ITIL для управления сервисными услугами компании

Тест-драйв системы Service Creatio для эталонной работы с обращениями и запросами клиентов

Что такое ITIL?

ITIL (IT Infrastructure Library в переводе с англ. библиотека инфраструктуры информационных технологий) – это библиотека, в которой описаны наилучшие практические способы организации работы структурных единиц или всех компаний, задействованных в предоставлении услуг в сфере ИТ.

База знаний ITIL насчитывает 7 томов, в которых подробно описаны все процессы, обеспечивающие высокое качество предоставления ИТ-услуг и повышающие степень удовлетворенности клиентов компании. В библиотеке использован процессный подход, который показывает полное соответствие со стандартами ISO9000 и акцентирует внимание организации на достижении поставленных задач, анализе эффективности компании, а также на ресурсах, затрачиваемых на выполнение поставленных задач.

Идея создания подобной библиотеки пришла британскому правительству в середине 80-х годов, работа над ITIL началась в 1986 г., а в 1989 база знаний уже была завершена. ITIL постоянно дорабатывается и обновляется, на сегодняшний день есть уже три редакции библиотеки, самой актуальной является ITIL v3. Ее издает британское правительственное агентство Office of Government Commerce, а владеет библиотекой королевский дом Англии. На базе ITIL разработан британский стандарт BSI15000, ставший основой для международного стандарта ISO20000, а также огромное количество программ, предназначенных для автоматизации работы службы техподдержки ИТ.

Из чего состоит библиотека ITIL?

Последняя редакция ITIL была выпущена в мае 2007 г., она состоит из 5 книг, а не из 7, как предыдущая:

Стратегия услуг (англ. Service Strategy)
Проектирование услуг (англ. Service Design)
Преобразование услуг (англ. Service Transition)
Эксплуатация услуг (англ. Service Operation)
Постоянное улучшение услуг (англ. Continual Service Improvement)

Также новая версия библиотеки дополнена карманным справочником и книгой «Обзор ITIL». Документы, содержащиеся в ITIL, помогают на практике внедрять подходы ITSM (IT Service Management).

В библиотеке содержатся передовые подходы и наилучшие практики, помогающие организовать модели оказания IT-услуг. Там есть процессы и шаблоны, но никак не подробная инструкция по реализации процессного подхода. Компаниям, использующим ITIL, дается канва, а доскональную проработку процессов они должны разрабатывать самостоятельно, учитывая при этом свои особенности и инфраструктуру.

Базовые концепции и преимущества

Базовые концепции

Общее представление о функциях техподдержки дают начинающим ИТ-специалистам базовые концепции, описанные в книгах ITIL. Перечислим основные из них:

решая задачи бизнеса, ориентируйтесь на клиента
концентрируйте внимание на предоставлении интегрированных сервисов, а не на аппаратных платформах, используемых для этого
не посвящайте пользователя во все тонкости и трудности организации техподдержки, для него это лишняя информация
используйте специальные инструменты, помогающие организовать совместную работу сотрудников техподдержки
расширьте объем задач, которые выполняет техподдержка, не ограничивайте ее функции лишь восстановлением обслуживания, пусть она занимается управляющим анализом ключевых причин сбоев, обеспечивает готовность необходимых мощностей и т.д

Для реализации принципов ITIL на практике, мелким компаниям можно применять простые шаблоны документов или электронные таблицы, а среднему и крупному бизнесу для этих целей необходимо специализированное ПО.

Преимущества ITIL для бизнеса

Внедрение методологий ITIL и набора лучших мировых практик дает бизнесу ряд неоспоримых преимуществ:

регламентирование всех процессов, процедур с дальнейшим контролем выполнения
рост конкурентного преимущества за счет снижения операционных расходов и гибкости управления
оптимизированные ИТ-процессы для повышения эффективность техподдержки и компании в целом
работа ИТ-департамента становится понятной для бизнеса, появляется стратегия развития

Реализация стратегии гарантированно улучшит и ускорит работу технической поддержки.

Система Service Creatio построена с учетом принципов и методологии ITIL

Продукт Service Creatio — это мощная Service Desk система, созданная на базе интеллектуальной платформы управления бизнес-процессами с учетом рекомендаций и принципов ITIL. Технологии управления бизнес-процессами позволяют создавать, автоматизировать и оперативно изменять процессы, связанные с предоставлением сервисного обслуживания клиентов. ITIL-система Creatio способствует непрерывному совершенствованию сервисных услуг и сопутствующих процессов компании.

