От цифровизации процессов в Creatio к безупречному сервису — история успеха крупнейшей автомобильной компании Казахстана Astana Motors
Astana Motors работает в сфере автомобильной промышленности, авторитейла и сервисного обслуживания с 1992 года. Компания владеет двумя действующими заводами по производству легковой и коммерческой техники, является официальным дистрибьютором в Казахстане таких брендов, как Hyundai, Subaru, BMW, MINI, Jaguar, Land Rover, Chery, Haval, Tank, Changan, BYD, Foton, а также официальным дилером Toyota и Lexus.
Ключевые факты
Результаты автоматизации
Единая платформа Creatio как технологический фундамент бизнеса
Являясь одной из крупнейших компаний Казахстана, Astana Motors занимается производством и продажей автомобилей, а также предлагает клиентам сервисное обслуживание, запасные части и другие услуги. Компания активно развивается, имеет внушительный штат сотрудников, а также распределенную географию дилерских центров.
Для предприятия такого масштаба вектор на цифровизацию был очевидным. В эпоху активного распространения IT, во всех подразделениях Astana Motors стали внедряться различные цифровые инструменты для повышения эффективности бизнеса. Это дало свои плоды, но привело к разрозненности систем и сложности получения сводной аналитики. Смежные подразделения работали с разными данными и процессами, управление выполнялось в ручном режиме, документооборот требовал колоссальных усилий, а общая картина бизнеса была сложной и запутанной. Это отражалось на взаимоотношениях с покупателями, усложняло оформление заказов и приводило к потере клиентов, что являлось непозволительной роскошью.
Переломным моментом на пути цифровизации Astana Motors стала унификация всех ключевых процессов компании на базе no-code платформы Creatio. Масштабный проект был реализован благодаря сотрудничеству с партнером Creatio, компанией Banza. Платформа Creatio стала единой рабочей средой для всей сети дилерских центров Astana Motors. В системе хранятся все данные о клиентах, поставщиках и сотрудниках, ведется каталог автомобилей, автоматизированы процессы продаж и работа с лидами, планируются тест-драйвы, организован контакт-центр и многое другое. Такой централизованный, комплексный подход к цифровизации бизнеса позволил значительно улучшить сервис как для клиентов, так и для сотрудников.
Для нас платформа Creatio — это технологический фундамент бизнеса. Astana Motors плотно сотрудничает с Creatio и Banza с 2018 года. За это время проделана огромная работа, запущено множество инноваций. Но на этом мы не останавливаемся — у нас большие планы по автоматизации и цифровизации, многие из которых хотим реализовать на платформе Creatio. Платформа очень гибкая и позволяет не просто автоматизировать процессы разных подразделений, но и объединить смежные процессы между департаментами в единой цифровой среде — это одна из причин, почему мы выбрали Creatio.”
Цифровой документооборот — фокус на точности данных и скорости процессов
У Astana Motors достаточно большой документооборот, с множеством разных внутренних документов и сложной многоэтапной механикой согласования. Для подписания некоторых документов требуется их подготовка, проведение экспертизы, а далее до 15 этапов визирования, при этом перечень сотрудников согласования зависит от совокупности разных условий. По этой причине часть процессов в компании выполнялись достаточно долго, а документы могли “оседать” на отдельных этапах или вовсе теряться.
Решением стало внедрение электронного документооборота на базе Creatio, что дало возможность:
Быстрый и прозрачный процесс согласования документов
Если раньше для некоторых видов договоров процесс согласования мог достигать 2–3 месяцев и требовал наличия бумажных копий, то сейчас все этапы визирования выполняются в Creatio и занимают в среднем 2–3 дня. В системе ведутся договоры с клиентами и поставщиками, счета, служебные записки, заявления на оформление командировок и отпусков и другие документы.
Creatio позволяет компании обрабатывать порядка 220 000 документов в год, и это число непрерывно растет. Для быстрого масштабирования командой Banza был создан универсальный модуль визирования, который помогает Astana Motors самостоятельно подключать к процессу новые типы документов — акты сверки, акты выполненных работ, протоколы и любые другие объекты. Даже визирование продаж добавили — для случаев предоставления нестандартных скидок покупателям. После несложной no-code настройки маршруты согласования новых документов выстраиваются автоматически, и все ответственные лица получают необходимые уведомления. Если же нужно быстро изменить маршрут — делается это “на лету”.
