ТЕСТ-ДРАЙВ

Цифрові процеси для майже 10 000 співробітників, комплексний підхід до інновацій та хмарні сервіси — історія масштабної трансформації Укртелекому

Кілька років тому масштабний проєкт цифрової трансформації клієнтського сервісу об’єднав усі підрозділи АТ «Укртелеком», ключові інформаційні системи та експертизу технологічних партнерів. Завдяки платформі Creatio співробітники компанії у всіх регіонах України отримали максимально повну та актуальну інформацію про клієнтів, а також цілий комплекс інструментів для швидкого та якісного обслуговування абонентів. Сьогодні сучасна CRM-платформа допомагає Укртелекому не лише знаходити індивідуальний підхід до кожного споживача, а й забезпечувати доступність та безперервність сервісів компанії.

Історією успішного проєкту поділилися Павло Голіцин, директор дирекції інформаційних технологій АТ «Укртелеком», та учасники проєкту від партнера Creatio, компанії Banza — Віолета Савєчина, Banza Project Portfolio Manager, та Анатолій Трошин, Banza Chief Operating Officer.

Про Укртелеком

Укртелеком — одна з найбільших телекомунікаційних компаній в Україні, що пропонує своїм клієнтам у всіх регіонах країни практично всі види сучасних телекомунікаційних послуг за єдиним рахунком. Укртелеком є провайдером швидкісного фіксованого інтернету, що має найширше покриття. В умовах воєнного стану оператор продовжує задовольняти попит на підключення до оптичного інтернету, відповідно збільшується абонентська база користувачів, підключених по оптиці. Оператор надає послуги фізичним та юридичним особам, має потужний контакт-центр та розподілену мережу центрів обслуговування абонентів.

У пріоритеті — створення єдиної інтегрованої IT-екосистеми

Основною причиною, з якої кілька років тому в АТ «Укртелеком» стартував масштабний проєкт цифрової трансформації, став накопичений «зоопарк» систем. Практично під кожен процес було створено окрему систему, яку потрібно було налаштовувати, підтримувати й розвивати. Багато процесів конфліктували один з одним або не були формалізовані. Користувачі мусили одночасно працювати в кількох системах і «перестрибувати» з одного вікна на інше, аби виконувати свої поточні завдання. Усі ці фактори сповільнювали процеси та створювати перепони для якісного обслуговування клієнтів.

Технологічним фундаментом нового проєкту стала no-code платформа Creatio. Гнучкі користувацькі інструменти Creatio спростили налаштування інтерфейсів та бізнес-логіки системи з урахуванням потреб компанії, а готові рішення Creatio для автоматизації маркетингу, продажів та сервісу допомогли впровадити галузеві стандарти в роботу організації.

Також складовими проєкту стали ще дві важливі інформаційні системи Укртелекому — білінгова та облікова. Єдиний інтегрований комплекс систем різного класу мав забезпечити безперебійну роботу всієї компанії. Наскрізні процеси мали охопити роботу контакт-центру, процеси Trouble Ticketing, продажі B2C та B2B, підключення та управління послугами, єдиний продуктовий каталог, сервісне обслуговування абонентів, управління польовими співробітниками (Field Force Management, FFM) та роботу диспетчерів.

Окремим викликом на час війни стали більш жорсткі вимоги до інформаційної безпеки та потенційна вразливість фізичної інфраструктури компанії. Рішенням стала міграція системи в хмару, що допомогло не лише захистити дані, але й знизити потреби в ресурсах на подальше обслуговування IT-інфраструктури без втрати якості.

Об’єднання зусиль проєктних команд як складова успіху

Команді належало побудувати більшість цифрових процесів з нуля, оскільки проєкт вимагав повністю індивідуального рішення, яке би покривало запити й потреби Укртелекому.

На різних етапах в проєкті брали участь різні фахівці:

Укртелеком: велика команда, що включала всі пов’язані ролі — від бізнес-користувачів та аналітиків до розробників та спеціалістів з безпеки та інфраструктури (загалом більше 20-ти спеціалістів).

Banza: професійна команда аналітиків, розробників та тестувальників на чолі з лідером проєкту зі сторони інтегратора.

Metinvest Digital: спеціалісти з бази даних, інфраструктури та моніторингу.

Creatio: команда фахівців для здійснення вендорського нагляду та надання підтримки.

Завдяки Banza, Creatio, а також величезній команді експертів зі сторони Укртелекому та наших партнерів ми отримали рішення, яке дозволило вийти на новий рівень обслуговування абонентів, а також надало можливість співробітникам набагато простіше й ефективніше виконувати свою роботу. Також ми отримали всі переваги хмарних сервісів, що в перспективі дозволить швидше впроваджувати інновації та розвиватися.