Система Service Creatio станет отличным выбором для компаний среднего и крупного бизнес-сегмента, которые решили внедрять методологии ITIL

Тест-драйв

Возможности системы Creatio построенной по ITIL

Работа в едином окне

В Creatio операторы первой линии поддержки работают с единым окном регистрации обращений. Данная возможность позволяет оперативно просматривать и брать в работу входящие обращения, отслеживать собственные показатели продуктивности. Система позволяет настроить правила маршрутизации заявок и назначения ответственных операторов. Для исключения выборочности работы оператора можно скрыть детали обращения в предварительном просмотре, оператор увидит подробности только после взятия заявки в работу.
Автоматизация бизнес-процессов

Встроенные механизмы BPM позволяют создавать и автоматизировать бизнес-процессы любой сложности. В системе уже реализованы типичные для сервисной организации процессы, которые можно оперативно внедрять и использовать. Автоматизация позволит снизить количество рутинных задач, которые выполняются человеком.
Управление инцидентами

Система позволяет выявить, классифицировать и устранить любые неисправности работы программы или аппаратного обеспечения, которые приводят к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. При этом устранение неполадок производится в сроки, указанные в соглашении об уровне сервиса (SLA). Благодаря системному подходу в управлении инцидентами существенно повышается лояльность клиентов и сотрудников к компании.
Управление запросами на обслуживание

Внедрение систем на базе ITIL позволяет существенно сократить среднее время обработки обращений. Автоматическая регистрация запросов, которые поступают по разным каналам связи (через портал самообслуживания, через форму обратной связи, по почте или телефону и т.д.), и распределение между исполнителями. Благодаря тому, что готовые процессы выстроены с учетом рекомендаций ITIL, не допускаются ошибки, связанные с человеческим фактором. Реализована возможность отслеживания всех этапов работы с заявкой, начиная от регистрации и классификации, заканчивая выполнением и закрытием.
Управление проблемами

Система помогает идентифицировать проблему, хранит историю возникавших проблем и пути их решения. Благодаря быстрому доступу к истории ускоряется решение аналогичных случав и предотвращается их возникновения в будущем.
Управление изменениями

Для повышения качества, скорости работы предоставляемых ИТ-услуг вы можете разработать стратегию улучшения с детальным планом реализации. В системе можно формировать списки изменений, устанавливать приоритетность, назначать группу сотрудников, ответственных за внедрение изменений, и вести всю сопутствующую документацию. У руководства есть возможность оценивать реальные трудозатраты по ходу реализации решения и оценивать качество промежуточных результатов внедрения. Полученные результаты и аналитика отображается на удобных графических дэшбордах.
Управление релизами

В системе можно составлять списки необходимых изменений в рамках обновления предоставляемых услуг или сервисов, оценивать трудозатраты, необходимые для выпуска релиза. В детальной истории предоставляется информация о предыдущих версиях и проблемах, возникавших при разработке и в процессе внедрения. Благодаря наличию аналитических инструментов можно оценить динамику выпуска новых версий и объем трудозатрат.
Управление конфигурациями

В системе ведется единый каталог сервисных активов компании, включая программное обеспечение, процессную документацию, ПК, сетевое и прочее оборудование, используемое при предоставлении ИТ-услуг. Имея базу конфигурационных единиц и удобную аналитику, можно быстро получить доступ к перечню проблемных КЕ и к текущему состоянию сервисных активов.
Управление знаниями

В системе хранится подробная информация о предоставляемых сервисах и известных ошибках, что позволяет ускорить работу первой линии поддержки и организовать быстрый процесс обучения новых сотрудников. Благодаря аудиту записей в базе знаний информация в ней всегда актуальна, а за счет машинного обучения есть возможность автоматически анализировать входящие запросы и предлагать пути решения, основываясь на предыдущем опыте обработки аналогичных обращений.
Управление уровнем сервиса

Для фиксации договоренностей об объемах и сроках предоставления сервисных услуг можно использовать сервисные договора различных типов (SLA, OLA, UC). Благодаря контролю актуальности и пролонгации соглашений исключается ситуация предоставления сервиса по причине окончания срока действия документа. Можно получать обратную связь от клиентов, оценивать качество предоставляемых услуг и вовремя реагировать на изменения уровня удовлетворенности пользователей, основываясь на статистических данных за выбранный период.

В Creatio операторы первой линии поддержки работают с единым окном регистрации обращений. Данная возможность позволяет оперативно просматривать и брать в работу входящие обращения, отслеживать собственные показатели продуктивности. Система позволяет настроить правила маршрутизации заявок и назначения ответственных операторов. Для исключения выборочности работы оператора можно скрыть детали обращения в предварительном просмотре, оператор увидит подробности только после взятия заявки в работу.

Встроенные механизмы BPM позволяют создавать и автоматизировать бизнес-процессы любой сложности. В системе уже реализованы типичные для сервисной организации процессы, которые можно оперативно внедрять и использовать. Автоматизация позволит снизить количество рутинных задач, которые выполняются человеком.

Система позволяет выявить, классифицировать и устранить любые неисправности работы программы или аппаратного обеспечения, которые приводят к снижению качества или к прекращению работы ИТ-услуги. При этом устранение неполадок производится в сроки, указанные в соглашении об уровне сервиса (SLA). Благодаря системному подходу в управлении инцидентами существенно повышается лояльность клиентов и сотрудников к компании.