Нам очень легко работать с Astana Motors — за эти годы наше взаимодействие переросло в тесное партнерство. Сейчас большинство процессов команда Astana Motors автоматизирует своими силами, мы консультируем и подключаемся на более сложные интеграционные задачи. В целом, очень здорово видеть результаты, которых компании удалось достичь с технологиями Creatio.”
Подписание договоров через ЭЦП
Благодаря платформе Creatio и интеграциям с государственными сервисами, в компании внедрили автоматическую генерацию договоров купли-продажи с клиентами (а их более 60 типовых для физлиц), а также дальнейшее их подписание онлайн при помощи электронного цифровой подписи (ЭЦП). Это позволило не только упростить подготовку документов, но и ускорить их подписание.
В среднем, договор купли-продажи автомобиля готовится в 4 копиях и состоит из 96 страниц. Раньше на каждом документе нужно было поставить подпись и печать как со стороны клиента, так и со стороны Astana Motors, а это занимало длительное время. Теперь подготовка документов занимает два клика, а его подписание — три “тапа” в мобильном приложении клиента и одно сканирование QR со стороны дилера.
Мы очень быстро освоили сервис электронной подписи, и сейчас доля подписания договоров с клиентами через ЭЦП составляет около 98%. Это действительно удобно и для клиентов, и для наших сотрудников. Теперь, вместо двух часов на подготовку и подписание договора, этот процесс занимает 3 минуты, и это особенно ощутимо на больших объёмах. При всём при этом, это юридически значимые подписи. В целом, я бы рекомендовал компаниям в обязательном порядке внедрять цифровой документооборот — это один из важнейших компонентов современного бизнеса.”
CRM-процессы — комплексный подход к автоматизации продаж маркетинга и сервиса
Одно из преимуществ Creatio для Astana Motors — в синергии технологий no-code, управления процессами и CRM. Платформа предлагает целый ряд готовых компонентов для реализации типовых бизнес-задач. Кроме того, Creatio дает возможность быстро создавать нужные приложения и процессы для их использования как внутренними подразделениями (бек-офисом), так и отделами маркетинга, продаж или сервисного обслуживания клиентов. Такая универсальность помогает компании находить оптимальный путь автоматизации с учетом текущих потребностей и долгосрочной ИТ-стратегии.
Единый мультифункциональный контакт-центр
Вторым этапом масштабного проекта автоматизации стала организация омниканального контакт-центра. Для повышения качества обслуживания клиентов в Astana Motors отказались от услуг аутсорс-компании и создали собственный контакт-центр с 40 операторами и многофункциональным единым окном в Creatio. Быстро обучили новых пользователей, и уже через месяц новое подразделение приступило к работе. В рабочем месте оператора настроены процессы обработки входящих и исходящих звонков, работа с мессенджерами, фиксируются обращения и жалобы, ведется регистрация лидов с учетом логики их распределения между дилерскими центрами и, конечно же, проводится оценка NPS.
Благодаря автоматизации контакт-центр работает круглосуточно. Для поддержки непрерывной связи с клиентами работает чатбот с поддержкой ИИ, который может ответить на типовые вопросы. При наличии комментариев или жалоб клиент может обратиться в контакт-центр по любому каналу либо отсканировать QR-код в дилерском центре и отправить сообщение со своего смартфона. Таким образом, все обращения регистрируются в системе, и о них знают все необходимые сотрудники, вплоть до руководства.
Управление жизненным циклом клиентов
Детальная история коммуникаций с клиентами доступна всем подразделениям Astana Motors в рамках настроенных прав доступа, что позволяет не только получить целостную картину работы коммерческого подразделения, но и эффективно управлять жизненным циклом клиентов. С помощью no-code инструментов в Creatio автоматизированы все этапы взаимодействия с потенциальными покупателями — от первого знакомства до оформления договора, выдачи автомобиля и проведения опроса на предмет качества обслуживания (NPS).
