У 2015 році лінія магазинів EVA запустила масштабний проект з впровадження Customer Experience Management — концепції, яка включає вивчення, оцінку та поліпшення клієнтського досвіду на кожному етапі взаємодії з компанією. Реалізація цього проекту включала в себе впровадження низки підходів та інструментів, основним з яких стала CRM-система Creatio: з її допомогою були автоматизовані процеси управління замовленнями і роботи контакт-центру, а також організовано складання і подальшу актуалізацію портретів клієнтів. Знайомтеся з подробицями впровадження і дізнайтеся, як технології Creatio допомагають EVA робити клієнтів щасливими.

ПРО ЛІНІЮ МАГАЗИНІВ EVA

Лінія магазинів EVA — найбільша національна мережа магазинів краси та здоров'я, яка пропонує широкий асортимент косметики, парфумерії, аксесуарів, засобів для догляду за дітьми та побутових товарів відомих світових і власних брендів. Також у компанії є власний інтернет-магазин EVA.UA.

ЩАСЛИВИЙ КЛІЄНТ — ГОЛОВНИЙ ПРІОРИТЕТ КЛІЄНТООРІЄНТОВАНОЇ КОМПАНІЇ

У 2015 в EVA почали реалізацію масштабного проекту з впровадження Customer Experience Management, CEM — підходу, який передбачає вивчення, оцінку та поліпшення клієнтського досвіду на кожному етапі взаємодії з компанією. Проект включав в себе як впровадження нових IT-продуктів, так і використання специфічних підходів і практик — побудову клієнтоорієнтованої бізнес-стратегії, збір і аналіз інформації, наприклад, за допомогою опитувань покупців по всій країні, аналіз точок контакту з клієнтом тощо.

Технологічною основою проекту стала CRM-система Creatio. Раніше в EVA успішно використовували попередні версії продуктів Terrasoft, тому міграція на нову, більш потужну і гнучку платформу в продуктовій лінійці вендора стала для компанії закономірним кроком. Low-code/no-code інструменти Creatio дозволили будувати вузькі сегменти покупців за будь-якими параметрами, а також використовувати повний набір інструментів для збору і аналізу даних про споживчі активності. Оцінка безлічі показників по кожному клієнту допомагає скласти цілісний портрет і оперативно відстежувати зміни в поведінці аудиторії.

Далі важливими кроками реалізації стратегії стали проекти по організації роботи контакт-центру та автоматизації процесів управління замовленнями — вони були актуальні як для офлайн-, так і для онлайн-напрямків EVA.

Олена Кошелєва

Керівник відділу аналітики
інтернет-магазину EVA.UA

Вибираючи інструмент для вирішення наших завдань, ми фокусувалися не лише на характеристиках продукту, але і звертали увагу на наявність у вендора розвиненої партнерської мережі, щоб мінімізувати ризики роботи з єдиним підрядником. Також важливою перевагою Creatio для нас стали low-code інструменти, які дозволяють нашим співробітникам самостійно налаштовувати бізнес-процеси

ХІД ВПРОВАДЖЕННЯ: БУДУЄМО КОМПЛЕКСНУ СИСТЕМУ ВЗАЄМОДІЇ З КЛІЄНТОМ

Раніше в EVA користувалися послугами зовнішнього контакт-центру: це рятувало компанію від необхідності створювати і управляти власним КЦ, але при цьому позбавляло можливості бути гнучкими і адаптивними до змін, а також не дозволяло дотримуватися персоналізованого підходу до клієнтів. Це стало першою причиною створити внутрішній КЦ, адже, згідно з політикою компанії, головний фокус EVA — це клієнт, його задоволеність і комфорт.

Переходу на нову модель роботи також сприяв активний розвиток онлайн-торгівлі: потік запитів від клієнтів збільшився і його було необхідно швидко і якісно обробляти. Щоб побудувати наскрізну систему управління взаємодією з клієнтами, разом зі створенням КЦ також були автоматизовані процеси обробки замовлень.

Перед стартом команда проекту провела дослідження, щоб сформувати уявлення про процеси, необхідних для ефективної роботи з замовленнями і зверненнями. В команду впровадження увійшли представники EVA і компанії Webitel, яка поставляє власну телефонію (інтегрується з платформою Creatio) і є партнером Terrasoft.

Завдяки дослідженню, синергії зусиль команд і low-code/no-code функціональності Creatio розгортання КЦ з нуля зайняло 4 місяці, автоматизація процесів управління замовленнями зайняла ще стільки ж. Таким чином за 8 місяців вдалося побудувати необхідну IT-інфраструктуру для комплексної роботи з клієнтами, підтримки і розвитку напрямку e-commerce.

Олена Кошелєва

Керівник відділу аналітики
інтернет-магазину EVA.UA

Успішна реалізація проекту неможлива без спільних зусиль команд з боку бізнесу і інтегратора. Завдяки залученню і професіоналізму всіх учасників проект вдалося реалізувати в досить короткі терміни

В межах проекту була виконана інтеграція Creatio з ERP-системою, Service Desk, внутрішньої АТС, інтернет-магазином, програмою лояльності, була налаштована єдина телефонна мережа між офісом і магазинами на базі Webitel, налаштовані чат-боти для опрацювання звернень до Facebook Messenger за допомогою доповнення Beesender. Creatio консолідує інформацію з усіх цих систем на єдиній платформі — таким чином операторам не потрібно шукати дані в різних додатках, все відкривається в одному вікні і доступно за лічені секунди.