Внедрение систем на базе ITIL позволяет существенно сократить среднее время обработки обращений. Автоматическая регистрация запросов, которые поступают по разным каналам связи (через портал самообслуживания, через форму обратной связи, по почте или телефону и т.д.), и распределение между исполнителями. Благодаря тому, что готовые процессы выстроены с учетом рекомендаций ITIL, не допускаются ошибки, связанные с человеческим фактором. Реализована возможность отслеживания всех этапов работы с заявкой, начиная от регистрации и классификации, заканчивая выполнением и закрытием.

Система помогает идентифицировать проблему, хранит историю возникавших проблем и пути их решения. Благодаря быстрому доступу к истории ускоряется решение аналогичных случав и предотвращается их возникновения в будущем.

Для повышения качества, скорости работы предоставляемых ИТ-услуг вы можете разработать стратегию улучшения с детальным планом реализации. В системе можно формировать списки изменений, устанавливать приоритетность, назначать группу сотрудников, ответственных за внедрение изменений, и вести всю сопутствующую документацию. У руководства есть возможность оценивать реальные трудозатраты по ходу реализации решения и оценивать качество промежуточных результатов внедрения. Полученные результаты и аналитика отображается на удобных графических дэшбордах.

В системе можно составлять списки необходимых изменений в рамках обновления предоставляемых услуг или сервисов, оценивать трудозатраты, необходимые для выпуска релиза. В детальной истории предоставляется информация о предыдущих версиях и проблемах, возникавших при разработке и в процессе внедрения. Благодаря наличию аналитических инструментов можно оценить динамику выпуска новых версий и объем трудозатрат.

В системе ведется единый каталог сервисных активов компании, включая программное обеспечение, процессную документацию, ПК, сетевое и прочее оборудование, используемое при предоставлении ИТ-услуг. Имея базу конфигурационных единиц и удобную аналитику, можно быстро получить доступ к перечню проблемных КЕ и к текущему состоянию сервисных активов.

В системе хранится подробная информация о предоставляемых сервисах и известных ошибках, что позволяет ускорить работу первой линии поддержки и организовать быстрый процесс обучения новых сотрудников. Благодаря аудиту записей в базе знаний информация в ней всегда актуальна, а за счет машинного обучения есть возможность автоматически анализировать входящие запросы и предлагать пути решения, основываясь на предыдущем опыте обработки аналогичных обращений.

Для фиксации договоренностей об объемах и сроках предоставления сервисных услуг можно использовать сервисные договора различных типов (SLA, OLA, UC). Благодаря контролю актуальности и пролонгации соглашений исключается ситуация предоставления сервиса по причине окончания срока действия документа. Можно получать обратную связь от клиентов, оценивать качество предоставляемых услуг и вовремя реагировать на изменения уровня удовлетворенности пользователей, основываясь на статистических данных за выбранный период.

Дополнительные определения
и ожидаемые результаты

Что такое процессный подход

Процессный подход – это одна из концепций управления компанией, в соответствии с которой вся деятельность рассматривается как набор процессов, что позволяет концентрироваться не на работе каждого подразделения, а на результатах работы бизнеса в целом. В соответствии с данным подходом компания должна ориентироваться на потребителя процесса и на достижение результата процесса, а не на деятельность отдельных структурных подразделений.

Процессный подход помогает создать организацию, которая быстро адаптируется к изменениям и нацелена на удовлетворение потребностей клиентов.

Что такое ITSM

ITSM (IT Service Management) – это подход к управлению и организации IT-сервисов, который направлен на удовлетворение потребностей компании, при этом управление ИТ-сервисами реализуется путем подбора оптимального сочетания персонала, процессов и информационных технологий.

Чтобы реализовать такой подход к управлению ИТ-сервисами используется база знаний ITIL. В соответствии с таким подходом нужно сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на сервисах, которые предоставляются пользователю ИТ-услугами, а не на самих технологиях.

Подробная информация доступна на странице – ITSM.

Результаты внедрения

Внедрение рекомендаций ITIL способствует изменению корпоративной культуры, что на первых этапах может вызывать недовольство у пользователей, которым придется иначе выполнять все их действия.

Для преодоления скепсиса нужно найти сильного инициатора, который бы смог убедить людей в необходимости внедрения и продвижения этого проекта, а также заинтересовал бизнес в изменении ИТ. Без такого «локомотива» успешное внедрение систем на безе ITIL вряд ли возможно.

Результатом перехода к ITIL станет ускорение работы компании, повышения качества предоставляемого сервиса и услуг, четкое регламентирование каждого действия.

Готовы попробовать?

Для вас доступна бесплатная 14-дневная версия системы с неограниченным количеством пользователей!