Лінія магазинів EVA, найбільша національна мережа магазинів краси та здоров'я, запустила масштабний проєкт із впровадження Customer Experience Management — концепції, що включає вивчення, оцінку та покращення клієнтського досвіду на кожному етапі взаємодії з компанією. Його технологічною основою стала CRM-платформа Creatio, яка дозволила автоматизувати процеси управління замовленнями та роботи контакт-центру, а також організувати складання та подальшу актуалізацію портретів клієнтів. У нашому новому матеріалі зібрані подробиці проєкту — знайомтеся з кейсом найбільшого гравця українського ринку дрогері.

Сфокусованість на клієнті, його комфорті та задоволеності стала імпульсом для впровадження технологічних інновацій, які дали можливість Лінії магазинів EVA на єдиній платформі консолідувати всю інформацію про клієнтів під час обробки замовлень та сервісних звернень, ідентифікувати покупців та відображати повну історію їхньої взаємодії з компанією. Крім того, вдалося спростити роботу програми лояльності, а також запустити процес виміру NPS для вдосконалення клієнтського сервісу.

Олена Кошелєва, керівник відділу аналітики інтернет-магазину EVA.UA, розповіла: «Вибираючи інструмент для вирішення наших завдань, ми фокусувалися не лише на характеристиках продукту, а й звертали увагу на наявність у вендора розвиненої партнерської мережі, щоб мінімізувати ризики роботи з єдиним підрядником . Також важливою перевагою Creatio для нас стали low-code інструменти, які дозволяють нашим співробітникам самостійно налаштовувати бізнес-процеси».

У розгортанні власного КЦ Лінії магазинів EVA взяла участь компанія Webitel, яка постачає власну телефонію (що інтегрується з платформою Creatio) та є партнером Creatio. Цей проєкт вдалося реалізувати за 4 місяці завдяки глибокому залученню та експертизі обох команд.

У єдиній системі Creatio сьогодні працюють як оператори першої лінії підтримки, так і співробітники, які обробляють складніші запити, надають консультації та збирають дані для оцінки NPS. У комплексі технології Creatio допомагають EVA в реалізації стратегії Customer Experience Management, мета якої — безперервно вдосконалювати процеси та створювати унікальний клієнтський досвід.

Завдяки власному центру компетенцій, який вдалося сформувати за роки роботи з Creatio, команда проєкту продовжує його розвиток, виходячи з потреб бізнесу. Вже сьогодні фахівці EVA можуть самостійно налаштовувати бізнес-процеси та розширювати функціональність CRM-системи. Більше того, платформа Creatio дозволяє робити це без потреби писати програмний код.

Знайомтесь із подробицями автоматизації процесів взаємодії з клієнтами Лінії магазинів EVA у нашому матеріалі >>

Лінія магазинів EVA — найбільша національна мережа магазинів краси та здоров'я (1000+ магазинів), яка пропонує широкий асортимент косметики, парфумерії, аксесуарів, засобів для догляду за дітьми та побутових товарів відомих світових та власних брендів. Також компанія має власний інтернет-магазин EVA.UA.