В результаті Creatio дозволяє організувати вертикальну наскрізну автоматизацію процесів взаємодії з клієнтами і закривати такі завдання:

• Створення єдиної корпоративної телефонії. На базі Webitel побудована єдина телефонія, яка пов'язує магазини і головний офіс. Під час дзвінка відбувається ідентифікація клієнта і відображається історія за його замовленням і зверненнями. Інформація по всім дзвінків фіксується як в Webitel, так і в Creatio.
• Обробка замовлень з інтернет-магазину (вхідні/вихідні дзвінки). В межах цього завдання менеджери приймають замовлення, змінюють їх, уточнюють статус тощо. Їм доступна не тільки картка товару і дані по конкретним замовленням, а й вся історія взаємодії з клієнтом, дані програми лояльності та інша необхідна інформація.
• Обробка звернень клієнтів. У Creatio налаштована робота з вхідними запитами, не пов'язаними із замовленнями: уточнити інформацію про роботу магазину, надати дані про бонуси клієнта тощо. Менеджери фіксують в системі звернення, надають обслуговування самостійно або передають співробітникам інших відділів, які можуть допомогти з вирішенням задачі. Після цього з клієнтом зв'язуються додатково за результатами обробки запиту.
• Автоматична видача карт лояльності «Щаслива мама». Завдяки налагодженому IVR (інтерактивному голосовому меню) клієнт може зареєструватися і використовувати всі переваги програми лояльності без візиту в магазин. Вся інформація про нові карти, зареєстровані за допомогою IVR, реєструється в Creatio.
• Вимірювання NPS. У Webitel налаштований дайлер (програма дозвону), який дозволяє зв'язуватися з клієнтом і збирати зворотний зв'язок про його взаємодію з онлайн- і офлайн-каналами EVA. Якщо клієнт зазначив, що чимось незадоволений, з ним зв'язуються і уточнюють інформацію, після чого фіксують її в системі і передають на доопрацювання.

Користувачами системи стали близько 100 співробітників департаменту маркетингу, в тому числі оператори і супервайзери контакт-центру, який є структурною одиницею цього департаменту. Крім того, в числі користувачів — менеджери, які займаються NPS, співробітники, що відповідають за вхідну лінію підтримки для вирішення звернень клієнтів, і близько 1000 працівників магазинів.

РЕЗУЛЬТАТИ. ОНОВЛЕННЯ CRM-ПЛАТФОРМИ І ТРАНСФОРМАЦІЯ РОБОТИ КОНТАКТ-ЦЕНТРУ ДОЗВОЛИЛИ EVA:

• Реалізувати індивідуальний підхід в роботі з клієнтами. Реорганізація дала можливість вибудувати ефективні бізнес-процеси, в фокусі яких — інтереси клієнтів. Залученість внутрішньої команди і її розуміння потреб клієнта вище, ніж у співробітників аутсорсингового КЦ, а функціонал Creatio дозволяє оперативно реагувати на всі звернення і посилювати лояльність аудиторії.
• Автоматизувати наскрізне управління відносинами з клієнтом. У процесі взаємодії з покупцями беруть участь безліч співробітників, чию роботу вдалося оптимізувати. В одній системі працюють як оператори першої лінії підтримки, так і співробітники, які обробляють понад складні запити, надають консультації та збирають дані для оцінки NPS. Це запит, який не міг реалізувати зовнішній КЦ.
• Збирати інформацію для реалізації стратегії Customer Experience Management. У процесі вирішення всіх цих завдань інформація про клієнта і його досвід взаємодії з EVA фіксується в системі — ці дані використовуються для того, щоб постійно вдосконалювати процеси і створювати унікальний клієнтський досвід.

ВНУТРІШНІЙ ЦЕНТР КОМПЕТЕНЦІЙ — ОСНОВА ПОДАЛЬШОГО РОЗВИТКУ ПРОЕКТУ

В EVA планують продовжувати розвиток системи, щоб закривати нові потреби бізнесу. У цьому компанії допоможе центр компетенцій, який сформувався за роки роботи з Creatio — зараз в його складі кілька аналітиків і розробник. Спочатку аналітики взаємодіяли із зовнішнім підрядником для налагодження конкретних процесів, а розробка завжди перебувала на аутсорсі, але з часом в компанії з'явилося досить експертизи, щоб самостійно налаштовувати бізнес-процеси і розширювати CRM-систему новою функціональністю. Більш того, платформа Creatio дозволяє робити це без необхідності писати програмний код.

Олена Кошелєва

Керівник відділу аналітики
інтернет-магазину EVA.UA

Власний центр компетенцій дозволить прискорити і здешевити розвиток Creatio в компанії — цьому сприяє не тільки наявність внутрішніх фахівців за системою, але і low-code/no-code технології платформи. Ми бачимо, як можна використовувати Creatio далі і які можливості вона надає, так що впевнена, що проект буде органічно розвиватися в процесі роботи