Павло Голіцин

Директор дирекції інформаційних
технологій АТ «Укртелеком»

Для Banza проєкт з Укртелекомом — це проєкт від українців і для українців. Зараз підтримка “своїх” стала підґрунтям для побудови стабільної країни. Укртелеком як представник системних бізнесів рівня держави потребував створення якісного, швидкого і, головне, безпечного середовища для своїх клієнтів та співробітників. Оновлення системи та перехід у хмару дозволили прискорити роботу контакт-центру та зробити її менш залежною від інфраструктурних ризиків. А маючи можливість відповідати на дзвінки 24/7, Укртелеком залишається ближче до своїх клієнтів, знає всі їх потреби та може прискорити вирішення проблем. Окрема подяка — всім учасникам проєкту. Наша спільна робота — це ідеальний симбіоз, командна робота та згуртованість задля досягнення спільної мети.

Анатолій Трошин

Banza Chief Operating Officer

Підвищення ефективності
за рахунок автоматизації наскрізних процесів

Проєкт передбачав низку налаштувань для об’єднання окремих напрямків роботи Укртелекому та побудови в Creatio наскрізних процесів обслуговування клієнтів. Система об’єднала близько 10 000 співробітників компанії. Це дало можливість значно швидше опрацьовувати інформацію як в частині прийому звернень, обслуговування абонентів та комунікацій, так і для вирішення суміжних операційних завдань, наприклад, формування статистики та звітності.

Робота контакт-центру. Командою розроблено унікальне рішення — ”Вікно оператора”, яке агрегує всю необхідну інформацію про абонента для швидкого обслуговування.
Управління клієнтськими інцидентами з інтернет-послуг. Оператор контакт центру отримує звернення від клієнта, за результатом звернення реєструється інцидент, цей інцидент обробляється фахівцями технічної дирекції та за потреби передається завдання на виїзд фахівця. Дерево звернень за допомогою власної розробки дозволяє налаштувати будь-який кейс реєстрації.
Управління польовими співробітниками. Процес управління виїздами фахівців став інноваційним для Укртелекому, адже був створений у Creatio з нуля. Новий інструмент дозволив оптимізувати кількість співробітників та виконати реорганізацію підрозділів. Спеціальний механізм автопланування, підсилений технологіями штучного інтелекту, допомагає визначати важливість завдання та підбирати оптимального співробітника для його вирішення. Процес вирішення аварій та інцидентів тепер контрольований та дозволяє знизити вплив відсутності сервісів на отримання оплат за надані послуги. В цілому, інструменти FFM дозволили збільшити продуктивність на 30%, скоротити кількість ремонтних інцидентів на 25% і витрати часу на обслуговування на 20%, а також підвищити задоволеність клієнтів на 24%.

Крок у майбутнє завдяки оновленню ядра платформи та міграції в хмару

Міграція у хмарне середовище вимагала особливого підходу, адже вона мала відбутися в короткий термін та непомітно для користувачів, адже роботу компанії неможливо поставити «на паузу». Тому цей етап проєкту потребував комплексної підготовчої роботі та активної дії всіх учасників. Оновлення відбувалося ітеративно, кожного тижня в Creatio додавалися нові блоки з даними, тому бізнес не відчув затримок чи переривання процесів як в середині компанії, так і зовні.

Після міграції системи в хмару в АТ «Укртелеком» відмічають значне зростання показників швидкодії операцій.

+93%

реєстрація звернення

+97%

пошук за телефоном

+75%

реєстрація інциденту на маршруті

В середньому по всіх операціях завдяки переходу в хмару показники зросли на 39%. Оновлена інфраструктура стала ще більш резистентною до зовнішніх втручань та децентралізованою, що сприяє підвищенню загального рівня інформаційної безпеки. Завдяки міграції до віртуальних серверів є можливість швидко розгортати та масштабувати інфраструктуру компанії.

Хмарне середовище забезпечує доступність серверів, що в результаті сприяє наданню високоякісних послуг цілодобово. Завдяки підвищенню рівня швидкодії системи фахівці можуть опрацьовувати інформацію та звернення від абонентів оперативніше, що в цілому покращує клієнтський досвід.

Для переходу в хмару потрібен комплексний підхід та професійна команда — нам пощастило з обома пунктами. Наші команди впровадили багато цікавих ідей та обмінялися корисним досвідом. Ми успішно пройшли шлях від написання архітектури та міграції даних до перевірки навантаження та дослідної експлуатації. Хмарне рішення допоможе швидше впроваджувати нові інструменти, такі як Machine Learning або інтеграції зі сторонніми системами, а також оперативніше управляти потужностями системи, адаптувати її під потреби бізнесу.

Віолета Савєчина

Banza Project Portfolio Manager

Перехід до хмарного середовища став значним кроком на шляху до покращення операційної діяльності Укртелекому. Багато зусиль було покладено на те, щоб проєкт було реалізовано, а отриманий результат ніяким чином не створив дискомфорту для наших співробітників чи клієнтів. Процес заміни старої системи на оновлену хмарну версію є дуже відповідальним та завжди несе за собою певні ризики, але нам вдалося їх мінімізували. Ми впевнені, що з Creatio зможемо забезпечити роботу сервісів та надавати підтримку абонентам 24/7 та 365 днів на рік.