit dem DCM-Werkzeug erstellt wurde. Im Gegensatz zu strukturierten Workflows dienen unstrukturierte oder teilstrukturierte Workflows eher als Richtlinien anstatt als Schritt-für-Schritt Anleitungen. Sie werden am besten als Abfolge von Schritten erstellt, welche eine Reihe von Aufgaben, genannt Fälle, beinhaltet. Fälle können nacheinander, parallel oder ohne spezielle Reihenfolge ausgeführt werden.
Der untenstehende Workflow repräsentiert den Lebenszyklus einer Lebensversicherungspolice. Oben im Diagramm befindet sich eine Abfolge strenger Schritte, welche denen eines strukturierten Workflows ähnelt. Zusätzlich gibt es für jeden Schritt Übergangsregeln. Im Gegensatz zu strukturierten Workflows haben unstrukturierte Workflows für jeden Schritt eine Reihe von Fällen, die in einer nicht-sequenziellen Reihenfolge ausgeführt werden können; zwischen den Fällen kann es spezifische Übergangsregeln geben. Falls es keine Einschränkungen gibt, dann haben die verantwortlichen MitarbeiterInnen die Wahl, wie die Situation je nach Fall am besten bearbeitet werden kann.
Der Lebensversicherungspolice-Workflow in detaillierterer Darstellung:
1
Als erstes haben wir den Schritt des Angebots, in dem wir dem/der KundIn ein Angebot erstellen und sicherstellen, dass es die Bedürfnisse des/der KundIn erfüllt. Die Aktivitäten, die nach diesem Schritt beschrieben werden, können gleichzeitig ausgeführt werden. Nachdem der/die KundIn das Angebot akzeptiert, können wir mit dem Schritt der Versicherung durch den/die KundIn fortfahren.
2
Der Schritt der Versicherung besteht nur aus einer Aktivität – dem Erhalt der Versicherung durch den/die KundIn.
3
Nach der Versicherung ist der nächste Schritt der, der aktiven Lebensversicherung. Hier müssen wir mit dem/der KundIn die Gesundheitsprüfung und eine Zufriedenheitsbefragung durchführen und den/die KundIn bezüglich der Erneuerung der Police kontaktieren. Es ist am wahrscheinlichsten, dass diese Aktivitäten in beliebiger Reihenfolge stattfinden können. Nachdem alle Aktivitäten abgeschlossen wurden, können wir mit dem Schritt der Erneuerung fortfahren.
4
Der Erneuerungsschritt wird so lange fortgesetzt, bis der/die KundIn die Lebensversicherung beendet oder sie aufgrund der Geschäftsbedingungen endet. Diese Regeln können zusätzlich für jeden Schritt oder Fall eingesetzt werden.
5
Danach wird die Lebensversicherungspolice inaktiv und der Workflow erreicht sein Ende.
Unstrukturierte Workflows nach dem Format für Dynamische Fälle darzustellen, bietet mehr Flexibilität, als sie als BPMN-Prozesse aufzubauen.
Workflow-management in Creatio
Creatio bietet eine Plattform für Geschäftsworkflows und CRM mit No-Code an, welche es den BenutzerInnen erlaubt, automatische, maßgeschneiderte Workflows von beliebiger Art und Komplexität zu erstellen. Mit Creatios Workflow-Management-Plattform können Unternehmen ihre Geschäftsprozesse digitalisieren und effiziente Arbeitsabläufe quer über verschiedene Geschäftsabteilungen, Sektoren und Teams sicherstellen.
Eine plattform
Creatio verbindet Workflows für den Kundenkontakt, Betrieb, Back-Office, die Produktion und andere Workflowarten auf einer Plattform, wodurch NutzerInnen ganz einfach abteilungsübergreifende Prozesse automatisieren und abstimmen können. Für diesen Zweck fungiert Creatio auch als Datenverwaltungsplattform mit einer einzigen Datenquelle für diverse Unternehmens-Workflows, indem Daten auf der gesamten Bandbreite synchronisiert, bereinigt und validiert werden.
No-code, leicht nutzbare werkzeuge
Creatio stellt NutzerInnen Drag-and-Drop Werkzeuge zur Verfügung, um Workflows zu automatisieren, damit selbst nicht-technische NutzerInnen zu EntwicklerInnen für Unternehmensapplikationen werden können. Zusätzlich zu Workflow-Design und -automatisierung können NutzerInnen auch die Vorteile eines grafischen UI Designers, der Geschäftsregelautomatisierung und ML/AI Werkzeuge nutzen, um vollständige Geschäftsapplikationen neben Workflows zu erstellen.
Industrie-workflows
Creatio bietet einzigartige Workflow-Automatisierungsfähigkeiten für industriespezifische Fälle an. Es beinhaltet sowohl vorgefertigte Workflow-Vorlagen für 24 Industrien als auch industriespezifische Lösungen, welche auf dem Creatio-Marketplace verfügbar sind.
Kompatible anwendungen
Creatio arbeitet mit einigen der weltweit größten Firmen zusammen, um die grundlegendsten Workflows zu gestalten. Die Partner liefern hunderte Add-Ons, Konnektoren und Vorlagen an den Creatio-Marketplace. Jede Lösung erlaubt eine einfache Integration von Drittanbieter-Anwendungen oder Creatio Basisprodukten, um die Möglichkeiten des Systems zu erweitern und Industrie- oder firmenspezifische Workflows zu automatisieren.
Workflow FAQ
Workflow vs. prozesse: wo liegt der unterschied?
Workflows beschreiben nur eine Abfolge von Schritten, wohingegen ein Prozess eine Liste von Kriterien umfasst, welche Formulare, Erklärungen, Daten etc. beinhaltet. Ein Prozess wird als unvollständig angesehen, falls eines der Kriterien nicht vorhanden ist.
Was ist ein workflow-diagramm?
Ein Workflow-Diagramm ist ein visueller Überblick über einen wiederholbaren und sequenziellen Prozess, mit dem Zweck, eine Aufgabe zum Ende zu führen. Workflow-Diagramme zeigen an, was und in welcher Reihenfolge es geschehen muss.
Wie kann ich workflows erstellen?
Zuerst sollten Sie Ihre Ressourcen identifizieren – was gibt es bereits, wie wird es gemanagt, wer ist involviert etc. Arbeiten Sie dann die Schritte des Workflows, die verschiedenen möglichen Ergebnisse und die Daten, die durch jeden der Schritte gehen müssen, heraus. Bestimmen Sie, wer für jeden der Schritte verantwortlich ist und teilen Sie Stakeholder zu. Abschließend können Sie den Workflow grafisch darstellen. Mit einer nutzerfreundlichen und doch mächtigen Workflow-Management-Lösung wie Creatio können Sie auf effiziente Weise Workflows erstellen. Das Workflow-Programm wird Ihnen die richtigen Werkzeuge bieten, um den Workflow visuell, einschließlich optionaler Aufgaben und Entscheidungsästen, darzustellen. Die Software führt den Workflow dann automatisch aus und folgt den skizzierten, aufeinanderfolgenden Schritten.