Могу с уверенностью сказать, что благодаря цифровизации CRM-процессов наши результаты растут из месяца в месяц. Понимание рынка и поведения клиентов улучшается, а это залог дальнейшего устойчивого роста.”
Гибкая сегментация и организация мероприятий
Специфика бизнеса автомобильной отрасли требует персонализированного подхода к каждому клиенту, поэтому в Astana Motors уделяется особое внимание точным и своевременным коммуникациям для вовлечения аудитории. Компания регулярно запускает акции, проводит презентации новых автомобилей, дилерские конференции и другие мероприятия, а также делится с подписчиками новостями посредством рассылок.
Creatio помогает сотрудникам отдела маркетинга сегментировать аудиторию и рассчитывать бюджеты кампаний, планировать подготовку к мероприятиям, делать рассылку посредством WhatsApp Business или Email и отслеживать отклики участников. Единая платформа позволяет формировать целевые сегменты с учетом полной истории взаимодействия, а пользовательские
HR-процессы и внутренний сервис — непрерывные инновации для развития команды
Главная ценность Astana Motors — это люди. Компания динамично растет, поэтому очень много внимания уделяется подбору и обучению персонала, а также обеспечению сотрудников всеми необходимыми IT-инструментами для продуктивной работы. Для автоматизации процессов HR-департамента и организации внутреннего сервиса также используется Creatio — компонуемая архитектура и no-code технологии в основе платформы позволили компании самостоятельно настроить необходимую функциональность.
Поддержка процессов рекрутинга
В Astana Motors подбор персонала — это достаточно трудоемкий процесс, включающий множество этапов. Автоматизация этого процесса в Creatio позволила на порядок улучшить его результаты. Если менеджеру в штат нужен новый сотрудник, он в несколько кликов добавляет в Creatio заявку на вакансию и согласовывает ее. Далее, в зависимости от специфики вакансии, в системе запускается та или иная ветка процесса, предусматривающая все необходимые нюансы найма нового сотрудника. Благодаря интеграции с внешним порталом рекрутмента импортируется список кандидатов, затем создается одно или несколько собеседований, бронируются переговорные, отправляются напоминания автору заявки, направляется запрос в службу безопасности на проверку сотрудника и т.д.
Обучение и развитие команды
В Creatio создан отдельный раздел для поддержки работы Академии — подразделения, отвечающего за организацию внутренних обучений. После подачи заявки на обучение и ее одобрения стартует процесс подготовки — сбор аудитории, выбор спикеров и тематики. Таким образом компания может отслеживать рост и потенциал сотрудников для дальнейшего их развития, а также формировать собственный кадровый резерв.
Внутренний IT-сервис
Управление IT-запросами сотрудников Astana Motors — а это порядка 50 000 обращений в год — также выполняется в Creatio. Команда внутреннего Service Desk использует платформу для организации быстрого и качественного обслуживания сотрудников компании — начиная от регистрации заявок и заканчивая сбором обратной связи.
Если у сотрудника возникает какой-то вопрос касательно IT-инфраструктуры, например, нужен доступ к CRM, есть перебои в работе сети или закончился картридж, в этом случае он регистрирует обращение на внутреннем портале, отправляет его посредством email или Telegram-бота. Все входящие запросы анализируются прогнозной ML-моделью, которая автоматически классифицирует их и отправляет на нужных исполнителей. Каждые 30 дней модель подпитывается новыми данными и переобучается, чтобы улучшить точность прогнозирования. А для более быстрого решения сложных вопросов система предлагает наиболее похожие обращения с историей их разрешения.
О компании Banza
Banza — украинская IT-компания, вендор и топ-партнер Creatio. Благодаря уникальной синергии технологий, управлению low-code процессами и многолетнему опыту, компания помогает легко внедрять цифровую трансформацию и инновации в бизнес. В числе реализованных проектов Banza — решения для автоматизации продаж, банковской деятельности, логистики, процессов производства, обслуживания клиентов и многое другое.
